Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, việc thu hút, lôi kéo khách hàng đối với mỗi ngân hàng là điều cấp thiết. Không phải tất cả mọi khách hàng đều biết đến và có những hiểu biết nhất định về hoạt động cũng như các sản phẩm của ngân hàng. Vì vậy, việc quảng bá, quảng cáo sản phẩm đến khách hàng cần được ngân hàng quan tâm hơn nữa. Vietcombank có lợi thế là ngân hàng lâu đời, uy tín và thương hiệu đã được khẳng định, nên tận dụng lợi thế đó để đưa sản phẩm đến với từng khách hàng. Đồng thời, qua khảo sát ta thấy các khách hàng khi tìm hiểu thơng tin về sản phẩm của ngân hàng chủ yếu qua kênh truyền miệng, tức là người quen, người thân, bạn bè giới thiệu, bên cạnh đó là tìm hiểu trên internet và qua tư vấn của nhân viên ngân hàng. Do đó, Vietcombank nên tận dụng các khách hàng truyền thống, sẵn có, cố gắng tạo mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng thì đó sẽ là một kênh quảng cáo rất hiệu quả và tiết kiệm chi phí, đồng thời có các chương trình quảng bá trên internet, trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và mạng truyền thông, xã hội như hiện nay, internet là một kênh quảng cáo giá rẻ và hiệu quả mà ngân hàng cần quan tâm. Bên cạnh đó, trình độ và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng rất quan trọng, ngân hàng cần lưu tâm trong chiến lược thu hút khách hàng mới. Có thể áp dụng các hình thức khuyến mãi, xổ số may mắn với những khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Vietcombank và có số dư giao dịch nhất định trong khoản thời gian khuyến mãi để khuyến khích khách hàng đến mở tài khoản và giao dịch qua ngân hàng. Có thể học hỏi kinh nghiệm của một ngân hàng Úc đã từng đề nghị hợp tác với hãng
Ford (Mỹ) để đồng tổ chức giải xổ số ba tháng mở một lần, với giải đặc biệt là một chiết xe Ford Transit đời mới, giải nhất là chiếc Ford Escape, giải nhì là chiết Ford Laser và rất nhiều giải phụ kèm theo. Tuy nhiên, để có thể tham gia, khách hàng phải có một tài khoản tiền gửi thanh tốn 3.000 đơ Úc trở lên hoặc tài khoản tiết kiệm bằng ngoại tệ ở mức tối thiểu là 500 USD tại ngân hàng đó. Vì vậy, trong một thời gian ngắn, lượng tiền gửi cũng như số khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng này tăng vọt vì thương hiệu ơ tơ Ford rất được ưa chuộng tại Úc.
Kết luận chương 3:
Chương 3 của luận văn đã nêu ra được các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động huy động vốn của Vietcombank, từ đó xây dựng ma trận SWOT nhằm định hướng các giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để tranh thủ cơ hội và vượt qua các thách thức. Dựa vào đó, chương 3 cũng đề ra nhiều giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Vietcombank, đó là các giải pháp về nâng cao giá trị cảm xúc, nâng cao giá trị xã hội, về cơ sở vật chất, nhân viên ngân hàng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, về lãi và phí, về cơng nghệ và công tác chiêu thị, marketing của ngân hàng. Trong đó, về giá trị cảm xúc chủ yếu đề ra các giải pháp nhằm giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thỏa mãn khi đến giao dịch với ngân hàng, các giải pháp về giá trị xã hội nhằm nâng cao đánh giá và cảm nhận của khách hàng về ngân hàng thơng qua các nhóm tham khảo như người thân, bạn bè là những khách hàng truyền thống của ngân hàng, về cơ sở vật chất, ngoài việc phát huy những lợi thế hiện có, tác giả đề nghị giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới giao dịch của ngân hàng, tác giả đặc biệt hướng đến các giải pháp về nhân viên như thái độ phục vụ, trình độ chuyên nghiệp, …, tác giả cũng nhấn mạnh các giải pháp về chất lượng dịch vụ, về việc áp dụng công nghệ tiên tiến và cải tiến công nghệ hiện tại của ngân hàng để thu hút khách hàng mới, đồng thời cũng chú trọng đến vấn đề phí giao dịch và công tác marketing ngân hàng.
KẾT LUẬN
Luận văn đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam.
Trên cơ sở ứng dụng các lý thuyết về tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân, đồng thời, tìm hiểu các nghiên cứu của các tác giả trên thế giới, đặc biệt là nghiên cứu của Roig et al. (2006) về giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ, tác giả đã đề nghị mơ hình nghiên cứu của luận văn gồm 8 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank, đó là giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, cơ sở vật chất, nhân viên, lãi và phí, chất lượng dịch vụ, cơng nghệ, chiêu thị.
Mơ hình nghiên cứu được tác giả cụ thể hóa bằng bảng câu hỏi khảo sát với 39 mục hỏi và được khảo sát trên 202 khách hàng với tiêu chí “đã từng giao dịch với Vietcombank, chưa có tài khoản tiền gửi thanh tốn và đang có ý định mở tài khoản tiền gửi thanh toán”.
Dữ liệu khảo sát sau khi thu thập được xử lý bằng SPSS với các bước kiểm định Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút trích các nhân tố thành các nhóm nhân tố gọn hơn nhưng vẫn có ý nghĩa về mặt thống kê. Qua các bước phân tích tiếp theo, tác giả có đủ cơ sở để khẳng định việc áp dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến cho các dữ liệu thu thập được là phù hợp và có ý nghĩa. Kết quả hồi quy cuối cùng cho thấy, 8 biến độc lập được đề nghị đều có tác động nhất định đến biến phụ thuộc là quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân. Trong đó, biến chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank, sau đó là các biến cơng nghệ, lãi và phí, các biến cịn lại có ảnh hưởng ít hơn lên biến phụ thuộc.
Sử dụng kiểm định Independent Sample T-test và One-way ANOVA, tác giả đã khám phá ra rằng có sự khác biệt về quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng cá nhân giữa các nhóm khi xét đến các yếu tố về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn, tuy nhiên, khơng có sự khác biệt khi xét đến yếu tố giới tính. Các kết quả hồi quy và kiểm định là cơ sở đáng tin cậy để đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank.
Dựa trên các phân tích về thực trạng tiền gửi thanh tốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank giai đoạn 2010 – 2012, tác giả đã lập được ma trận SWOT về các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động huy động tiền gửi thanh toán của Vietcombank. Đồng thời, qua nghiên cứu kinh nghiệm về huy động tiền gửi thanh toán của một vài ngân hàng điển hình trên thế giới, cùng với kết quả hồi quy của mơ hình, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank; bao gồm các giải pháp về giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, lãi và phí, cơng nghệ và marketing ngân hàng.
1. Đường Thị Liên Hà – Phạm Thị Lan Hương – Nguyễn Xuân Lãn, 2011. Hành
vi người tiêu dùng. Nhà xuất bản tài chính.
2. Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức
3. Khuất Vũ Linh Nga, 2012. Marketing ngân hàng và một số giải pháp. Tạp chí ngân hàng.
4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Nhà xuất bản lao động xã hội.
5. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, TP. Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản thống kê.
6. Philip Kotler. Quản trị marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng
Hùng, 1997. Nhà xuất bản thống kê.
7. Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011. Giáo trình nghiệp vụ
ngân hàng thương mại. Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Website ngân hàng ngoại thương Việt Nam. www.vietcombank.com
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Neringa et al. (2012). Customer Perceptions of value: Case of Retail banking . www.ssrn.com.
2. Roig et al. (2006). Customer Perceived value in banking services. International Journal of Bank Marketing
Kính chào Anh/Chị!
Tơi tên: Trần Thị Phương Mai, là học viên cao học ngành Tài Chính – Ngân Hàng khóa 20, trường đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)”.
Do nhu cầu thu thập số liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp một cách trung thực và chính xác, mang lại ý nghĩa cả về mặt lý thuyết và thực tiễn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, tơi xin phép được hỏi Anh/Chị một vài câu hỏi. Tôi đảm bảo những thông tin này chỉ được sử dụng với mục đích để hồn thành bài luận văn, những thông tin cá nhân sẽ tuyệt đối được giữ bí mật.
Xin lưu ý là khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả đều là ý kiến khách quan của Anh/Chị về vấn đề được nêu trên và là dữ liệu quan trọng cho sự thành công của luận văn và việc ứng dụng vào thực tế.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị. Xin chân thành cám ơn!
Nếu Anh/Chị có bất kì u cầu, chỉ dẫn hoặc ý kiến đóng góp nào, xin vui lịng liên hệ theo địa chỉ dưới đây:
Trần Thị Phương Mai
1. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết, hiện tại anh/chị có ý định mở tài khoản tiền gửi thanh tốn khơng
□ Có -> Tiếp tục phỏng vấn □ Khơng -> ngừng phỏng vấn 2. Anh/Chị đã có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank chưa?
□ chưa -> tiếp tục phỏng vấn □ rồi -> Ngừng phỏng vấn
3. Anh/Chị đã từng giao dịch với Vietcombank chưa?
□ đã từng giao dịch -> tiếp tục phỏng vấn
□ chưa lần nào -> Ngừng phỏng vấn
4. Lý do Anh/Chị dự định mở tài khoản tiền gửi thanh tốn (có thể chọn nhiều câu trả lời)
□ Tiện lợi trong thanh toán
□ An tồn trong thanh tốn
□ Vẫn sinh lợi trong trường hợp chưa có nhu cầu sử dụng đến
□ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Nhân viên ngân hàng
□ Báo chí □ Truyền hình
□ Internet □ Tờ rơi, áp phích
PHẦN B
Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của mình về các yếu tố dưới đây đến quyết định mở tài khoản tiền gửi thanh toán của Anh/Chị tại Vietcombank bằng cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng theo các cấp độ như sau:
(1) : Hoàn tồn khơng đồng ý (2) : Không đồng ý (3):Bình thường (4) : Đồng ý (5) : Hoàn toàn đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý (1) -> (2) -> (3) -> (4) -> (5) Hoàn toàn đồng ý
TT CÁC NHÂN TỐ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
(1) (2) (3) (4) (5)
1 GIÁ TRỊ CẢM XÚC
1.01
Ngân hàng tạo bầu khơng khí thân thiện
(CX1) □ □ □ □ □
1.02
Vào trong ngân hàng tôi thấy được thư
giãn (CX2) □ □ □ □ □
1.03
Tôi cảm thấy an tâm khi giao dịch với
ngân hàng (CX3) □ □ □ □ □
1.04
Tơi cảm thấy hạnh phúc vì đã quyết định
2.01 dài với khách hàng (XH1) 2.02
Vài nhân viên ngân hàng nhận ra tôi
(XH2) □ □ □ □ □
2.03
Ngân hàng đối xử bình đẳng với tất cả
khách hàng (XH3) □ □ □ □ □
2.04
Người thân, người quen và bạn bè khuyên
tôi nên giao dịch với ngân hàng (XH4) □ □ □ □ □
2.05
Tôi tự quyết định khi chọn giao dịch với
ngân hàng (XH5) □ □ □ □ □
2.06
Sử dụng tài khoản TGTT tôi cảm thấy giá
trị của bản thân được nâng cao (XH6) □ □ □ □ □
3 CƠ SỞ VẬT CHẤT
3.01 Ngân hàng thiết kế đẹp mắt (VC1) □ □ □ □ □
3.02 Ngân hàng có khơng gian sạch sẽ (VC2) □ □ □ □ □
3.03 ngân hàng có khơng gian rộng rãi (VC3) □ □ □ □ □
3.04
Ngân hàng có nhiều chi nhánh, phịng
giao dịch (VC4) □ □ □ □ □
4 NHÂN VIÊN
4.01
Nhân viên ngân hàng có thái độ làm việc
nghiêm túc (NV1) □ □ □ □ □
4.02
Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên
môn cao (NV2) □ □ □ □ □
4.03
Nhân viên ngân hàng có ngoại hình ưa
nhìn (NV3) □ □ □ □ □
4.04
Nhân viên ngân hàng có trang phục phù
hợp (NV4) □ □ □ □ □
4.05
Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn (NV5)
4.06
Nhân viên ngân hàng cung cấp những
5.01
Thủ tục giao dịch tại ngân hàng đơn giản
(CL1) □ □ □ □ □
5.02
Mức độ bảo mật thông tin của ngân hàng
tốt (CL2) □ □ □ □ □
5.03
Sản phẩm tiền gửi thanh toán của ngân
hàng đa dạng (CL3) □ □ □ □ □
5.04
Nhiều tiện ích kèm theo (phát hành thẻ ATM, internet banking, mobile banking,
…) (CL4) □ □ □ □ □
5.05
Giao dịch tại ngân hàng được thực hiện
nhanh chóng (CL5) □ □ □ □ □
5.06
Thương hiệu của ngân hàng được tín
nhiệm (CL6) □ □ □ □ □
6 LÃI VÀ PHÍ
6.01 Miễn phí mở tài khoản (LP1) □ □ □ □ □
6.02 Số dư duy trì tài khoản hợp lý (LP2) □ □ □ □ □
6.03 Phí giao dịch thấp (LP3) □ □ □ □ □
6.04 Lãi suất áp dụng rất cạnh tranh (LP4) □ □ □ □ □
7 CÔNG NGHỆ
7.01 Ngân hàng có nhiều máy giao dịch (CN1) □ □ □ □ □
7.02
Máy giao dịch của ngân hàng đặt ở vị trí
thuận tiện cho giao dịch (CN2) □ □ □ □ □
7.03
Giao dịch thực hiện qua máy của ngân
hàng có tính chính xác (CN3) □ □ □ □ □
7.04
Giao dịch thực hiện qua máy của ngân
hang có tính nhanh chóng (CN4) □ □ □ □ □
8.01 cáo (CT1) 8.02
Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến
mãi (CT2) □ □ □ □ □
8.03
Nhân viên ngân hàng điện thoại tư vấn
tận tình (CT3) □ □ □ □ □
8.04
Nhân viên ngân hàng đến tận nhà tư vấn
(CT4) □ □ □ □ □
9 QUYẾT ĐỊNH
9.01
Tơi có thể mở tài khoản TGTT tại
Vietcombank (QD1) □ □ □ □ □
9.02
Tôi nhất định mở tài khoản TGTT tại
Vietcombank (QD2) □ □ □ □ □
9.03
Tôi sẽ không mở tài khoản TGTT tại
Vietcombank (QD3) □ □ □ □ □
Thông tin về đáp viên
Họ và tên: Tuổi:
Giới tính
□ Nam □ Nữ Nghề nghiệp
□ Cơng chức
□ Nhân viên văn phịng
□ Chủ doanh nghiệp
□ Tự kinh doanh
□ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Thu nhập □ trên 20 triệu □ 10 đến 20 triệu □ 5 đến 10 triệu □ dưới 5 triệu
1. Kết quả thống kê mơ tả
Giới tính
Gioitinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam 86 42.6 42.6 42.6 Nu 116 57.4 57.4 100.0 Total 202 100.0 100.0 Độ tuổi Tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tu 18 den 25 33 16.3 16.3 16.3 Tu 25 den 35 85 42.1 42.1 58.4 Tu 35 den 50 59 29.2 29.2 87.6 Tren 50 25 12.4 12.4 100.0 Total 202 100.0 100.0 Nghề nghiệp Ng.nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cong chuc 30 14.9 14.9 14.9
Nhan vien van phong 61 30.2 30.2 45.0 Chu doanh nghiep 79 39.1 39.1 84.2
Tu kinh doanh 20 9.9 9.9 94.1
Khac 12 5.9 5.9 100.0
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Trung cap 18 8.9 8.9 8.9
Cao dang 51 25.2 25.2 34.2
Dai hoc 91 45.0 45.0 79.2
Tren dai hoc 42 20.8 20.8 100.0
Total 202 100.0 100.0
Thu nhập
Thu.nhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tren 20 trieu 91 45.0 45.0 45.0
Tu 10 den duoi 20 trieu 85 42.1 42.1 87.1 Tu 5 den duoi 10 trieu 22 10.9 10.9 98.0
Duoi 5 trieu 4 2.0 2.0 100.0
Count Column N % tien_loi khong 63 31.2% co 139 68.8% Total 202 100.0% an_toan khong 89 44.1% co 113 55.9%