nhận vận tải đường biển
Ở bước này, ta phân tích để thấy rõ mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải. Với phương pháp sử dụng là phân tích
Correlation trong SPSS 11.5 và tiêu chuẩn chấp nhận cĩ mối quan hệ với nhau là sig<0,05. Kết quả kiểm định được trình bày trong phụ lục 9.
Như vậy các thành phần chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS cĩ mối quan hệ với nhau là:
- Đáp ứng & Phương tiện hữu hình (0,017 < 0,05) - Đảm bảo & Phương thức thanh tốn (0,028 < 0,05) - Tàu & phương tiện hữu hình (0,000 < 0,05)
- Tàu và giá (0,003 < 0,05)
1.3.8. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự thỏa mãn của khách hàng nhận vận tải đường biển và sự thỏa mãn của khách hàng
Ta sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp loại trừ dần (backward elimination) để phân tích mối quan hệ này. Theo đĩ ban đầu tất cả các biến đều ở trong chương trình, sau đĩ loại trừ chúng bằng tiêu chuẩn loại trừ (removal criteria). Xác suất tối đa của F (probability of F-to remove) hay giá trị p phải nhỏ hơn 0,1 cịn nếu lớn hơn sẽ bị loại, và tiêu chuẩn của R2 (hệ số xác định)
đạt thấp nhất là 0,5 [I28, trang 33]. Kết quả phân tích hồi quy thể hiện trong phụ lục 10.
Như vậy, ta thấy rằng mơ hình này cĩ R2 là 0,543 và R2 điều chỉnh là 0,523 nên mơ hình hồi quy chấp nhận được do các hệ số R2 > 0,5. Các thành phần Đồng cảm và Tàu tuy là thành phần của chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải nhưng trong phân tích này thì chúng đều cĩ sig>0.1 nên khơng đạt yêu cầu. Điều đĩ chứng tỏ chúng khơng tạo nên sự thoả mãn của khách hàng trong giai đoạn hiện nay. Điều này cĩ thể được giải thích bởi Tàu là yếu tố mà khách hàng dường như khơng trực tiếp quan sát nên khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cịn yếu tố đồng cảm thì dường như là yếu tố bắt buộc phải cĩ của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trong thời kỳ cạnh tranh hiện nay.
Các thành phần cịn lại là Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình, giá, phương thức thanh tốn đều cĩ mối quan hệ với mức độ thoả mãn của khách hàng do chúng cĩ giá trị sig<0,1. Và phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng với các thành phần trên được thể hiện như sau:
THỎA MÃN = 0,133 TIN CẬY + 0,107 ĐÁP ỨNG + 0,289 ĐẢM BẢO + 0,469 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH + 0,171 GIÁ
+ 0,215 PHƯƠNG THỨC THANH TỐN
Nhìn vào phương trình trên ta cĩ thể khẳng định là thành phần Phương tiện hữu hình cĩ hệ số ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thoả mãn (0,469) và mức độ đáp ứng hiện đang cĩ hệ số ảnh hưởng thấp nhất (0,107). Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải và sự thoả mãn khách hàng điều chỉnh được trình bày trong sơ đồ 1.2.
Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải và sự thoả mãn khách hàng Thỏa mãn PT thanh tốn Đồng cảm Tàu Giá PT hữu hình Đảm bảo Đáp ứng Tin cậy