3.3 .Kiến nghị
3.3.3. Kiến nghị đối với SOTRANS
- Thanh lý, sửa chữa, đĩng mới đội tàu biển đặc biệt tàu cĩ trọng tải lớn và hiện đại đủ sức thực hiện các hành trình xa
- Củng cố và mở rộng các tuyến đường vận tải
- SOTRANS cần kiến nghị với nhà nước về việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, cầu cảnh phù hợp nhu cầu di chuyển của tàu, để khơng phải chịu chi phí và mất thời gian quá cảnh ở Singapore, Hồng Kơng, Trung Quốc như hiện nay
- Xây dựng liên kết chặt chẽ với đại lý ở nước ngồi và các hãng tàu, cơng ty bảo hiểm, hải quan … để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
- Cần thuê và đào tạo đội ngũ thuyền trưởng, thuỷ thủ, cán bộ quản lý, nhân viên giao dịch, nhân viên marketing.. đủ chuyên mơn và kỹ năng, trình độ ngoại ngữ để đảm nhận tốt cơng việc và đủ sức cạnh tranh với đối tác nước ngồi
- Chú trọng các dịch vụ cộng thêm để mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng
- Cĩ chính sách bồi thường hợp lý trong trường hợp xảy ra thiệt hại cho khách hàng dưới trách nhiệm của SOTRANS
Tĩm tắt chương 3
Chương 3 đã nêu ra định hướng, mục tiêu và hệ thống các giải pháp phát triển của cơng ty SOTRANS giai đoạn 2008-2015: Phát triển cơ sở hạ tầng, đội tàu biển; phát triển nguồn nhân lực; đẩy mạnh họat động marketing; phát triển khoa học cơng nghệ, chú trọng cơng nghệ thơng tin; mở rộng các tuyến đường vận tải; tổ chức tốt dịch vụ chăm sĩc khách hàng; hạn chế tình trạng chậm giao hàng, mất mát hàng hĩa; phát triển hệ thống đại lý và đối tác kinh doanh; đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế
Các giải pháp và kiến nghị nêu trên đều dựa trên những phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của cơng ty, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ GNVT của SOTRANS, cùng những xu hướng phát triển chung của ngành, trong khu vực và trên thế giới nên các giải pháp đều cĩ thể áp dụng ngay để cĩ được kết quả ngắn hạn / dài hạn.
Trong số trên 800 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam, cĩ hơn 70% là cơng ty TNHH, khoảng 18% là cơng ty nhà nước, cịn lại là 10% các doanh nghiệp hoạt động chưa cĩ giấy phép và 2% cơng ty do nước ngồi đầu tư. Nếu cơng ty SOTRANS áp dụng các giải pháp trên, cĩ thể sẽ nhanh chĩng trở thành cơng ty dẫn đầu thị trường về tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải ở Việt Nam.
KẾT LUẬN
1. Quan điểm cơ bản của luận văn là khi đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS cần dựa trên yêu cầu của khách hàng chứ khơng phải chỉ đơn thuần dựa trên việc nâng cấp những gì mà SOTRANS hiện cĩ. Chính vì vậy mà kết quả của luận văn được tổng hợp từ kết quả nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ GNVTĐB, từ phân tích hiện trạng của dịch vụ GNVTĐB và từ ý kiến đánh giá của 200 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS, để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTĐB.
2. Mơ hình chất lượng dịch vụ GNVTĐB trong luận văn đựơc nghiên cứu dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, được điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ GNVTĐB và ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của SOTRANS. Trong đĩ chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS bao gồm 8 thành phần chính là: 1- Mức độ tin cậy; 2- Mức độ đáp ứng; 3- Mức độ đảm bảo (năng lực phục vụ); 4- Mức độ đồng cảm; 5- Phương tiện hữu hình; 6- Tàu; 7- Giá; 8- Phương thức thanh tốn. Nhưng hiện nay chỉ cĩ 6 thành phần ảnh hưởng tới mức độ thoả mãn của khách hàng, đĩ là các thành phần: 1- Mức độ tin cậy; 2- Mức độ đáp ứng; 3- Mức độ đồng cảm, 4- Phương tiện hữu hình; 5- Giá; 6- Phương thức thanh tốn. Do vậy nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của SOTRANS cĩ cơ sở trong việc lựa chọn các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vị trí vững chắc trên thương trường, giúp cho SOTRANS ngày càng phát triển, trở thành một cơng ty GNVT hàng đầu .
3. Các đề xuất, kiến nghị với Nhà nước và ngành GTVT nhằm tạo thuận lợi cho mọi hoạt động, và nâng cao chất lượng dịch vụ của SOTRANS.
4. Luận văn cĩ các điểm mới như sau:
(1) Xây dựng, củng cố thêm mơ hình về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng.
(2) Xâydựng được thang đo, các thành phần chất lượng trong một ngành dịch vụ cụ thể là ngành GNVT.
(3) Tiếp cận một phương pháp mới trong nghiên cứu, xây dựng mơ hình trên cơ sở xử lý các dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
(4) Các giải pháp được đưa ra trên cơ sở phân tích hiện trạng và kết quả nghiên cứu thị trường thu được.
5. Hạn chế của đề tài Nghiên cứu này chỉ phỏng vấn được 200 khách hàng. Nếu cĩ điều kiện phỏng vấn nhiều hơn thì tính tổng qt hố sẽ cao hơn.
PHỤ LỤC 1:
NGÀNH DỊCH VỤ VIỆT NAM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG THỜI GIAN TỚI
Tổ chức Thương mại Thế giới đã chia các hoạt động dịch vụ khác nhau thành 12 ngành (trong đĩ gồm 155 tiểu ngành):
Các dịch vụ kinh doanh; dịch vụ bưu chính viễn thơng ; dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan khác; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ mơi trường; dịch vụ tài chính; các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế; các dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; các dịch vụ giải trí văn hố, thể thao; dịch vụ vận tải và các dịch vụ khác…
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đĩng gĩp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Năm 2001 ngành dịch vụ đã tạo nên 72% GDP của các nước phát triển và xấp xỉ 52% ở các nước đang phát triển…
Hoạt động dịch vụ ở Việt Nam:
Nhà nước đã cĩ nhiều chủ trương, chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển, nhờ vậy khu vực dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống dân cư, gĩp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế…
Ngành dịch vụ tăng khá nhanh trong giai đoạn 1991-1995, đạt 8,6%, nhưng sang giai đoạn 1996-2000 tốc độ tăng chậm lại, chỉ đạt 5,7% và đang cĩ xu hướng hồi phục trong những năm gần đây (năm 2001 đạt 6,1% năm 2002 đạt 6,54% và 2003 đạt 6,57%).
Tỷ trọng của ngành dịch vụ ở Việt Nam chưa cao, chỉ đạt 36-37% trong GDP (tính quy luật chung là 45%). Ngồi ra xu thế tỷ trọng này ở Việt Nam đã giảm từ 37,1% năm 1995 xuống cịn 36,1% năm 2002…
Cơ cấu ngành dịch vụ Việt Nam đa dạng với nhiều phân ngành dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên hiện nay, Việt Nam chỉ tập trung ở hai cơng đoạn lắp ráp và gia cơng chế biến. Các dịch vụ khác như nghiên cứu khoa học, thiết kế kiểu dáng hay tiếp thị, nghiên cứu thị trường… đều kém phát triển. Các phân ngành dịch vụ quan trọng như tài chính, viễn thơng, cơ sở hạ tầng…chưa đủ mạnh. Đến nay cả dịch vụ vận tải và dịch vụ viễn thơng mới chỉ chiếm 9,6% trong tồn ngành dịch vụ và dịch vụ tài chính chỉ chiếm 5% …
Ngành dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, tuy nhiên, ở Việt Nam mới chỉ cĩ 25% lực lượng lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ. Với sức ép hàng năm Việt Nam cần phải tăng thêm khoảng 1,7 triệu lao động, trong khi đĩ ngành cơng nghiệp và nơng nghiệp chỉ thu hút được tối đa là 1,1 triệu lao động, vì vậy ngành dịch vụ cần phải tạo ra 0,9 triệu lao động hàng năm, nhưng với tốc độ tăng trưởng hiện nay, ước tính mỗi năm, chỉ đáp ứng được 0,5 triệu lao động.
Ngành dịch vụ ở Việt Nam chưa thực sự tạo ra mơi trường tốt cho tồn bộ nền kinh tế phát triển. Hiện tại các chi phí dịch vụ viễn thơng, cảng biển, vận tải…của Việt Nam đang cao hơn mức trung bình của các nước trong khu vực (viễn thơng cao hơn 30-50%, vận tải đường biển cao hơn từ 40-50%).
Trong khi đĩ, sức ép tự do hố đối với lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam trong BTA và trong WTO sắp tới là rất lớn. Trước mắt, theo Hiệp định thương mại Việt-Mỹ, ta cam kết mở cửa các lĩnh vực ngân hàng, viễn thơng, bảo hiểm cho các cơng ty dịch vụ Mỹ vào hoạt động theo lộ trình với những giới hạn mà Việt Nam đặt ra đối với các loại hình đầu tư dịch vụ này, tuỳ theo mức độ nhạy cảm (an ninh quốc gia, kinh tế). Thời hạn mở cửa cho các ngành hàng dịch vụ là từ 3-5 năm, trong đĩ phần gĩp
vốn của Mỹ khơng quá 49%, riêng khu vực ngân hàng cĩ thể 100% sau 9 năm Hiệp định cĩ hiệu lực.
Thủ tướng Chính phủ đã chỉ đạo thành lập Tổ cơng tác liên ngành về dịch vụ, đồng thời Thủ tướng Chính phủ đã ra Chỉ thị về phát triển dịch vụ trong kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2006-2010.
Theo Chỉ thị, trong kế hoạch năm 2005 và các kế hoạch năm 2006-2010, cần nâng cao vai trị của khu vực dịch vụ; xem ngành dịch vụ là một trong những ngành mũi nhọn để phát triển kinh tế đất nước với các mục tiêu:
- Tập trung phát triển các lĩnh vực dịch vụ cĩ tiềm năng như du lịch, bảo hiểm vận tải hàng khơng, xây dựng, xuất khẩu lao động… khuyến khích phát triển dịch vụ mới cĩ sức cạnh tranh cao; phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng dịch vụ giai đoạn 2006-2010 cao hơn tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế; đẩy nhanh chuyển dịch cơ cấu ngành và nội ngành dịch vụ, tăng dần tỷ trọng dịch vụ trong GDP của cả nước, tiến tới đạt khoảng 45% vào năm 2010.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường nội địa, khu vực và quốc tế; đẩy mạnh khai thác tiềm năng và lợi thế của từng lĩnh vực dịch vụ, tăng cường sự hợp tác giữa các lĩnh vực dịch vụ để cùng cạnh tranh và phát triển.
- Đẩy mạnh xuất khẩu dịch vụ và dịch vụ thu ngoại tệ tại chỗ thơng qua các hoạt động dịch vụ du lịch, tài chính-ngân hàng, thu kiều hối và bán hàng tại chỗ, bưu chính viễn thơng, vận tải hàng khơng và đường biển; giảm thâm hụt cán cân dịch vụ.
- Đẩy mạnh xã hội hố để phát triển các dịch vụ văn hố, giáo dục y tế, thể dục thể thao, dịch vụ việc làm…theo cơ chế thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân và từng bước hội nhập quốc tế.
- Khảo sát, đánh giá sức cạnh tranh của từng lĩnh vực dịch vụ hiện tại và trong tương lai, phân loại các dịch vụ cần được bảo hộ, các lĩnh vực loại trừ tạm thời, loại trừ hồn tồn cho việc mở cửa các ngành dịch vụ và dành đãi ngộ quốc gia, tối huệ quốc cho các nhà cung cấp dịch vụ nước ngồi.
Chỉ thị này cũng đặt yêu cầu cụ thể cho các Bộ/ngành/địa phương về cơng tác xây dựng chiến lược, quy hoạch phát triển dịch vụ cũng như các cơng tác liên quan khác nhằm hỗ trợ việc hoạch định chính sách ngành dịch vụ.
(Tổng hợp từ tạp chí Thương mại số 9 tháng 3/2005, Bản tin kinh tế của Vụ THKT - Bộ Ngoại giao ngày 15/3/2005)
PHỤ LỤC 2A
MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg.)
Tin cậy
Đồng cảm
PT hữu hình Đáp ứng
PHỤ LỤC 2B
CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA SOTRANS
Cấu trúc hạ tầng
Hệ thống thơng tin, Quản trị tổng quát, Chiến lược, chính sách, tổ chức quản lý, tài chánh kế tĩan…)
Phát triển nguồn nhân lực
(Tuyển dụng huấn luyện, đào tạo nhân viên)
Phát triển cơng nghệ
(Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu và phát triển dịch vụ, phần mềm quản lý và lưu kho, …)
CÁC HỌAT ĐỘNG HỖ TRỢ
Cơ sở hạ tầng
(Đội tàu, container, kho bãi, thiết bị bốc dỡ, cảng biển, đội xe tải…)
Các họat động đầu vào Vận hành Các họat động phục vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng Marketing và bán hàng Các dịch vụ hậu mãi - Xăng -Bảo - Kiểm -Tàu - Cảng -
Thuyền -Tư vấn dịch vụ -Bảo hiểm -Quảng cáo
-Hội thảo dầu dưỡng tra
-Xe
tải -Kho trưởng
-Nhận/giao
hàng -Ngân hàng -Thơng tin đến
khách hàng -Con - Thuyền -Cung cấp
thơng -Đĩng gĩi -Thăm dị ý kiến -Hỗ trợ
-
tainer viên tin lơ hàng -Bao bì
thơng tin về -Lưu kho -Giám định
thị trường -Vận chuyển -Tư vấn -Giải quyết khiếu nại L Ợ I N H U Ậ N BIÊ N T Ế CÁC HỌAT ĐỘNG CHỦ YẾU Phương tiện
hữu hình Tin cậy Phương Đảm bảo
Yếu tố cấu thành chất lượng DV GNVTĐB của SOTRANS Mức độ thỏa mãn của khách hàng
PHỤ LỤC 3:
QUI TRÌNH CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện) Thang đo SERVQUAL và chất
lượng dịch vụ
Đánh giá thang đo thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA Phỏng vấn chính thức
(n = 200)
Thang đo 1 Thảo luận nhĩm và
tay đơi lần 1
Thang đo 2 Thảo luận nhĩm và tay đơi lần 2
Phân tích mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn khách hàng
Phân tích các thuộc tính của khách hàng ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ
Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ
PHỤ LỤC 4
DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Xin chào Anh/ Chị!
Chúng tơi là nhĩm nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Hiện nay, chúng tơi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Vận tải biển của cơng ty Kho vận miền Nam (SOTRANS). Chúng tơi rất hân hạnh trao đổi với Anh/ Chị để tìm hiểu mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vận tải biển. Phần trả lời của các Anh/ Chị sẽ giúp chúng tơi hồn thành chương trình nghiên cứu và giúp SOTRANS trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Anh/Chị
Khám phá yếu tố chất lượng
1. Anh/ Chị thường đã sử dụng dịch vụ Vận tải biển của cơng ty vận tải nào, vì sao Anh/ Chị chọn các cơng ty đĩ? (Khơng gợi ý)
2. Trong các yếu tố Anh/ Chị đã kể thì yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba… 3. Nêu ra các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của thang đo SERQUAL và
hỏi các Anh/ Chị cĩ nhận thấy các yếu tố này là quan trọng với Anh/Chị hay khơng? Mức độ quan trọng nhất, nhì, ba…Yếu tố nào khơng hề quan trọng Cám ơn sự tham gia của các Anh/ Chị. Ý kiến của Anh/ Chị
PHỤ LỤC 5:
THANG ĐO SERVQUAL
TIN CẬY
1. Khi cơng ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đĩ vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn cĩ vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3. Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu
4. Cơng ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cơng ty hứa sẽ thực hiện
5. Cơng ty XYZ thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện ĐÁP ỨNG
6. Nhân viên trong cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chĩng, đúng hạn 7. Nhân viên trong cơng ty XYZ luơn luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên trong cơng ty XYZ khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp