2.4 Đánh giá chung về hoạt động của Agribank Tây Sài Gịn
2.4.2 Những mặt cịn hạn chế
Với những giải pháp nêu trên đã phần nào mang lại sự hài lịng với khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng bằng chứng là kết quả hoạt động kinh doanh luơn tăng qua các năm, tuy nhiên bên cạnh những mặt đạt được thì vẫn cịn những
mặt tồn tại và hạn chế như:
- Dư nợ cho vay nơng nghiệp nơng thơn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ cĩ tăng trưởng nhưng kết quả khơng cao.
- Hệ thống máy ATM cĩ nhiều nhưng chưa được quan tâm, tiếp quỹ thường xuyên nên tình trạng khơng rút tiền được là khá phổ biến.
- Nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng tuy cĩ chuyển biến tích cực nhưng vẫn mang tính chất xử lý tình huống nghiệp vụ, chưa mang tính chuyên nghiệp, chưa xứng tầm với hoạt động của một ngân hàng hiện đại.
Tĩm tắt: Ở chương này tác giả đã trình bày khái quát về quá trình hình
38
quát tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Sài Gịn trong 5 năm gần đây, các giải pháp làm tăng sự hài lịng của khách hàng, cũng như những mặt cịn
tồn tại, hạn chế để từ đĩ thực hiện nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm nâng
39
CHƯƠNG 3 – XÂY DỰNG THANG ĐO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TÂY SÀI GỊN.
Trong chương 1 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng và đưa ra mơ hình nghiên cứu tại Agribank Tây Sài Gịn. Cơ sở lý thuyết nêu trên sẽ làm nền tảng cho nghiên cứu trong chương này. Chương 3, tác giả sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong xây dựng và đánh giá các thang
đo, kiểm định thang đo. Nội dung chính của chương bao gồm 3 phần: (1) Thiết kế
nghiên cứu, trong đĩ trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng. (2) Xây dựng thang đo, đo lường các khái niệm nghiên cứu. (3) Trình bày các kết quả điều tra, khảo sát. Dữ liệu được thu thập từ khách
hàng cá nhân đã và đang giao dịch tại Ngân hàng. Dựa trên 7 nhĩm yếu tố đã được thực hiện qua các bước nghiên cứu định tính, định lượng theo quy trình đã đề ra.
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Để đáp ứng được những mục tiêu đã đưa ra, nghiên cứu này được thực hiện
thơng qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bước Phương pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian Địa điểm
Sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên gia 10 02/07/2012 Agribank Tây Sài Gịn Chính thức Định lượng Phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và nhận kết quả. 210 15/07/2012 Agribank Tây Sài Gịn
Dựa vào qui trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang (2008), “Một số yếu tố chính thức tác động vào xu hướng tiêu dùng hàng nội
của người Việt” tác giả đưa ra qui trình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
40
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Thang đo chính
Định tính (phỏng vấn các chuyên gia,nhĩm n = 10)
Điều chỉnh: loại bỏ những câu khơng phù hợp với
thực tế tại NH, chỉnh sửa cho dễ hiểu, hợp lý
Cronbach alpha và EFA
Loại các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra lại hệ số alpha
Loại các biến cĩ trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố và phương sai trích được
Đề xuất nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại
Agribank Tây Sài Gịn Phân tích hồi qui tuyến tính bội Kiểm tra mơ hình, kiểm định giả thuyết
Phân tích tương quan tuyến tính
Thang đo hồn chỉnh
Định lượng (phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp
và nhận kết quả, n = 210)
Thang đo nháp
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008
41