4.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sà
4.2.5.2 Khách hàng bí mật
Khi sự phàn nàn của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên quá nhiều thì việc sử dụng “Khách hàng bí mật” là việc làm cần thiết, nĩ sẽ giúp cho nhân viên hiểu rằng họ sẽ luơn bị kiểm tra và đánh giá bất kỳ lúc nào để cĩ thái độ làm việc nghiêm túc và trao dồi kỹ năng chuyên mơn nhiều hơn.
* Giới thiệu về khách hàng bí mật
Khách hàng bí mật sẽ là những người trà trộn vào số khách hàng thực sự đến ngân hàng để tìm hiểu về tiêu chí mà ngân hàng đưa ra như kỹ năng chuyên mơn, thái độ phục vụ khách hàng, cách tiếp chuyện qua điện thoại của nhân viên, kiểm tra
đánh giá thực hiện mơ hình 5S…
Những người thực hiện thường ẩn danh và nhân viên khơng thể nào đốn ra
được anh ta/cơ ta đang bị kiểm tra. Chính những cuộc viếng thăm mang tính chất bí
mật và bất ngờ đĩ đã mang lại cho phương pháp này hiệu quả tối ưu.
* Lợi ích khi sử dụng khách hàng bí mật
- Tạo cho nhân viên tính cẩn thận trong cách giao tiếp, tự giác trao dồi chuyên mơn, vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc và chăm sĩc khách hàng tốt hơn khi khách hàng đến giao dịch hay khi nĩi chuyện qua điện thoại.
- Giúp ban lãnh đạo đánh giá trong nội bộ về tính tự giác, tính trung thực; Điểm yếu trong giao tiếp; Điểm yếu trong kiến thức chuyên mơn và mức độ nhiệt tình của nhân viên với các chủ trương mà ngân hàng đề ra.
- Cập nhật thơng tin của đối thủ về lãi suất, chương trình khuyến mãi, hậu
mãi… để kịp thời đề ra những chính sách tốt hơn, hợp lý hơn nhằm giữ chân khách hàng.
* Triển khai khách hàng bí mật tại Agribank
- Ban lãnh đạo nên cĩ một cuộc họp thảo luận về chương trình khách hàng bí mật như: đề ra tiêu chí đánh giá, thang điểm phù hợp; Nên thuê cơng ty cung cấp
khách hàng bí mật hay tuyển nhân viên thời vụ và huấn luyện kỹ năng nhằm giảm chi phí, dễ dàng thay đổi người mới liên tục tránh bị phát hiện;
82
- Thơng báo đến tồn thể nhân viên về việc áp dụng chương trình khách hàng bí mật, để nhân viên biết họ luơn bị kiểm tra, đánh giá bất kỳ lúc nào từ đĩ thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng sẽ được tốt hơn, bên cạnh đĩ nĩ khơng làm
ảnh hưởng đến cơng việc hay gây tổn thương cho nhân viên mà sẽ là động lực thúc đẩy nhân viên luơn nổ lực phấn đấu.
- Các nhân viên đĩng làm “khách hàng bí ẩn” địi hỏi phải tiến hành giao
dịch thật về sản phẩm dịch vụ nào đĩ, cĩ khả năng diễn xuất và xử lý tình huống tốt. Những giao dịch đánh giá phải đảm bảo tính bí mật tuyệt đối, tức là nhân viên giao dịch khơng bao giờ biết được vị khách này đang đánh giá mình. Mọi giao dịch đánh giá nếu bị nhân viên phát hiện đều phải hủy bỏ và thay thế bằng một khách hàng đánh giá mới với kịch bản hồn tồn khác.
- Đối với khơng gian bên trong, khách hàng bí mật tập trung vào các yếu tố như: sạch sẽ, gọn gàng, an tồn.
- Ngồi ra, cũng nên đánh giá về nhân viên bảo vệ bên trong ngân hàng, thái
độ của bảo vệ ở bãi giữ xe như thế nào, bởi đĩ cũng là lý do ảnh hưởng đến sự hài
lịng hay khơng hài lịng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Khách hàng bí mật sẽ ghi chép cẩn thận dựa trên khả năng quan sát, kết hợp với những đoạn ghi âm hay hình ảnh. Sau đĩ phải được tổng hợp chi tiết, đánh giá
cụ thể sau đĩ gửi trực tiếp tới tận tay nhân viên được đánh giá nhằm mục đích nhắc nhở, gĩp ý hay khen ngợi thúc đẩy nhân viên làm việc cĩ hiệu quả hơn.