3.6 Kết quả nghiên cứu
3.6.2 Kết quả kiểm định thang đo
3.6.2.1 Cronbach’s Alpha
Trong phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha các biến quan sát cĩ hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên
(Nunnally & Bernsteri, 1994; Slater, 1995).
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của 7 thang đo được thể hiện trong bảng 3.6 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều > 0.6, hệ số Cronbach’s alpha của STC là 0.749, của DU là 0.756, của NLPV là 0.781, của PTHH là 0.79, của DTC là 0.775, của GC là 0.728, của SMD là 0.727. Hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0.368 (biến STC 4 trong thang đo STC).
Bảng 3.6 : Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo chạy lần 1
STT Thang đo Số biến quan sát (N of Items) Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp nhất Hệsố Cronbach's Alpha SỰ TIN CẬY 4 0.749
STC1 NH bảo mật thơng tin khách
hàng và thơng tin giao dịch. 0.698
STC2 NH thực hiện đúng những cam
kết đã nêu trong hợp đồng. 0.674 STC3 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ
50 STT Thang đo Số biến quan sát (N of Items) Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp nhất Hệsố Cronbach's Alpha
STC4 NH gửi sao kê đều đặn, kịp thời. 0.368
ĐÁP ỨNG 3 0.756
DU1 Nhân viên phục vụ nhanh chĩng,
kịp thời. 0.582
DU2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và
phục vụ khách hàng 0.560
DU3
Nhân viên khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng
yêu cầu của khách hàng. 0.617
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3 0.781
NLPV1 Nhân viên luơn tỏ ra ân cần với
khách hàng 0.647
NLPV2
Nhân viên cĩ kiến thức tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng 0.636
NLPV3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ
nhanh chĩng, chính xác. 0.581
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 4 0.79
PTHH1 NH cĩ trang thiết bị hiện đại 0.746
PTHH2 Cơ sở vật chất khang trang 0.749
PTHH3 Trang phục nhân viên gọn gàng,
lịch sự 0.372
PTHH4
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết
kế đơn giản, rõ ràng. 0.557
ĐỘ TIẾP CẬN 5 0.775
DTC1 NH bố trí thời gian làm việc
51 STT Thang đo Số biến quan sát (N of Items) Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp nhất Hệsố Cronbach's Alpha DTC2 Mạng lưới chi nhánh, phịng
giao dịch rộng khắp, thuận tiện. 0.524
DTC3
Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận
biết 0.631
DTC4 Nơi để xe thuận tiện 0.602
DTC5 Các máy ATM được bố trí nhiều
và thuận tiện. 0.516
GIÁ CẢ 3 0.728
GC1 Phí giao dịch hợp lý 0.504
GC2 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 0.645
GC3 Cĩ nhiều chính sách tín dụng ưu
đãi. 0.510
SỰ MONG ĐỢI 4 0.727
SMD1 Hệ thống máy ATM luơn hoạt
động tốt (24/7) 0.476
SMD2 Hệ thống máy ATM được bố trí
an tồn. 0.544
SMD3
Sản phẩm dịch vụ tại NH đa dạng đáp ứng được mọi nhu cầu
của khách hàng. 0.548
SMD4 Chương trình khuyến mãi và hậu
mãi hấp dẫn. 0.519
SỰ HÀI LỊNG 4 0.791
SHL1 KH hồn tồn hài lịng với chất
lượng dịch vụ của NH 0.524
SHL2 KH hồn tồn hài lịng với giá
52 STT Thang đo Số biến quan sát (N of Items) Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp nhất Hệsố Cronbach's Alpha
SHL3 KH hồn tồn hài lịng khi giao
dịch với NH 0.639
SHL4 KH sẽ giới thiệu dịch vụ của
Agribank cho những người khác 0.606
Nguồn: xử lý số liệu của tác giả
3.6.2.2 Phân tích nhân tố EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha thì tất cả 7 thang đo với 26 biến quan sát trên đều được sử dụng tiếp tục trong bước phân tích nhân tố (EFA).
Trong phân tích nhân tố các biến cĩ trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ tiếp tục bị loại (Othman & Owen 2002). Phương pháp tính hệ số sử dụng Principal Components với phép xoay (Rotation) Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố Eigenvalue lớn hơn 1. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) được sử dụng đo lường độ chính xác của EFA và phải lớn hơn 0.5.
Các biến sau khi phân tích nhân tố lần 1 (xem phụ lục 4a) và lần 2 (xem phụ lục 4b) Kết quả như sau:
* Hệ số KMO đạt 0,874 nên các nhân tố phân tích là phù với dữ liệu. Mức ý nghĩa Sig = 0,000 cho thấy các biến quan sát cĩ tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
* Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phương sai được giải thích là 65.672% (lớn hơn 50%), điều này thể hiện rằng 6 nhân tố được trích ra này cĩ thể giải thích được 65.672% biến thiên của dữ liệu, đây là kết quả chấp nhận được.
* Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 với eigenvalue là 1.099
nên kết quả phân tích nhân tố là phù hợp .
53
của các biến PTHH3, DU1, STC4, đều < 0,5. Tuy nhiên tác giả nhận thấy biến DU1(=0.477) là “nhân viên phục vụ nhanh chĩng kịp thời” cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng và giá trị cũng gần bằng giá trị đạt yêu cầu 0.5, nên tác giả quyết định giữ lại trong bài nghiên cứu.
=> loại 2 biến là STC4, PTHH3.
Kết quả cho thấy 24 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố đã thỏa mãn tất cả các điều kiện. Như vậy, thang đo các yếu tố sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn sau khi tiến hành đánh giá sơ bộ được điều chỉnh bao gồm
24 biến quan sát đo lường 6 nhân tố, xem bảng 3.7.
Bảng 3.7: Kết quả EFA của thang đo sự hài lịng của khách hàng sau khi loại bỏ các trọng số nhỏ.
Biến quan sát Yếu tố
1(PTHH) 2(NLPV) 3(STC) 4(DTC) 5(SMD) 6(GC)
NH cĩ trang thiết bị hiện đại .754 Cơ sở vật chất khang trang .757 Giấy tờ, biểu mẫu, đơn giản,
rõ ràng. .727
NH bố trí thời gian làm việc
thuận tiện. .673 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
và phục vụ khách hàng .648 Nhân viên khơng bao giờ tỏ
ra quá bận rộn để khơng đáp
ứng yêu cầu của khách hàng.
.582 Nhân viên luơn tỏ ra ân cần
với khách hàng .800
Nhân viên cĩ kiến thức tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
.797
Nhân viên xử lý nghiệp vụ
nhanh chĩng, chính xác. .566 NH bảo mật thơng tin khách
54
Biến quan sát Yếu tố
1(PTHH) 2(NLPV) 3(STC) 4(DTC) 5(SMD) 6(GC)
NH thực hiện đúng những cam kết đã nêu trong hợp
đồng.
.838 Thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu tiên. .608 Nhân viên phục vụ nhanh
chĩng, kịp thời. .477 Mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện. .722 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết .604
Nơi để xe thuận tiện .523
Các máy ATM được bố trí
nhiều và thuận tiện. .703
Hệ thống máy ATM luơn
hoạt động tốt (24/7) .589
Hệ thống máy ATM được bố
trí an tồn. .617
Sản phẩm dịch vụ tại NH đa
dạng .680
Chương trình khuyến mãi và
hậu mãi hấp dẫn. .687
Phí giao dịch hợp lý .626
Mức lãi suất cạnh tranh, hấp
dẫn .772
Cĩ nhiều chính sách tín dụng
ưu đãi. .776
Eigenvalue 8.330 2.011 1.653 1.351 1.314 1.099 Phương sai trích 34.721 8.379 6.888 5.630 5.476 4.577
55
Phân tích EFA sự hài lịng của khách hàng: tập hợp 4 biến quan sát SHL
được phân tích nhân tố (EFA), xem số liệu chi tiết tại phụ lục 4c. Kết quả như sau:
* Hệ số KMO đạt 0,705 nên các nhân tố phân tích là phù với dữ liệu. Mức ý nghĩa Sig = 0,000 cho thấy các biến quan sát cĩ tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
* Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 1 với eigenvalue là 2.475. Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp
* Các trọng số của các thang đo đều đạt yêu cầu (>0,5)
Đặt tên lại và giải thích nhân tố
Sau khi chạy EFA thì các biến trong các nhĩm nhân tố đã được đặt tên ban đầu cĩ sự thay đổi vị trí chính vì vậy việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát cĩ hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn cùng nằm trong một nhân tố. Như vậy nhân tố mới này cĩ thể giải thích và đặt lại tên cho phù hợp với các biến nằm trong nĩ.
Nhân tố thứ nhất: gồm 4 biến quan sát được tập hợp từ 3 biến quan sát của
nhân tố “Phương tiện hữu hình ” và 1 biến quan sát của nhân tố “ Độ tiếp cận”
(xem bảng 3.8).
Bảng 3.8: Nhĩm nhân tố phương tiện hữu hình
PTHH1 Cĩ trang thiết bị hiện đại PTHH2 Cơ sở vật chất khang trang
PTHH4 Giấy tờ,biểu mẫu thiết kế đơn giản, rõ ràng. DTC1 Bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Nguồn: phân tích của tác giả
Nhìn chung các biến này cĩ nội dung liên quan đến phương tiện hữu hình vì vậy nhân tố này được đặt tên là “Phương tiện hữu hình”.
Nhân tố thứ 2: gồm 4 biến quan sát được tập hợp từ 3 biến quan sát của
56
Bảng 3.9: Nhĩm nhân tố sự tin cậy
STC1 Bảo mật thơng tin khách hàng và thơng tin giao dịch STC2 Thực hiện đúng những cam kết đã nêu trong hợp đồng STC3 Thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
DU1 Phục vụ nhanh chĩng kịp thời
Nguồn: phân tích của tác giả
Các biến này thể hiện các nội dung về sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng vì vậy vẫn để tên là “Sự tin cậy”. Tuy nhiên cĩ biến quan sát DU1 (Phục
vụ nhanh chĩng kịp thời) tác giả nhận thấy nĩ phù hợp hơn với nhân tố năng lực phục vụ vì vậy tác giả quyết định đưa biến này vào nhĩm nhân tố năng lực phục vụ.
Nhân tố thứ 3: gồm 6 biến quan sát được tập hợp từ 3 biến quan sát của
nhân tố “Năng lực phục vụ” và 3 biến quan sát của nhân tố “Đáp ứng” (xem bảng
3.10)
Bảng 3.10: Nhĩm nhân tố năng lực phục vụ
DU1 Phục vụ nhanh chĩng kịp thời
DU2 Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng
DU3 Khơng tỏ ra bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của khách hàng NLPV1 Luơn tỏ ra ân cần với khách hàng
NLPV2 Cĩ kiến thức trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng NLPV3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chĩng, chính xác.
Nguồn: phân tích của tác giả
Các biến của nhân tố “Đáp ứng” và các biến của nhân tố “ Năng lực phục
vụ” sau khi phân tích nhân tố EFA được nhĩm lại thành 1, tác giả nhận thấy các biến này cĩ nội dung liên quan đến khả năng phục vụ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên trong ngân hàng nên được đặt tên là “Năng lực phục vụ”.
Các nhĩm 4,5,6 sau đây khơng cĩ sự thay đổi các biến so với ban đầu nên tác giả vẫn giữ nguyên tên gọi ban đầu.
Nhĩm nhân tố thứ 4: gồm 4 biến quan sát của nhân tố “Độ tiếp cận” (xem
57
Bảng 3.11: Nhĩm nhân tố độ tiếp cận
DTC2 Mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện DTC3 Bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết
DTC4 Nơi để xe thuận tiện
DTC5 ATM được bố trí nhiều và thuận tiện.
Nguồn: phân tích của tác giả
Nhĩm nhân tố thứ 5: gồm 4 biến của nhân tố “ Sự mong đợi” (xem bảng
3.12)
Bảng 3.12: Nhĩm nhân tố sự mong đợi
SMD1 ATM luơn hoạt động tốt (24/7) SMD2 ATM được bố trí an tồn.
SMD3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng
SMD4 Chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn.
Nguồn: phân tích của tác giả
Nhĩm nhân tố thứ 6: gồm 3 biến của nhân tố “Giá cả” (xem bảng 3.13) Bảng 3.13: Nhĩm nhân tố giá cả
GC1 Phí giao dịch hợp lý
GC2 Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn
GC3 Cĩ nhiều chính sách tín dụng ưu đãi
Nguồn: phân tích của tác giả
Sau khi nhĩm và đặt tên mới cho các nhân tố vì cĩ sự sắp xếp lại các biến đo lường các thành phần nên cronbach’s alpha cũng được xử lý lại, kết quả cho thấy
các biến quan sát đều cĩ hệ số tương quan giữa biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo đều > 0.6 (chi tiết được nêu tại phụ lục 4e)
58
Bảng 3.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo mới
Yếu tố Biến quan sát Cronbach’s alpha
Phương tiện hữu hình 4 0.833
Năng lực phục vụ 6 0.840 Sự tin cậy 3 0.787 Độ tiếp cận 4 0.760 Sự mong đợi 4 0.727 Giá cả 3 0.728 Sự hài lịng của KH 4 0.791
Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả
3.6.2.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Sau khi kiểm định thang đo, mơ hình nghiên cứu khơng cịn giữ nguyên như ban đầu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, cĩ sự hội tụ các biến trong các thành phần khác nhau kết hợp thành một nhĩm nhân tố mới được nêu chi tiết ở trên. Do vậy mơ hình lý thuyết được điều chỉnh cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu tiếp theo.
59
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Nguồn: Phân tích của tác giả
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu
Giả thuyết H1’: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng Giả thuyết H2’: Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng Giả thuyết H3’: Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
Giả thuyết H4’: Độ tiếp cận ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng Giả thuyết H5’: Sự mong đợi ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng Giả thuyết H6’: Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
3.6.3 Kiểm định giả thuyết 3.6.3.1 Phân tích tương quan 3.6.3.1 Phân tích tương quan
Tác giả sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hĩa mức độ chặt chẽ của
SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG H1’ H2’ NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ TIN CẬY H3’ H4’ ĐỘ TIẾP CẬN H5’ GIÁ CẢ SỰ MONG ĐỢI H6’
60
mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Trong phân tích tương quan
Pearson, khơng cĩ sự phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả các biến đều được xem xét như nhau. Tuy nhiên, nếu các biến cĩ tương quan chặt thì
phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích tương quan tĩm tắt được nêu tại bảng 3.15 như sau:
Bảng 3.15 : Kết quả phân tích tương quan PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ TIN CẬY ĐỘ TIẾP CẬN SỰ MONG ĐỢI GÍA CẢ SỰ HÀI LỊNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .288 ** Mức ý nghĩa 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .203 ** Mức ý nghĩa 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .005 SỰ TIN CẬY Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .344 ** Mức ý nghĩa 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 ĐỘ TIẾP CẬN Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .192 ** Mức ý nghĩa 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .008 SỰ MONG ĐỢI Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .393 ** Mức ý nghĩa 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 GÍA CẢ Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .381 ** Mức ý nghĩa 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 SỰ HÀI LỊNG Pearson Correlation .288 ** .203** .344** .192** .393** .381** 1 Mức ý nghĩa .000 .005 .000 .008 .000 .000
61
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến (Bảng 3.15), nhân tố sự hài lịng và các nhân tố khác đều cĩ sự tương quan tuyến tính > 0, mức ý nghĩa Sig (< 0.05)
điều này cho thấy các nhân tố là độc lập với nhau và cĩ thể phân tích hồi quy.
3.6.3.2 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập bao gồm: (1) Phương
tiện hữu hình; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Độ tiếp cận; (5) Sự mong
đợi; (6) Giá cả.
Tác giả đưa 06 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc vào mơ hình cùng một lúc. Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mơ hình cĩ hệ số xác định R2 là 0,579 và R2