Giai đoạn
Dạng nghiên
cứu Thời gian Kỹ thuật nghiên cứu
1 Sơ bộ
Từ ngày 15/05/2010
đến ngày 31/05/2010
- Dựa trên lý thuyết nền và thảo luận nhĩm.
- Số thành viên nhĩm: 7 người.
- Lập bảng câu hỏi và tiến hành điều tra sơ bộ. Số lượng mẫu điều tra sơ bộ: N = 100.
- Xử lý dữ liệu điều tra mẫu và lập lại bảng câu hỏi cĩ giá trị về nội dung và số liệu. 2 Chính thức Khảo sát từ ngày 01/06/2010 đến ngày 31/07/2010
- Tiến hành khảo sát theo bảng câu hỏi chính thức. Số lượng mẫu điều tra N = 400 (gửi trực tiếp cho khách hàng) và điều tra qua mạng.
- Xử lý dữ liệu và kiểm định các giả thuyết.
2.2 XÂY DỰNG CÁC THANG ĐO:
Thang đo về sự hài lịng của khách hàng được xây dựng dựa trên lý thuyết nền là mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988 [17]) và mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ cùng với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ thơng tin di động (các nghiên cứu của Kim, 2000; Gerpott et al., 2001; Lee , Lee, & Freick, 2001; M.-K. Kim, 2004) và cĩ sự điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam.
Theo Fornel, 2003 [7] cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lịng của khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Vì thế, trong nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lịng với chất lượng dịch vụ và giả cả cảm nhận cũng trên cơ sở sự ảnh hưởng của hai nhân tố này. Đối với các biến đánh giá chất lượng dịch vụ mà mơ hình của M.-K. Kim và các cộng sự, 2004 [13] đưa ra như đã trình
bày bảng 1.1 chương 1 thì trong nghiên cứu này, biến “chất lượng cuộc gọi” được đưa vào “phương tiện hữu hình”, biến “dịch vụ giá trị gia tăng” được đưa vào “sự đáp ứng”, biến “cơ cấu giá cả” được đưa vào yếu tố “sự cảm nhận về giá”, biến “thiết bị di động” đối với mạng MobiFone do khơng cung cấp nên khơng cĩ trong nghiên cứu, các biến về sự thuận tiện trong thủ tục và sự hỗ trợ khách hàng đã được thể hiện trong mơ hình Parasuraman.
Như vậy, sau khi cĩ sự điều chỉnh và bổ sung thì thang đo của của nghiên cứu được mơ tả như sau:
2.2.1. Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ MobiGold:
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần chính được ký hiệu theo thứ tự: Sự tin cậy (TINCAY), Sự đáp ứng (DAPUNG), Năng lực phục vụ (NANGLUC), sự đồng cảm (DONGCAM), phương tiện hữu hình (HUUHINH). Thang đo này được xây dựng dựa vào thang đo SERVQUAL của Parasuraman và một số nghiên cứu với sự tin cậy gồm 6 biến quan sát ký hiệu từ Tincay1 đến Tincay6, sự đáp ứng gồm 8 biến quan sát ký hiệu từ Dapung1 đến Dapung6, năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ Nangluc1 đến Nangluc4, sự đồng cảm gồm 6 biến quan sát ký hiệu từ Dongcam1 đến Dongcam6 và cuối cùng là phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát ký hiệu từ Huuhinh1 đến Huuhinh6.