Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.963 7
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến Tincay1 20.64 10.819 0.911 0.954 Tincay2 20.67 11.617 0.744 0.967 Tincay3 20.62 11.389 0.804 0.962 Tincay4 20.68 11.048 0.880 0.957 Tincay5 20.67 10.930 0.883 0.956 Tincay6 20.67 10.708 0.946 0.951 Dapung1 20.71 10.935 0.920 0.954
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.3, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH1 = 0,963 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm 2: Sự đáp ứng: Bao gồm 6 biến cịn lại theo phân tích EFA. Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng trong nghiên cứu sơ bộ
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.914 6
Biến trung bình Quy mơ nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến Dapung2 16.55 10.896 0.908 0.877 Dapung4 16.84 12.257 0.507 0.936 Dapung5 16.56 11.097 0.883 0.881 Dapung6 15.96 12.402 0.565 0.924 Dapung7 16.68 11.008 0.856 0.884 Dapung8 16.61 10.988 0.895 0.879
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.4, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH2 = 0,914 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm 3: Năng lực phục vụ: Bao gồm 1 biến của sự đáp ứng và 4 biến của
năng lực phục vụ theo phân tích EFA.
Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ trong nghiên cứu sơ bộ
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.866 5
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến Dapung1 14.12 5.097 0.831 0.800 Nangluc1 14.01 5.727 0.697 0.837 Nangluc2 14.10 6.374 0.515 0.877 Nangluc3 14.09 5.012 0.864 0.791 Nangluc4 14.20 5.960 0.554 0.872
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.5, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH3 = 0,866 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm 4: Sự đồng cảm: Bao gồm 6 biến như ban đầu
Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm trong nghiên cứu sơ bộ
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.896 6
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến Dongcam1 16.22 9.082 0.829 0.861 Dongcam2 16.20 9.475 0.720 0.878 Dongcam3 16.24 9.235 0.838 0.860 Dongcam4 16.43 10.268 0.534 0.907 Dongcam5 16.23 9.472 0.734 0.876 Dongcam6 15.98 9.899 0.684 0.884
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.6, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH4 = 0,896 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm 5: Phương tiện hữu hình: Bao gồm 6 biến như ban đầu
Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình trong nghiên cứu sơ bộ
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.914 6
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến Huuhinh1 17.44 10.936 0.821 0.891 Huuhinh2 17.86 11.192 0.614 0.922 Huuhinh3 17.57 10.732 0.797 0.893 Huuhinh4 17.45 10.816 0.794 0.894 Huuhinh5 17.60 11.111 0.777 0.896 Huuhinh6 17.54 11.403 0.787 0.896
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.7, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH5 = 0,914 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm 6: Cảm nhận về giá:
Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha – Cảm nhận về giá trong nghiên cứu sơ bộ
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.805 3
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến
Giaca1 6.20 1.859 0.646 0.744
Giaca2 6.19 1.469 0.733 0.644
Giaca3 5.97 1.827 0.591 0.796
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.8, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH6 = 0,805 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm đánh giá sự hài lịng chung của khách hàng:
Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha – Sự hài lịng trong nghiên cứu sơ bộ
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.667 2
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa biến
Hailong1 3.47 0.353 0.501 .a
Hailong2 3.49 0.414 0.501 .a
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.9, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH6 = 0,667 > 0,6 (chấp nhận).
Như vậy khơng cĩ biến nào bị loại khỏi các nhĩm thành phần này. Sau khi kiểm định, mơ hình các biến quan sát được hiệu chỉnh như sau:
Bảng 3.10: Tên và ký hiệu của các biến quan sátNhĩm Nhĩm
nghiên cứu Tên Danh sách biến quan sát
I Sự tin cậy Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4,
Tincay5, Tincay6, Dapung1
II Sự đáp ứng Dapung2, Dapung4, Dapung5, Dapung6,
Dapung7, Dapung8
III Năng lực phục vụ Nangluc1, Nangluc2, Nangluc3,
Nangluc4, Dapung3
IV Sự đồng cảm Dongcam1, Dongcam2, Dongcam3,
Dongcam4, Dongcam5, Dongcam6
V Phương tiện hữu hình Huuhinh1, Huuhinh2, Huuhinh3,
Huuhinh4, Huuhinh5, Huuhinh6
VI Cảm nhận về giá Giaca1, Giaca2, Giaca3
Như vậy thơng qua khảo sát sơ bộ, mơ hình nghiên cứu khơng cĩ sự thay đổi giữa thành phần mà chỉ cĩ sự điều chỉnh hai biến quan sát: Biến Dapung1 vào nhĩm Sự tin cậy và được đổi tên thành Tincay7, Biến Dapung3 vào nhĩm Năng lực phục
vụ và được đổi tên thành Nangluc5. Vì vậy, các giả thuyết ban đầu được giữ nguyên. Thang đo được hiệu chỉnh như sau:
Bảng 3.11: Thang đo hiệu chỉnh
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
TINCAY Tin cậy (Reliability)
Tincay1 Thủ tục đăng ký hồ mạng và thay đổi dịch vụ được thực hiện dễ dàng Tincay2 Cơng ty tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải
trong quá trình sử dụng dịch vụ
Tincay3 Cơng ty cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
Tincay4 Cơng ty giữ đúng lời hứa về thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng
Tincay5 Cơng ty khơng lặp lại những sai sĩt nào (vd: việc cộng tiền khuyến mãi, tính cước…)
Tincay6 Cơng ty cam kết luơn bảo mật thơng tin của khách hàng
Tincay7 Cơng ty cung cấp chính xác về thời gian thực hiện dịch vụ sau khi hồ mạng
DAPUNG Đáp ứng (Responsiveness)
Dapung1 Nhân viên cung cấp dịch vụ một cách nhanh chĩng Dapung2 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 18001090 Dapung3 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài tư vấn 9244
Dapung4 Cơng ty cĩ nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng lực chọn Dapung5 Các dịch vụ giá trị gia tăng được sử dụng một cách dễ dàng Dapung6 Các dịch vụ giá trị gia tăng được liên tục cập nhật hàng ngày
NANGLUC Năng lực phục vụ (Assurance)
Nangluc1 Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn và tạo được niềm tin cho khách hàng Nangluc2 Cơng ty cung cấp chính xác trong việc tính cước cho khách hàng Nangluc3 Nhân viên luơn niềm nở với khách hàng
Nangluc4 Nhân viên cĩ đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng Nangluc5 Nhân viên luơn sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
DONGCAM Sự đồng cảm (Empathy)
Dongcam1 Nhân viên tạo được cho khách hàng cảm giác được tơn trọng, được coi mình là quan trọng
Dongcam2 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
Dongcam5 Giờ giấc hoạt động của cửa hàng giao dịch (8h00-17h00) thuận tiện cho khách hàng
Dongcam6 Giờ giấc hoạt động của tổng đài tư vấn 9244 (6h00-22h00) thuận tiện cho khách hàng
HUUHINH Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Huuhinh1 Việc thực hiện kết nối các dịch vụ thơng tin di động tốt (khơng bị nghẽn mạng, rớt mạng)
Huuhinh2 Chất lượng thoại của các cuộc gọi rõ ràng Huuhinh3 Cơng ty cĩ trang thiết bị tốt, hiện đại
Huuhinh4 Thiết kế tại các cửa hàng rất bắt mắt, tạo được sự thoải mái khi đến giao dịch
Huuhinh5 Nhân viên cơng ty ăn mặc tươm tất
Huuhinh6 Hình ảnh giới thiệu về các dịch vụ của cơng ty trơng rất đẹp (vd: trang web, ấn phẩm, quảng cáo...)
GIACA Sự cảm nhận về giá (Price)
Giaca1 Giá cước hồ mạng ban đầu khơng cao (99.000 đồng /thuê bao) Giaca2 Giá cước thuê bao hàng tháng rẻ (49.000 đồng /tháng)
Giaca3 Giá cước thơng tin di động là hợp lý với khách hàng
HAILONG Sự hài lịng của khách hàng (Customer satisfaction)
Hailong1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng phục vụ của cơng ty Hailong2 Anh/chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ mà cơng ty cung cấp
3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC:
3.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát:
− Mơ tả mẫu: Mẫu được phát cho 400 khách hàng thơng qua đường bưu điện
và được khảo sát trực tiếp qua mạng (www.sirvina.com). Trong 400 bản câu hỏi phát ra đã thu về được 360 bản, trong đĩ cĩ 327 bản cĩ phần trả lời được đánh giá là hợp lệ và 33 bản khơng hợp lệ (là các phiếu trả lời khơng hết hoặc một câu đánh vào nhiều mức độ), ngồi ra việc khảo sát qua mạng thu về 78 bản trả lời hợp lệ, tổng cộng cĩ 405 mẫu trả lời hợp lệ. Thời gian thu thập dữ liệu từ ngày 01/06/2010 đến 31/07/2010.
− Thơng tin mẫu: Bao gồm 405 mẫu được thống kê như sau:
Theo giới tính: Gồm 201 nam và 204 nữ được lấy mẫu.
50.4% 49.6% Nam
Nữ
Hình 3.1: Biểu đồ kết cấu theo giới tính
Theo độ tuổi: Bao gồm 31 khách hàng dưới 20 tuổi, 248 khách hàng cĩ độ tuổi từ 20 đến dưới 30 chiếm tỷ trọng cao nhất, 115 khách hàng cĩ độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi và 11 khách hàng từ 40 tuổi trở lên.
61.2% 7.7% 28.4% 2.7% Dưới 20 Từ 20 đến dưới 30 Từ 30 đến dưới 40 Từ 40 trở lên
Hình 3.2: Biểu đồ kết cấu theo độ tuổi
Theo trình độ học vấn: Số khách hàng cĩ trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất (297 người), trung cấp trở xuống là 42 người, cao đẳng là 22 người và sau đại học là 44 người.
5.4% 10.4% 73.3% 10.9% Trung cấp trở xuống Cao đẳng Đại học Sau đại học
Hình 3.3: Biểu đồ kết cấu theo trình độ học vấn
Theo thu nhập: Số khách hàng cĩ thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu cĩ tỷ trọng được lấy mẫu cao nhất (179 người), tiếp đến là lượng khách hàng cĩ thu nhập từ 2 đến dưới 5 triệu (103 người). Số lượng nhân viên cĩ thu nhập từ 10 triệu trở lên là 95 người và dưới 2 triệu là 28 người chiếm số lượng rất thấp.
25.4% 6.9%
44.2%
23.5% Dưới 2 triệu
Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu trở lên
Hình 3.4: Biểu đồ kết cấu theo thu nhập
3.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường:
3.2.2.1. Phân tích nhân tố EFA: 30 biến của chất lượng dịch vụ và 3 biến của giá
cả cảm nhận được đưa vào phân tích nhân tố EFA bằng phương pháp principal components với phép quay Varimax, kết quả như sau:
Bảng 3.12: Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu chính thức
Kiểm định hệ số KMO và Bartlett
Hệ số KMO 0.783 Kiểm định hệ số
Bartlert
df 528
Biến Thành phần 1 2 3 4 5 6 Tincay6 0.947 Tincay7 0.931 Tincay4 0.916 Tincay1 0.908 Tincay5 0.899 Tincay3 0.830 Tincay2 0.787 Huuhinh1 0.880 Huuhinh4 0.868 Huuhinh6 0.862 Huuhinh3 0.755 Huuhinh5 0.739 Huuhinh2 0.624 Dapung6 0.940 Dapung1 0.938 Dapung3 0.927 Dapung5 0.924 Dapung2 0.571 Dapung4 0.497 Dongcam3 0.898 Dongcam1 0.876 Dongcam5 0.771 Dongcam6 0.769 Dongcam2 0.754 Dongcam4 0.470 0.488 Nangluc3 0.875 Nangluc5 0.864 Nangluc1 0.744 Nangluc2 0.676 Nangluc4 0.537 Giaca2 0.846 Giaca1 0.821 Giaca3 0.668
Theo phân tích nhân tố EFA nghiên cứu chính thức, hệ số Eighenvalues = 1,837; hệ số KMO = 0,783; sig (Bartlett) <0,05; phương sai trích được là 75,663% (xem phụ lục) nên thang đo rút ra là chấp nhận được. 30 biến quan sát cho chất lượng dịch vụ và 3 biến cho giá cả cảm nhận được phân tán thành 6 nhân tố. Các biến quan sát đều cĩ hệ số tải > 0,4 nên đều khơng bị loại. Các biến sẽ được chọn vào các nhĩm mà cĩ hệ số tải > 0,4 và cao nhất. Đối với biến Dongcam4 cĩ hai nhĩm thành phần là nhĩm 2 và nhĩm 4 đều cĩ hệ số tải > 0,4, vì vậy biến Dongcam4 sẽ được chọn vào nhĩm cĩ hệ số tải cao hơn là nhĩm 4. Như vậy, mơ hình các biến quan sát khơng cĩ gì thay đổi.
3.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha:
Sau khi phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng cơng cụ Cronbach’s Alpha thơng qua chương trình phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lịng. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và những biến cĩ hệ số tương quan tổng biến > 0,3 được giữ lại.
− Nhĩm 1: Sự tin cậy:
Bảng 3.13: Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy trong nghiên cứu chính thức
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.967 7
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến Tincay1 20.81 11.596 0.927 0.959 Tincay2 20.83 12.534 0.757 0.971 Tincay3 20.79 12.320 0.813 0.967 Tincay4 20.84 11.795 0.903 0.961 Tincay5 20.83 11.803 0.893 0.961 Tincay6 20.83 11.506 0.952 0.957 Tincay7 20.87 11.705 0.931 0.959
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.13, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH1 = 0,967 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm 2: Sự đáp ứng:
Bảng 3.14: Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng trong nghiên cứu chính thức
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.917 6
Biến trung bình Quy mơ nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến Dapung1 16.54 11.130 0.913 0.881 Dapung2 16.82 12.437 0.524 0.938 Dapung3 16.55 11.283 0.893 0.885 Dapung4 15.95 12.752 0.556 0.930 Dapung5 16.66 11.201 0.869 0.887 Dapung6 16.60 11.226 0.902 0.883
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.14, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH2 = 0,917 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm 3: Năng lực phục vụ:
Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ trong nghiên cứu chính thức
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.861 5
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến Nangluc1 13.99 5.455 0.703 0.826 Nangluc2 14.07 6.212 0.495 0.874 Nangluc3 14.08 4.862 0.857 0.783 Nangluc4 14.18 5.818 0.533 0.869 Nangluc5 14.11 4.932 0.829 0.791
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.15, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH3 = 0,861 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm 4: Sự đồng cảm:
Bảng 3.16: Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm trong nghiên cứu chính thức
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.891 6
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến Dongcam1 16.31 8.686 0.831 0.852 Dongcam2 16.29 9.113 0.713 0.871 Dongcam3 16.33 8.801 0.842 0.851 Dongcam4 16.54 10.012 0.483 0.907 Dongcam5 16.32 9.109 0.725 0.869 Dongcam6 16.10 9.449 0.685 0.875
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.16, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH4 = 0,891 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm 5: Phương tiện hữu hình:
Bảng 3.17: Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình trong nghiên cứu chính thức
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.917 6
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến Huuhinh1 17.46 11.006 0.825 0.894 Huuhinh2 17.85 11.141 0.625 0.925 Huuhinh3 17.58 10.799 0.796 0.897 Huuhinh4 17.47 10.923 0.803 0.896 Huuhinh5 17.60 11.121 0.780 0.900 Huuhinh6 17.54 11.403 0.795 0.899
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.17, khơng loại biến nào vì các biến đều cĩ hệ số tương quan > 0,3 và αH5 = 0,917 > 0,6 (chấp nhận).
− Nhĩm 6: Cảm nhận về giá:
Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha – Cảm nhận về giá trong nghiên cứu chính thức
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
0.811 3
Biến
Quy mơ trung bình nếu xĩa biến
Quy mơ khác biệt nếu xĩa biến
Mức độ tương quan của biến
với tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xĩa
biến
Giaca1 6.16 1.888 0.655 0.751