Năm Lịch sử hình thành và phát triển
1993 Thành lập Cơng ty Thơng tin di động
1994 Thành lập Trung tâm Thơng tin di động Khu vực I & II
1995 Ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đồn Comvik (Thụy
Điển), Thành lập Trung tâm Thơng tin di động Khu vực III.
2005 Thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đồn Comvik
trở thành doanh nghiệp nhà nước
2006 Thành lập Trung tâm thơng tin di động Khu vực IV
2008 Thành lập Trung tâm thơng tin di động Khu vực V và Trung tâm Dịch
vụ Giá trị Gia tăng
2010 MobiFone chuyển từ Doanh nghiệp nhà nước thành Cơng ty trách
Hình 1.7: Sơ đồ tổ chức của cơng ty thơng tin di động
Hiện nay, MobiFone cung cấp các dịch vụ sau:
- Dịch vụ Thuê bao trả sau:
Là dịch vụ thơng tin di động trả tiền sau. Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng cĩ thể sử dụng điện thoại nhắn tin và thực hiện tất cả các cuộc gọi. Đồng thời cĩ thể sử dụng tất các các dịch vụ tiện ích.
- Dịch vụ Thuê bao trả trước:
Là dịch vụ thơng tin di động trả trước đầu tiên của MobiFone cho phép khách hàng hịa mạng nhanh chĩng, khơng phải trả cước thuê bao, cước hịa mạng mà chỉ phải trả cước dịch vụ sử dụng.
Là dịch vụ thơng tin di động trả trước thuê bao ngày giúp khách hàng luơn giữ được liên lạc với cước phí thấp nhất và thời gian sử dụng dài nhất.
Là dịch vụ thơng tin di động trả trước với mức cước nhắn tin ưu đãi.
Là dịch vụ thơng tin di động trả trước, khơng cước hịa mạng, khơng cước thuê bao, khơng phân biệt cước nội mạng và liên mạng, ưu thế với thời gian sử dụng dài.
- Các dịch vụ Giá trị gia tăng
Trung tâm thơng tin di động khu vực II được thành lập ngày 07/05/1994 theo quyết định 90/QĐ-TCHC của Tổng cơng ty Bưu chính viễn thơng Việt Nam. Hiện nay trụ sở chính của Trung tâm II đặt tại: tồ nhà MM 18 đường Trường Sơn- Q10- TPHCM.
Trung tâm II đang quản lý và khai thác hơn 80% trong tổng số thuê bao di động của cơng ty VMS MobiFone và gần 30% thuê bao di động tại Việt Nam. Hàng năm, doanh thu của Trung tâm II chiếm 80% trong tổng doanh thu tồn cơng ty VMS- MobiFone. Tốc độ tăng trưởng của Trung tâm II qua các năm hơn 25% mỗi năm.
GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM
PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH Phịng Kỹ thuật khai thác Phịng kế tốn thống kê tài chính Phịng KH bán hàng &Mar Phịng Cơng nghệ thơng tin Phịng Chăm sóc khách hàng Phịng Thanh tốn cước phí Phịng Quản lý đầu tư xây dựng Đài chuyển mạch Đài
1090 Đài vơ tuyến
PHĨ GIÁM ĐỐC HÀNH CHÍNH PHĨ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT Phịng Tổ chức hành chính
1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT:1.2.1 Mơ hình nghiên cứu: 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu:
Mơ hình SERVQUAL là mơ hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất cĩ ích cho việc khái quát hĩa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn cĩ nhược điểm và nếu áp dùng triệt để để đo lường chất lượng dịch vụ thơng tin di động sẽ khơng thích hợp ở những khía cạnh sau:
− Khĩ khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.
− Khơng xem xét đến các yếu tố bên ngồi cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại”.
Do đĩ, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL khơng thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (khơng đo lường chất lượng kỳ vọng).
Như vậy, trên cơ sở tham khảo mơ hình SERVQUAL thì khi thiết lập mơ hình cho nghiên cứu vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lịng của khách hàng là các thành phần của chất lượng dịch vụ (5 nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) và cảm nhận về giá. Mơ hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Sự hài lịng của khách hàng Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Sự cảm nhận về giá
1.2.2 Các giả thuyết:
Theo mơ hình nghiên cứu đề ra thì để đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ MobiGold cần thiết phải kiểm định các giả thuyết sau:
− H1: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lịng.
− H2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lịng.
− H3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lịng.
− H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lịng.
− H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lịng.
− H6: Sự cảm nhận về giá khơng cao quan hệ dương với sự hài lịng.
1.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Chương 1 đã khái quát chung lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá, sự hài lịng của khách hàng và các mối quan hệ giữa chúng. Ngồi ra, chương 1 cũng đưa ra một số mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng và tổng quan về thị trường dịch vụ thơng tin di động tại Việt Nam. Trong đĩ, lý thuyết về chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình SERVQUAL tham khảo và cĩ sự hiệu chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực thơng tin di động để đo lường chất lượng dịch vụ MobiGold. Sự hài lịng của khách hàng được phát triển dựa trên sự hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá của dịch vụ MobiGold. Tác giả cũng đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị và đề ra các giải thiết nghiên cứu.
Chương tiếp theo của nghiên cứu sẽ trình bày phương pháp được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết với các thơng tin khảo sát thu thập được.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm cũng như kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra trong chương 1.
2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức như sau:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua 2 phương pháp: nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những biến khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá và sự hài lịng của khách hàng để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ thơng tin di động tại Việt Nam. Nghiên cứu định tính được tiến hành thơng qua cuộc thảo luận nhĩm với 7 chuyên gia phụ trách quản lý thuê bao trả sau MobiGold, bộ phận chăm sĩc khách
Cơ sở lý thuyết nền
Mơ hình & thang đo
sơ bộ Thảo luận nhĩm
Bảng câu hỏi Mơ hình & thang đo chính thức Điều chỉnh mơ hình và thang đo
Kiểm định thang đo: Độ tin cậy và giá trị Điều chỉnh mơ hình
Kiểm định mơ hình lý thuyết
Phân tích nhân tố EFA
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Hồi quy đa biến Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết
hàng và khách hàng lớn của MobiFone trong đĩ đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (xem phụ lục 1). Nội dung của cuộc thảo luận nhằm đưa ra các biến nghiên cứu, biến quan sát dựa trên lý thuyết nền và tiến hành lập bảng câu hỏi. Bước tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện khảo sát thử nghiệm bằng cách phỏng vấn với số lượng mẫu nhỏ (100 khách hàng), ghi nhận phản hồi và phân tích dữ liệu sơ bộ thơng qua phần mềm SPSS (đánh giá độ tin cậy, giá trị thang đo và phân tích nhân tố EFA) nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho cĩ giá trị về nội dung và số liệu.
Kết của của bước nghiên cứu sơ bộ là thang đo, mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
2.1.2 Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Đối tượng của khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dụng dịch vụ trả sau MobiGold bao gồm các khách hàng là tổ chức, cá nhân tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
− Phương pháp thu thập thơng tin: Việc thu thập thơng tin được tiến hành qua
hai hình thức: (1) Gửi bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng qua bưu điện kèm với thơng báo cước của khách hàng. Trong mỗi thư gửi cho khách hàng cĩ kèm sẵn một bao thư dán sẵn tem để khách hàng gửi phản hồi lại thơng tin. (2) Tạo bảng câu hỏi trên trang www.sirvina.com và tiến hành khảo sát qua mạng.
− Mẫu nghiên cứu: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích và số
biến trong phân tích. Đối với các nghiên cứu cĩ sử dụng phân tích nhân tố khám pha (EFA), theo Gorsuch (1993) thì cần ít nhất 200 mẫu, cịn theo Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (35 biến) thì số lượng mẫu cần thiết cĩ thể là 175 mẫu trở lên.
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 [1]). Ngồi ra, theo Tabachnick & Fidell, 1991 [22], để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất
thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức: n ≥ 8k +50 (trong đĩ n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mơ hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (35 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là 330 mẫu.
Trên cơ sở đĩ, nghiên cứu đã tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 405 khách hàng.
Để đạt được kích cỡ mẫu như trên, 400 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng (trong đĩ 150 mẫu là đối tượng khách hàng doanh nghiệp và tổ chức, 250 mẫu là khách hàng cá nhân) và thu về 327 bảng trả lời hợp lệ (trong đĩ 121 mẫu là đối tượng khách hàng doanh nghiệp và tổ chức, 206 mẫu là khách hàng cá nhân). Đồng thời, việc khảo sát qua mạng thu về 78 bảng trả lời hợp lệ.
Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 35 phát biểu, trong đĩ 30 phát biểu về chất lượng dịch vụ, 3 phát biểu về cảm nhận giá và 2 phát biểu về sự hài lịng của khách hàng. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Cuộc khảo sát được tiến hành từ 01/06/2010 đến 31/07/2010 (trong đĩ khảo sát qua mạng tiến hành từ 25/06/2010 đến 31/07/2010). Sau 02 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, nghiên cứu đã chọn ra 405 mẫu trả lời hợp lệ để xử lý thơng qua phần mềm SPSS.
− Kế hoạch phân tích dữ liệu: Khởi đầu, dữ liệu được mã hố, sau đĩ qua hai
phân tích chính là đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các biến cĩ trọng số thấp (<0,4) sẽ bị loại và thang đo chỉ chấp nhận khi tổng phương sai trích >0,5.
Tiếp theo, các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Qua đĩ, các biến quan sát cĩ tương quan biến tổng nhỏ (≤0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0,6).
Tiếp theo là việc kiểm định mơ hình lý thuyết: Mơ hình lý thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình sau:
Sự hài lịng = B0 + B1.Sự tin cậy + B2.Sự đáp ứng + B3.Năng lực phục vụ + B4.Sự đồng cảm + B5.Phương tiện hữu hình + B6.Cảm nhận về giá
Cuối cùng là kiểm định sự hài lịng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích ANOVA và T-test với mức ý nghĩa 5%.