Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
TINCAY Tin cậy (Reliability)
Tincay1 Thủ tục đăng ký hồ mạng và thay đổi dịch vụ được thực hiện dễ dàng Tincay2 Cơng ty tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải
trong quá trình sử dụng dịch vụ
Tincay3 Cơng ty cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
Tincay4 Cơng ty giữ đúng lời hứa về thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng
Tincay5 Cơng ty khơng lặp lại những sai sĩt nào (vd: việc cộng tiền khuyến mãi, tính cước…)
Tincay6 Cơng ty cam kết luơn bảo mật thơng tin của khách hàng
Tincay7 Cơng ty cung cấp chính xác về thời gian thực hiện dịch vụ sau khi hồ mạng
DAPUNG Đáp ứng (Responsiveness)
Dapung1 Nhân viên cung cấp dịch vụ một cách nhanh chĩng Dapung2 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 18001090 Dapung3 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài tư vấn 9244
Dapung4 Cơng ty cĩ nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng lực chọn Dapung5 Các dịch vụ giá trị gia tăng được sử dụng một cách dễ dàng Dapung6 Các dịch vụ giá trị gia tăng được liên tục cập nhật hàng ngày
NANGLUC Năng lực phục vụ (Assurance)
Nangluc1 Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn và tạo được niềm tin cho khách hàng Nangluc2 Cơng ty cung cấp chính xác trong việc tính cước cho khách hàng Nangluc3 Nhân viên luơn niềm nở với khách hàng
Nangluc4 Nhân viên cĩ đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng Nangluc5 Nhân viên luơn sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
DONGCAM Sự đồng cảm (Empathy)
Dongcam1 Nhân viên tạo được cho khách hàng cảm giác được tơn trọng, được coi mình là quan trọng
Dongcam2 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
Dongcam5 Giờ giấc hoạt động của cửa hàng giao dịch (8h00-17h00) thuận tiện cho khách hàng
Dongcam6 Giờ giấc hoạt động của tổng đài tư vấn 9244 (6h00-22h00) thuận tiện cho khách hàng
HUUHINH Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Huuhinh1 Việc thực hiện kết nối các dịch vụ thơng tin di động tốt (khơng bị nghẽn mạng, rớt mạng)
Huuhinh2 Chất lượng thoại của các cuộc gọi rõ ràng Huuhinh3 Cơng ty cĩ trang thiết bị tốt, hiện đại
Huuhinh4 Thiết kế tại các cửa hàng rất bắt mắt, tạo được sự thoải mái khi đến giao dịch
Huuhinh5 Nhân viên cơng ty ăn mặc tươm tất
Huuhinh6 Hình ảnh giới thiệu về các dịch vụ của cơng ty trơng rất đẹp (vd: trang web, ấn phẩm, quảng cáo...)
GIACA Sự cảm nhận về giá (Price)
Giaca1 Giá cước hồ mạng ban đầu khơng cao (99.000 đồng /thuê bao) Giaca2 Giá cước thuê bao hàng tháng rẻ (49.000 đồng /tháng)
Giaca3 Giá cước thơng tin di động là hợp lý với khách hàng
HAILONG Sự hài lịng của khách hàng (Customer satisfaction)
Hailong1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng phục vụ của cơng ty Hailong2 Anh/chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ mà cơng ty cung cấp
3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC:
3.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát:
− Mơ tả mẫu: Mẫu được phát cho 400 khách hàng thơng qua đường bưu điện
và được khảo sát trực tiếp qua mạng (www.sirvina.com). Trong 400 bản câu hỏi phát ra đã thu về được 360 bản, trong đĩ cĩ 327 bản cĩ phần trả lời được đánh giá là hợp lệ và 33 bản khơng hợp lệ (là các phiếu trả lời khơng hết hoặc một câu đánh vào nhiều mức độ), ngồi ra việc khảo sát qua mạng thu về 78 bản trả lời hợp lệ, tổng cộng cĩ 405 mẫu trả lời hợp lệ. Thời gian thu thập dữ liệu từ ngày 01/06/2010 đến 31/07/2010.
− Thơng tin mẫu: Bao gồm 405 mẫu được thống kê như sau:
Theo giới tính: Gồm 201 nam và 204 nữ được lấy mẫu.
50.4% 49.6% Nam
Nữ
Hình 3.1: Biểu đồ kết cấu theo giới tính
Theo độ tuổi: Bao gồm 31 khách hàng dưới 20 tuổi, 248 khách hàng cĩ độ tuổi từ 20 đến dưới 30 chiếm tỷ trọng cao nhất, 115 khách hàng cĩ độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi và 11 khách hàng từ 40 tuổi trở lên.
61.2% 7.7% 28.4% 2.7% Dưới 20 Từ 20 đến dưới 30 Từ 30 đến dưới 40 Từ 40 trở lên
Hình 3.2: Biểu đồ kết cấu theo độ tuổi
Theo trình độ học vấn: Số khách hàng cĩ trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất (297 người), trung cấp trở xuống là 42 người, cao đẳng là 22 người và sau đại học là 44 người.
5.4% 10.4% 73.3% 10.9% Trung cấp trở xuống Cao đẳng Đại học Sau đại học
Hình 3.3: Biểu đồ kết cấu theo trình độ học vấn
Theo thu nhập: Số khách hàng cĩ thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu cĩ tỷ trọng được lấy mẫu cao nhất (179 người), tiếp đến là lượng khách hàng cĩ thu nhập từ 2 đến dưới 5 triệu (103 người). Số lượng nhân viên cĩ thu nhập từ 10 triệu trở lên là 95 người và dưới 2 triệu là 28 người chiếm số lượng rất thấp.
25.4% 6.9%
44.2%
23.5% Dưới 2 triệu
Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu trở lên
Hình 3.4: Biểu đồ kết cấu theo thu nhập
3.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường:
3.2.2.1. Phân tích nhân tố EFA: 30 biến của chất lượng dịch vụ và 3 biến của giá
cả cảm nhận được đưa vào phân tích nhân tố EFA bằng phương pháp principal components với phép quay Varimax, kết quả như sau: