Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
TINCAY Tin cậy (Reliability)
Tincay1 Thủ tục đăng ký hồ mạng và thay đổi dịch vụ được thực hiện dễ dàng
Tincay2 Cơng ty tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ
Tincay3 Cơng ty cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
Tincay4 Cơng ty giữ đúng lời hứa về thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng
Tincay5 Cơng ty khơng lặp lại những sai sĩt nào (vd: việc cộng tiền khuyến mãi, tính cước…)
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
DAPUNG Đáp ứng (Responsiveness)
Dapung1 Cơng ty cung cấp chính xác về thời gian thực hiện dịch vụ sau khi hồ mạng
Dapung2 Nhân viên cung cấp dịch vụ một cách nhanh chĩng Dapung3 Nhân viên luơn sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
Dapung4 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 18001090 Dapung5 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài tư vấn 9244
Dapung6 Cơng ty cĩ nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng lực chọn Dapung7 Các dịch vụ giá trị gia tăng được sử dụng một cách dễ dàng Dapung8 Các dịch vụ giá trị gia tăng được liên tục cập nhật hàng ngày
NANGLUC Năng lực phục vụ (Assurance)
Nangluc1 Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn và tạo được niềm tin cho khách hàng Nangluc2 Cơng ty cung cấp chính xác trong việc tính cước cho khách hàng Nangluc3 Nhân viên luơn niềm nở với khách hàng
Nangluc4 Nhân viên cĩ đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
DONGCAM Sự đồng cảm (Empathy)
Dongcam1 Nhân viên tạo được cho khách hàng cảm giác được tơn trọng, được coi mình là quan trọng
Dongcam2 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
Dongcam3 Chính sách khuyến mãi phù hợp với khách hàng Dongcam4 Cơng ty luơn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
Dongcam5 Giờ giấc hoạt động của cửa hàng giao dịch (8h00-17h00) thuận tiện cho khách hàng
Dongcam6 Giờ giấc hoạt động của tổng đài tư vấn 9244 (6h00-22h00) thuận tiện cho khách hàng
HUUHINH Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Huuhinh1 Việc thực hiện kết nối các dịch vụ thơng tin di động tốt (khơng bị nghẽn mạng, rớt mạng)
Huuhinh2 Chất lượng thoại của các cuộc gọi rõ ràng Huuhinh3 Cơng ty cĩ trang thiết bị tốt, hiện đại
Huuhinh4 Thiết kế tại các cửa hàng rất bắt mắt, tạo được sự thoải mái khi đến giao dịch
Huuhinh5 Nhân viên cơng ty ăn mặc tươm tất
Huuhinh6 Hình ảnh giới thiệu về các dịch vụ của cơng ty trơng rất đẹp (vd: trang web, ấn phẩm, quảng cáo...)
2.2.2. Thang đo thành phần cảm nhận về giá của dịch vụ MobiGold:
Thang đo sự cảm nhận về giá được ký hiệu là GIACA. Thanh đo này được xây dựng dựa trên thảo luận nhĩm với các chuyên gia trong ngành về đặc điểm giá cước của dịch vụ MobiGold. Thành phần cảm nhận về giá được đo lường bằng 3 biến qua sát ký hiệu từ Giaca1 đến Giaca3 căn cứ theo nội dung tính cước của dịch vụ: Giá cước khi hịa mạng, giá cước thuê bao hàng tháng và giá cước thơng tin di động.