1.1 .Cơ sởlý luận
3.2.1. Giải pháp vềnhân tốsựtin cậy
Nhân tốsự tin cậy có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β=0,441) nên đây là nhân tố mà công ty cần quan tâm nhất để nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
•Thực hiện cam kết với các nhà cung cấp về chế độ bảo hành, về thời gian cũng như chất lượng sửa chữa. Ràng buộc nhà cungứng và đối tác các điều khoản để các bên làm việc nhanh chóng.
•Nhân viên cần giải thích chân thực và có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về các sự cố hư hỏng của xe cũng như các cách khắc phục nhanh (nếu có). Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng xe và các bộ phận trên xe một cách an toàn nhất, hiệu quả nhất, tránh gây ra các hư hỏng trong q trình sử dụng.
•Cơng ty nên thường xun tổchức các khóa đào tạo nâng cao kỹnăng cần thiết cho đội ngũ nhân viên kỹthuật đểcó thểgiải thích rõ ràng cho khách hàng hơn.
•Cần đào tạo nhân viên trong việc phân loại khách hàng, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp. Nhân viên cần có kế hoạch rõ ràng cụ thể cho việc liên hệ với khách hàng đem xe đến bảo hành tại đại lý và thời gian bảo hành xong.
•Nhân viên kỹthuật nên kiểm tra lại toàn bộxe của khách hàng đểbảo đảm an toàn và chất lượng cho khách hàng chứkhông chỉsửa những hư hỏng, rắc rối mà khách hàng yêu cầu.
•Nên thực hiện việc khảo sát các mức giá của các đại lý khác trênđịa bàn nhằm đưa ra một mức giá phù hợp đối với sản phẩm phụtùng ô tô, công bảo dưỡng. Luôn đảm bảo giá cảmột cáchổn định, cần có kếhoạch cắt giảm chi phí đến mức thấp nhất có thểnhư chi phí tồn kho, dựtrữ, vận chuyển. Cần có bảng báo giá cụthểvàđặt bảng báo giáởnơi phù hợp đểkhách hàng dễdàng tham khảo.
3.2.2. Giải pháp về nhân tố khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng cũng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng (β=0,371).
•Nhân viên cũng cần phải thấu hiểu khách hàng trong quá trình tư vấn để đưa ra phương án phù hợp nhất với khách hàng, để sau khi họ sử dụng dịch vụsản phẩm thì sẽ cảm thấy hài lịng với quyết định của mình khi có nhân viên góp ý.
•Linh động trong cơng tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, có chế độ nghỉ ln phiên thích hợp để có thể duy trì số lượng nhân viên bảo hành đơng nhất có thể vào những ngày cuối tuần, ngày lễ.
•Ln bố trí nhân viên tại khu tiền sảnh để tiếp đón khách hàng khi đến bảo hành.
•Nhân viên cần hướng dẫn cho khách hàng các thủ tục cần thiết khi bảo hành để đảm bảo các thủ tục được thực hiện nhanh chóng hơn.
•Bản thân mỗi nhân viên trong đại lý Hyundai Huế cần chú trọng và làm tốt tất cả các bước trong quy trình từ tiếp đón cho đến tiễn khách hàng một cách phù hợp với từng loại đối tượng để nhận được sự đánh giá cao.
3.2.3. Giải pháp về nhân tố phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hìnhảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàngở mức tương đối thấp (β=0,098).
•Đường truyền mạng, điện và hệthống máy tính tại đại lý cịn chậm và hay gặp sự cốvì vậy cần đầu tư và sửa chữa lại hệ thống máy tính từ đó giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
•Đầu tư hệ thống máy sấy, sưởi cho nhân viên kỹ thuật sơn từ đó giúp cho cơng việc được hồn thành nhanh hơn.
•Cần đầu tư hệ thống cứu hộ và nhân viên cứu hộ giúp cho khách hàng thuận tiện hơn khi xe khơng thể hoạt động được.
•Thường xuyên sắp xếp, bố trí lại các nơi làm việc khoa học hơn để tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện và mới mẻ hơn khi làm việc.
•Thường xuyên vệ sinh sạch sẽ và kiểm tra vệ sinh nơi làm việc, phòng vệ sinh cũng phải sạch sẽ mọi lúc để khách hàng cảm thấy thoải mái.
•Thường xuyên sắp xếp các tài liệu phù hợp với tầm nhìn của khách hàng, thuận tiện cho khách hàng kham khảo và cần bổ sung thêm các tài liệu mới
3.2.4. Giải pháp về nhân tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụcũng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng (β=0,345).
•Cần đào tạo nhân viên trong việc phân loại khách hàng và tạo môi trường làm việc thân thiện để tránh sự áp lực cho nhân viên từ đó giúp tăng sự thân thiện và chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng.
•Đối với nhân viên tư vấn và phụ tùng: Cơng ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khố đào tạo nâng cao trìnhđộ chun mơn cũng như huấn luyện các nghiệp vụchuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phát hiện nhu cầu, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nàn,… Theo dõi cácđơn hàng phụ tùng tránh việc thiếu phụ tùng cho nhân viên kỹ thuật, kiểm tra thường xuyên kho phụ tùng để nắm được số lượng phụ tùng trong kho.
•Đối với nhân viên kỹ thuật: cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao tay nghềhay tổ chức các cuộc thi so trìnhđộ tay nghề giữa các nhân viên trong đại lý, cơng ty. Bên cạnh đó, cơng ty cần thực hiện các chính sách động viên, khuyến khích và cơ hội thăng tiến sẽ kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả năng cống hiến của họcho cơng ty.
•Sau khi bảo hành, sửa chữa xong thì các phụ tùng cũ đã thay mới thì các phụ tùng cũ cần đưa lại cho khách hàng để khách hàng có thể kiểm tra lại.
•Cơng ty cũng cần phân tích và phán đốn các tình huống khó xử lý khi làm việc với khách hàng để đưa ra các phương án xử lý trong trường hợp đó giúp khâu làm việc với khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn trong mọi trường hợp.
3.2.5. Giải pháp về nhân tố sự đồng cảm
Sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng của khách hàngở mức tương đối (β=0,303).
•Cơng ty cần chủ động hơn về thời gian giao dịch với khách hàng,hạn chế từ chối lời đề nghị giao dịch của khách hàng.
•Nhân viên phải có thái độ thực sự quan tâm, lắng nghe những nhu cầu của khách hàng và những cử chỉ, thái độ để cho khách hàng biết là đang lắng nghe họ nói. •Trong một vài trường hợp khách hàng đề xuất những lợi ích khác khơng nằm trong quy trình hay cam kết của cơng ty thì nhân viên linhđộng đề xuất với cấp trên để có thể đáp ứng những nhu cầu nằm trong khả năng của cơng ty, từ đó giúp khách hàng hài lịng hơn với cơng ty.
•Gửi lời chúc sinh nhật từ zalo đến khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đến từ công ty.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kết luận 1. Kết luận
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải tìm chỗ đứng trên thị trường để có thể tồn tại và phát triển. Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần phải nổ lực tập trung cho hoạt động dịch vụ bảo hành đảm bảo sản phẩm dịch vụ của mìnhđáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, tăng khả năng cạnh tranh đó có điều kiện phát triển bền vững và lâu dài. Qua đó có thể thấy hoạt động bảo hành, bảo dưỡng có vai trị quan trọng đối với doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập và quan sát tại công ty, tôi nhận thấy các hoạt động bảo hành của cơng ty cịn nhiều hạn chế. Các hoạt động khá mờ nhạt và chưa thực sự đạt được hiệu quả.
Qua nghiên cứu đề tài đã xácđịnh được năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụbảo hành tại đại lý Hyundai Huế- Công ty TNHH Phước Lộc là: Sự tin cậy, Khả năng đápứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụvà Sự đồng cảm. Phân tích hồi quy đã xácđịnh được nhân tố “Sự tin cậy” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Xuất phát từ những phân tích trên, tơi xin đưa ra một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bảo hành, bảo dưỡng choĐại lý Hyundai Huế. Hy vọng rằng những giải pháp và kiến nghị mà tơi đưa có thể góp phần nào đó giúp cho hoạt động bảo hành, bảo dưỡng củađại lý Hyundai Huế đạt kết quả tốt và cao hơn nữa.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quảnghiên cứu đãđạt được như trên, đềtài còn tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chếnhất định, cụthểlà:
- Q trình nghiên cứu, tiến hành điều tra, xửlý và phân tích sốliệu cịn tồn tại nhiều sai sót do kỹnăng và kinh nghiệm bản thân cịn chưa hồn thiện. Việc đưa ra các nhận xét, đánh giá và kết luận chủyếu dựa trên ý kiến chủquan nên có phần phiến diện, thiếu thực tếvà giá trịý nghĩa bị hạn hẹp.
2. Kiến nghị
2.1.Đ ối với nhà nước
Nhà nước cần có các chính sách giảm thuế nhập khẩu, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng kinh doanh, tiết kiệm chi phí và giữ giá thànhở mức cạnh tranh.
Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ để khuyến khích phát triển sản xuất trong nước để bắt kịp với tình hình sản xuất, sửa chữa ơ tơ của các nước trên thế giới. Cần sớm sửa đổi, bổ sung hệ thống pháp luật, các quy định về tài chính, tín dụng, đầu tư xuất nhập khẩu…. một cách rõ ràng nhằm xây dựng một môi trường cạnh tranh lành mạnh. Thiết lập hành lang pháp lý thơng thống, cho liên doanh liên kết từ đó tạo mơi trường kinh doanh thơng thống, thuận lợi cho doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển trong tương lai.
Đề nghị các ban ngành, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho công ty về mặt trật tự an ninh xã hội, cở sở vật chất trên địa bàn hoạt động của công ty. Đặc biệt là Tỉnh có những biện pháp, chính sách kêu gọi thể thu hút vốn từ các dự án đầu tư trong và ngồi nước.
2.2. Đ ối với Cơng ty TN H H Phước Lộc
Để có được kết quả tốt hơn trong tương lai, và khắc phục những hạn chế cịn tồn tại. Nên có những chính sách định giá phù hợp. Thường xun có những khóa đào tạo kỹ năng chun mơn và trìnhđộkỹ thuật cho nhân viên trongđại lý Hyundai Huế.
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
[2] Dương Văn Dưỡng (2019), Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc –Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành công tại Huế.
[3] Đặng Nữ Ngọc Hà (2013),Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú.
[4] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM,
[5] Phạm Đức Kỳ (2008), Nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, Managerment of Business Association.
[6] Nguyễn Thị Hà Ly (2015), Thực trạng và giải pháp bán hàng cho nhóm sản phẩm ơ tơ du lịch Hyundai của Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hịa Bình Minh.
[7] Hồng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế
[8] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) - Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 - Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
[9] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) - Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2 - Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
[10] Từ điển Wikipedia Việt Nam.
[11] Kiến thức cơ bản Hyundai của Hyundai Thành Công Việt Nam [12] Bộ luật dân sự 2015
Tài liệu tiếng Anh
[1] Groonroos, C: “A service quality model and its maketing implication”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44,1984.
[2] Bachelet, D. (1995) “Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in Brooks, Richard Ed. Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
[3] Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, (1992), 55-68.
[4] Feigenbaum, A V (1945), Quality control: principles, practice and
administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses.
[5] Green, S. B. (1991). How many subjects does it take to do a regression analysis? Multivariate Behavioral Research.
[6] Hair và các cộng sự (2009). “Multivariate data analysis.” Mc GrawHill Publishing House.
[7] Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., and Sarstedt, M. 2014. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS - SEM). Thousand Oaks, CA: Sage.
[8] Jack & Murthy (2001), European Journal of Operational Research Volume 156, Issue 1, 1 July 2004, Pages 110-126
[9] Jo Bitner, M., Faranda, W.T., Hubbert, A.R. and Zeithaml, V.. (1997), "Customer contributions and roles in service delivery", International Journalof Service Industry Management, Vol. 8 No. 3, pp. 193-205.
[10] Lassar, W.M., Manolis, C.& Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, page.181
– 199.
[11] Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. New York.
[12] Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vo. 62, no. 1, 1988, pp 12-40.
[13] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry, (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67 (4): 420-450. [14] Philip Kotler, Gary Armstrong (1991), Principles of Marketing, Fifth Edition, Instructor's Resource Manual, Prentice-Hall series in marketing
[15] Spreng, R. A. & Mackoy, R. D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. 72 (2), 201 -214. [16] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill.
Website:
[1] https://hyundai- thanhcong.vn/
[2] THU VIEN PHAP LUAT | Dân Luật | Thảo luận và Tư vấn Pháp luật [3]http://www.hyundaihue.com.vn / [4]http://vama.org.vn/ [5] https://autopro.com.vn/ [6] http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/ [7] https://vnexpress.net/ [8] https://hyundai.tcmotor.vn/ [9]https://www.p haml ocblog.co m/ [10] https://iluanvan.com/thang-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat- luong-dich-vu/ [11] https://thanhnien.vn/xe/thi-truong-xe/nang-cao-chat-luong-dich-vu-o-to-tu-giang- duong-17544x.html
[12] 15 hiện trạng của trạm dịch vụ ô tô tại Việt Nam hiện nay - OTO HUI NEWS - Tin tức, cơng nghệ và kỹ thuật Ơ Tô (oto-hui.com)
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát
Xin chào Anh/chị!
Xin chào quý khách hàng. Tôi là Dương Thị M ai Thi sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế- Công ty TNHH Phước Lộc ”. Rất
mong quý khách hàng giúp tơi có thể hồn thành phiếu điều tra. Mọi đóng góp của quý khách hàng sẽ là những thơng tin vơ cùng quan trọng giúp tơi hồn thành đề tài này. Tôi cam đoan mọi thông tin anh/chị cung cấp đều được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảmơn!
Xin chân thành cảmơn Anh (chị)!
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời bằng cách đánh dấu (X) vào ơ tươngứng
Câu 1:Giới tính của Anh/Chị:
NamNữ Khác
Câu 2:Độ tuổi của Anh/Chị
Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi
Từ 36- 65 tuổi Trên 65 tuổi
Câu 3:Thu nhập bình quân/ tháng của Anh/Chị
Dưới 7 triệu Từ 7-15 triệu
Từ 15-20 triệu Trên 20 triệu
Câu 4:Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị
Sinh viên Công nhân viên chức
Kinh doanh buôn bán Lao động phổ thông
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH
Hãyđánh dấuXvào ô mà anh (chị) lựa chọn theo mức độ tươngứng, trong đó:
1. Rất khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Trung lập
4. Đ ồng ý 5. Rất đồng ý
Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1 Showroom luôn thực hiện đúng camkết trong sổ bảo hành.
2
Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi
kiểm tra/sửa chữa.
3 Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đến thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong
4
Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng có sổ bảo hành là hợp lý.
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1
Nhân viên đón ti ếp bạn ngay khi
bước vào.
2 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụbạn.
3 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng.
4 Được bảo hành trên toàn quốc.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Nhân viên có trang phục gọn gàng,tác phong chuyên nghiệp.
2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị,máy móc tại showroom hiện đại.
3 Các tài liệu và hìnhảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham
khảo.
4 Thời gian làm việc của công tythuận tiện cho bạn.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên luôn niềm nở và thân
thiện với khách hàng