Kịch bản Mục đích Lưu
ý
1 Alo, cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh/chị [tên KH] khôngạ?
Xác nhận số điện thoại gọi tới có đúng là số điện thoại của người quản lý xe không
2
Dạ vâng xin chào anh. Em là [tên CSKH] gọi từ Phịng CSKH của [tên đại lý/tên cơng ty của đại lý] . [Ngày vào xưởng] anh/chị có mang xe qua bên ĐL em làm dịch vụ anh chị có hài lịng khiđến sử dụng DV của ĐL bên em khôngạ ?
Chào hỏi và giới thiệu
3
Cảmơn anh/chị đã dành thời gian cho em thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng này. Bên em xin ghi nhận ý kiến đánh giá từ anh chị và hi vọng sẽ ngày càng làm anh/chị cũng như các khách hàng khác hài lòng hơn nữa. Em chào anh/chị ạ.
Cảmơn và kết thúc cuộc gọi
2.1.2.6. Dịch vụ bảo hành của Hyundai Việt Nam
Chế độ bảo hành của Hyundai được quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng những khuyết tật của vật liệu hoặc do nhà sản xuất. Để bảo hành có hiệu lực, cơng ty Hyundai Việt Nam cũng như khách hàng phải thực hiện đúng các điều kiện đãđược quy định. Ngoài ra, trong chế độ bảo hành của Hyundai Việt Nam, khách hàng cònđược kiểm tra – bảo dưỡng định kỳ. Hyundai Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vìđó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe. Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe của Hyundai phải được tiến hành theo lịch bảo dưỡng trong “sổ bảo hành” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ được ủy nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là:
-Đối với xe nhập khẩu bảo hành 2 năm hoặc 50.000km tùy điều kiện nào đến trước. -Đối với xe lắp ráp trong nước bảo hành 3 năm hoặc 80.000km tùy điều kiện nào đến trước.
- Phụ tùng bảo hành 6 tháng hoặc 10.000km tùy điều kiện nào đến trước. Ngoài ra cần lưu ý về các trường hợp bảo hành đặc biệt sau đây: - Chỉ áp dụng bảo hành các xe phân phối trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. -Ắc quy bảo hành lưu kho tại đại lý là 6 tháng. Sau khi giao xe cho khách hàng, thời hạn bảo hành là 12 tháng hoặc 20.000km cho tất cả các loại xe.
- Các phụ kiện như đầu CD , đầu DVD, lốp xe…Bảo hành theo điều kiện của nhà sản xuất.
Sửa chữa bảo hành phải do đại lý ủy quyền thực hiện: Khách hàng được miễn phí cả về nhân công và phụ tùng thay thế. Các phụ tùng hư hỏng được thay thế bằng phụ tùng mới theo điều kiện bảo hành này sẽ trở thành tài sản của công ty.
2.2. Tình hình chung vềhoạtđộng sản xuất kinh doanh của cơng ty
2.2.1. Tình hình sử dụng lao động tại cơng ty
Bảng 2. 3: Tình hình sửdụng lao động của cơng ty giai đoạn 2017-2019 CHỈ TIÊU 2017 2018 2019 So sánh Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 2018/2017 2019/2018 (+/-)% (+/-)% Tổng số lao động 128 134 146 6 4,7 12 8,9 Giới tính Nam 101 78,9 105 78,4 112 76,7 4 4 7 6,7 Nữ27 21,1 29 21,6 34 23,3 2 7,4 5 17,2 Trìnhđộ h ọc vấn Cao đẳng, đại học 34 26,6 33 24,6 51 34,9 -1 -2,9 18 54,5 Trung cấp 50 39,1 55 41 46 31,5 5 10 -9 -16,4 Phổ thông 44 34,4 46 34,3 49 33,6 2 4,5 3 6,5 Thâm niên Dưới 1 năm 29 22,7 38 28,4 42 28,8 9 31 4 10,5 1 đến 3 năm 76 59,4 70 52,2 75 51,4 -6 -7,9 5 7,1 3 đến 5 năm 10 7,8 12 9 13 8,9 2 20 1 8,3 Trên 5 năm 13 10,2 14 10,4 16 11,0 1 7,7 2 14,3 Công việc Nhân viên kinh doanh
27 21,4 28 20,9 36 24,7 1 3,7 8 28,6
Nhân viên dịch vụ20 15,9 20 14,9 22 15,1 0 0 2 10,0
Nhân viên kĩ thuật 65 51,6 67 50 70 47,9 2 3,1 3 4,5
Nhân viên kế toán 5 4 6 4,5 6 4,1 1 20 0 0,0
Nhân viên marketing
5 4 6 4,5 6 4,1 1 20 0 0,0
Nhân viên CSKH 2 1,6 3 2,2 3 2,1 1 50 0 0,0
Nhân viên vệ sinh 2 1,6 4 3 3 2,1 2 100 -1 -25,0
Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường phân phối cũng như mạng lưới phủ sóng, qua từng năm Hyundai Huế khơng ngừng bổ sung thêm nguồn nhân lực trẻ có năng lực và lấp đầy các vị trí cịn trống.
Năm 2019, Hyundai Huế có 146 nhân viên đứng đầu là Giám đốc Hyundai Huế, phía dưới là 3 phịng ban bao gồm phịng bán hàng, phịng dịch vụ, phịng hành chính tổng hợp.
Phòng bán hàng bao gồm: Trưởng phòng bán hàng, Tư vấn bán hàng, Trợ lý bán hàng, nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng, lễ tân.
Về showroom Hyundai Huế số lượng nhân viên khơng q đơng, vì vậy cấp trên và cấp dưới có thể trao đổi thơng tin và đưa ra mệnh lệnh một cách rõ ràng, vàở đây mọi cơng việc điều mang tính chính chun mơn cao vì ơ tơ là một sản phẩm kỹ thuật cao nên đòi hỏi nhân viên làm trong bộ phận nào cần phải có trìnhđộ chun mơn nghiệp vụ cao trong lĩnh vực đó nhằm phục vụ tốt cho cơng việc, nênở nhánh nào chỉ được phân quyền và được phép đưa ra mệnh lệnh ở nhánh đấy.
49
SVTH : Dương Thị M ai Thi
Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân
Bảng 2. 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của cơng ty giai đoạn 2017 – 2019
(Đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2018/2017 Năm 2019/2018
+/- % +/- %
I. Tổng tài sản 35.203,47 41.021,66 42.286,10 5.818,19 16,53 1.264,44 3,08
A. Tài sản ngắn hạn 25.391,52 27.916,06 31.256,83 2.524,54 9,94 3.340,77 11,97 1. Tiền và các khoản tương đương tiền 5.704,38 6.518,75 7.388,35 814,37 14,28 869,60 13,34 2. Các khoản phải thu ngắn hạn 8.194,82 9.939,44 11.021,24 1.744,62 21,29 1.081,80 10,88 3. Hàng tồn kho 8.413,16 7.406,80 8.431,93 (1.006,36) (11,96) 1.025,13 13,84
B. Tài sản dài hạn 3.079,16 4.051,07 4.415,31 971,91 31,56 364,24 8,99
1. Tài sản cố định 9.811,95 13.105,60 14.553,86 3.293,65 33,57 1.448,26 11,05 2. Bất động sản đầu tư4.202,31 5.748,10 6.265,43 1.545,79 36,78 517,33 9,00 3. Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 4.680,48 5.761,26 6.532,43 1.080,78 23,09 771,17 13,39
4. Xây dựng cơ bản dở dang - - - - - - -
5. Tài sản dài hạn khác 929,16 1.596,24 1.756,00 667,08 71,79 159,76 10,01 II. Tổng nguồn vốn 35.203,47 41.021,66 42.286,10 5.818,19 16,53 1.264,44 3,08 A. Nợ phải trả 18.737,75 19.630,24 18.744,84 892,49 4,76 (885,40) (4,51) 1. Nợ ngắn hạn 16.088,75 17.593,24 16.542,60 1.504,49 9,35 (1.050,64) (5,97) 2. Nợ dài hạn 2.649,00 2.037,00 2.202,24 (612,00) (23,10) 1.165,24 8,11 B. Vốn chủ sở hữu 16.465,72 21.391,42 23.541,26 4.925,70 29,91 2.149,84 10,05
Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân
Dựa vào bảng số liệu có thể nhận thấy vào năm 2018 cơng ty đã xử lý được 11.96% hàng tồn kho ứ đọng rất nhiều trong năm 2017, đây là một trong những nổ lực của tập thể Hyundai Huế, vấn đề ứ đọng hàng hóa là một trong những rủi ro rất lớn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Năm 2019 công ty dự trữ xe để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nên hàng tồn kho tăng thêm 13,84% so với năm 2018.
Năm 2018 công ty đã xử lý được 23,10% nợ dài hạn của năm 2017 tươngứng với giá trị 612 triệu đồng, năm 2019 công ty dự trữ xe để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nên mở thêm khoản vay để phục vụ kinh doanh vì thế khoản nợ dài hạn tăng thêm 8,11% so với năm 2018 tươngứng với 165,24 triệu đồng.
Nhìn chung năm 2018 và 2019 là hai năm kinh doanh thuận lợi của Hyundai Huế khi lợi nhuận thu về đã cho ra giá trị dương cho thấy công ty đang vận hành hiệu quả.
2.2.3. Tình hình kinh doanh của cơng ty trong giai đoạn 2017-2019
Khóa luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân
Bảng 2. 5: Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019
(Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2018/2017 2019/2018 2017 2018 2019 +/- % +/- % 1. Tổng doanh thu 393.675,75 521.497,02 602.667,05 127.821,27 32,47 81.170,03 15,56 a. Doanh từbộphận bán hàng 364.956,66 484.916,12 562.054,93 119.959,46 32,87 77.138,81 15,91 b. Doanh thu bộphận dịch vụ28.719,0 9 36.580,90 40.612,12 7.861,81 27,37 4.031,22 11,02 2. Tổng chi phí 359.241,43 475.038,18 548.696,21 115.796,75 32,23 73.658,03 15,51 a. Giá vốn hàng bán 354.111,34 469.086,57 542.099,01 114.975,23 32,47 73.012,44 15,56 b. Chi phí tài chính 1.574,36 1.857,63 2.043,39 283,27 17,99 185,76 10,00
c. Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.087,95 1.204,25 1.301,67 116,30 10,69 97,42 8,09
d. Chi phí bán hàng 1.822,36 2.031,63 2.316,46 209,27 11,48 284,83 14,02
e. Chi phí khác 645,42 858,10 935,67 212,68 32,95 77,57 9,04
3. Tổng lợi nhuậntrước
thuế30.512,6 0 39.377,24 45.291,70 8.864,64 29,05 5.914,46 15,02
4. Thuế thu nhập doanhnghiệp 6.102,52 7.875,45 8.900,83 1.772,93 29,05 1.025,38 13,02 5. Lợi nhuận sau thuế 24.410,08 31.501,79 36.390,87 7.091,71 29,05 4.889,08 15,52
6. Tỷsu ất LNST/DT 4,25 4,31 6,04 0,06 1,41 1,73 40,14
(Nguồn: Bộ phận kế tốn - Cơng ty TNHH Phước Lộc)
Khóa luận tốt
nghiệp
ThS. Trương Thị Hương Xuân
52
SVTH : Dương Thị M ai Thi
Tuy đóng góp 7,3% tổng doanh thu của Hyundai Huế, nhưng hoạt động bảo hành của bộ phận dịch vụcó vai trị cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của công ty, cũng như khẳng định thêm vị trí và vai trị cực kỳ lớn trong sự tăng trưởng của Công ty TNHH Phước Lộc.
Năm 2018, tổng doanh thu có sức tăng trưởng vượt bậc so với mục tiêu đề ra đạt gần 521.497 triệuđồng, tăng 32,47% so với năm 2017, tươngứng tăng 127.821 triệu đồng. Tổng chi phí năm 2018 là 475.038 triệuđồng, tăng 32,23% so với năm trước, tươngứng tăng 115.796 triệuđồng. Tổng lợi nhuận sau thuếnăm 2018 là 31.501 triệu đồng, tăng 29,05% so với năm trước, tươngứng tăng 7.091 triệuđồng. Tỷ suất lợi nhận sau thuế trên doanh thu của năm 2018 là 4.31%, tăng xấp xỉ1,41% so với năm 2017, tươngứng tăng 0,06%.
Năm 2019, doanh thu của Hyundai Huế đạt 602.667 triệuđồng, tăng 15,56% so với năm 2018, tươngứng tăng 81.170 triệuđồng. Tổng chi phí năm 2019 là 548.696 triệuđồng, tăng 15,51% so với năm 2018, tươngứng tăng 73.658 triệuđồng. Tổng lợi nhuận sau thuếnăm 2019 là 36.390 triệuđồng, tăng 15,52% so với năm 2018, tương ứng tăng 4.889 triệuđồng. Tỷ suất lợi nhận sau thuế trên doanh thu của năm 2019 là 6,04%, tăng 40,14% so với năm trước, tươngứng tăng 1.73%.
Dựa trên những kết quả trên cho thấy Hyundai Huế đang hoạt động có hiểu quả và đem lại lợi nhuận cao, chính vì vậy cơng ty cần duy trì giữ vững đà tăng trưởng và phát triển thêm thị phần kinh doanh tại thị trường ô tô Thừa Thiên Huế cũng như mở rộng mạng lưới bán hàng và kênh phân phối sang các tỉnh lân cận.
2.3.Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Đ ặc điểm mẫu điều tra
Đặc điểm mẫu theo giới tính
Biểu đồ2. 1:Đặc điểm mẫu điều tra theo giới tính
Dựa vào kết quả điều tra có được thì trong 130 người được khảo sát có 94 người là nam chiếm 72,3% và có 36 người là nữchiếm 27,7%. Từ kết quả ở trên ta có thể thấyđối tượng đi bảo hành thường là nam, do nam giới thường quan tâm đến ô tô nhiều hơn nữgiới, và phụ nữ thường có xu hướng nhờ nam giới đi bảo hành xe để tiện cho việc giải quyết những vấn đề về hư hỏng, kỹ thuật trong khi bảo hành, sửa chữa.
Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Biểu đồ2. 2:Đặc điểm mẫu điều tra theo độtuổi
Dựa vào kết quả điều tra có được thì ta có thể thấy, trong 130 người được khảo sát thìđộ tuổi từ 22 đến 35 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 62 người chiếm 47,7%, độ tuổi
từ36đến 65 tuổi với 49 người và chiếm 37,7%. Có thể thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng xe của Hyundai nằm trong độ tuổi 22 đến 35 tuổi vàđộ tuổi 36 đến 65 tuổi vì nhóm khách hàng này họ có cơng việc ổn định, có nhu cầu sử dụng và có khả năng chi trả. Cịn lại độ tuổi dưới 22 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏvới 4 người chiếm 3,1% vìđộ tuổi này thường chưa có điều kiện kinh tế để sở hữu xe hơi và độ tuổi trên 65 tuổi với 15 người chiếm 11,5% có thể lý giải bằng việc thiết kế của xe Hyundai trẻ trung và năng động nên giới trẻ thường thích thú hơn so với người lớn tuổi.
Đặc điểm mẫu theo thu nhập bình quân
Biểu đồ2. 3:Đặc điểm mẫu điều tra theo thu nhập bình quân
Dựa vào kết quả điều tra ta thấy rằng, trong 130 người được khảo sát thì thu nhập bình quân từ 7 đến 15 triệu là cao nhất với 53 người chiếm 40,8%, thu nhập bình quân từ 15 đến 20 triệu có 47 người chiếm tỉ lệ cao thứ hai với 36,2%, thứ ba đó là thu nhập bình qn trên 20 triệu với 21 người chiếm 16,1% và cuối cùng là thu nhập bình quân dưới 7 triệu với 9 người chiếm 6,9%.
Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
Biểu đồ2. 4:Đặc điểm mẫu điều tra theo nghềnghiệp
Dựa vào kết quả điều tra ta có thể thấy rằng, đa dạng các ngành nghề khác nhau đều mua và sử dụng sản phẩm của Hyundai, cụ thể nhóm kinh doanh bn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 76 người chiếm tỷ lệ58,5%, theo sau là nhóm cơng nhân viên chức có 24 người chiếm tỷ lệ18,5% sở dĩ hai nhóm nghề này có tỷ lệ cao vì họ có khả năng mua và chi trả các chi phí khác của sản phẩm, nhu cầu sử dụng nhiều, phục vụ cho gia đình và cơng việc, ngoại giao hay thể hiện bản thân. Cònđối với những đối tượng thuộc về nghề nghiệp là Lao động phổ thơng với 11 người chiếm 8,5%, có 18 người thuộc nhóm đối tượng nghề nghiệp khác chiếm 13,7% và nhóm sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất với 1 người chiếm 0.8%.
Bảng 2.6:Đặc điểm mẫu điều traTiêu chí Số lượng (140) Tỷ lệ (%) Tiêu chí Số lượng (140) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 94 72,3 Nữ 36 27,7 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 4 3,1 Từ 22 đến 35 tuổi 62 47,7 Từ 36 đến 65 tuổi 49 37,7 Trên 65 tuổi 15 11,5 Thu nhập Dưới 7 triệu 9 6,9 Từ 7 đến 15 triệu 53 40,8 Từ 15 đến 20 triệu 47 36,2 Trên 20 triệu 21 16,1 Nghề nghiệp Sinh viên 1 0,8
Công nhân viên chức 24 18,5
Kinh doanh buôn bán 76 58,5
Lao động phổ thông 11 8,5
Khác 18 13,7
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’ s Alpha
Bảng 2. 7: Mã hóa thangđo
Nhân tố Mơ tả biến Mã hóa thangđo
SỰ TIN CẬY
Showroom luôn thực hiện đúng cam kết trong
sổ bảo hành. STC1
Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng
ủa xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.
STC2 Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đ ến
thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong. STC3 Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng
có sổ bảo hành là hợp lý. STC4
KHẢ NĂNG ĐÁPỨNG
Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào. KNDU1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn. KNDU2 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện
nhanh chóng. KNDU3
Được bảo hành trên tồn quốc.
KNDU4
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong
chuyên nghiệp. PTHH1
Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại
showroom hiện đại. PTHH2
Các tài liệu và hìnhảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo.
PTHH3 Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện với khách
hàng NLPV1
Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn
đề của khách hàng. NLPV2
Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành tại công ty.
NLPV3 Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niề
tin đối với sản phẩm cho khách hàng. NLPV4
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng. SDC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. SDC2 Cơng ty ln quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất
cho khách hàng. SDC3
Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với
bạn. SDC4
SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ của
công ty. SHL1
Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ của công ty. SHL2
Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công tyđ ến