SHL STC KNDU NLPV SDC PTHH
SHL
Tương quan Pearson 1 .527 .503 .465 .421 .210 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .016
N 130 130 130 130 130 130
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào kết quả ở bảng trên ta có thể thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận có sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Và tất cả các biến đều đủ điều kiện để đưa vào mơ hình hồi quy nhằm giải thích sự hài lịng của khách hàng.
Kết quả kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc cho ta kết quả là biến “Sự tin cậy” có sự tương quan với biến “sự hài lòng” cao nhất (0,527) và biến “Phương tiện hữu hình” có sự tương quan với biến “sự hài lòng” thấp nhất (0,210).
Kiểm định sự tự tương quan
Kiểm định thông qua đại lượng Durbin – Watson. Dựa vào kết quả xử lý số liệu ta có thể thấy rằng, hệ sốDurbin – Watson là 2,105 thuộc trong khoảng chấp nhận ( 1,6 đến 2,6) nên có thể kết luận khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các biến trong mơ hình nghiên cứu. (Phụ lục 5)
Kiểm định sự đa cộng tuyến
Kiểm định sự đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF (hệ số phóng đại phương sai). Nếu giá trị VIF nhỏ hơn 10 thì có thể kết luận mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Dựa vào kết quả xử lý số liệu ta có thể thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF dao động từ1,034đến 1,116 nhỏ hơn 10 nên có thể kết luận mơ hình hồi quy khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. (Phụ lục 5)
2.3.4.2. Mơ hình hồi quy
Trong mơ hình thì biến phụ thuộc chính là biến “Sự hài lịng” (SHL). Biến độc lập là những nhân tố được rút trích từ các biến quan sát ban đầu sau khi tiến hành kiểm
định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, gồm có: Nhân tố“Sự tin cậy” (STC), nhân tố “Khả năng đáp ứng” (KNDU), nhân tố“Sự đồng cảm” (SDC), nhân tố“Năng lực phục vụ” (NLPV) và nhân tố “Phương tiện hữu hình” (PTHH). Các hệ số Beta tươngứng với các nhân tố lần lượt làβ1, β2, β3, β4, β5.
Mơ hình hồi quy đa biến có cơng thức tổng quát như sau:
SHL = β0 + β1*STC + β2*KNDU + β3*SDC + β4*NLPV + β5*PTHH
Sau khi phân tích hồi quy thì dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị Sig. để có thể xác định được những biến độc lập nàoảnh hưởng đến biến phụ thuộc, mức độ ảnh hưởng ra sao và chiều hướng như thế nào. Sau đó, có thể đưa ra được các kết luận chính xác cũng như các giải pháp mang lại sự chính xác và thuyết phục. Kết quả của phân tích mơ hình hồi quy giúp xác định mức độ ảnh hưởng, chiều hướng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế– Công ty TNHH Phước Lộc.
Các giả thuyết nghiên cứu đó là:
•H1: Nhóm các nhân tố thuộc về “Sự tin cậy” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế– Công ty TNHH Phước Lộc.
•H2: Nhóm các nhân tố thuộc về “Khả năng đáp ứng” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế– Cơng ty TNHH Phước Lộc.
•H3: Nhóm các nhân tố thuộc về “Sự đồng cảm” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế– Công ty TNHH Phước Lộc.
•H4: Nhóm các nhân tố thuộc về “Năng lực phục vụ” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế– Cơng ty TNHH Phước Lộc.
•H5: Nhóm các nhân tố thuộc về “Phương tiện hữu hình” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế– Công ty TNHH Phước Lộc.
Đánh giá sự phù hợp của mơ hình
Bảng 2.17: Sựphù hợp của mơ hình hồi quy Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 .853 .728 .717 .29984 2.105 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
1 Hồi quy 29.827 5 5.965 66.355 .000
Số dư 11.148 124 .090
Tổng 40.975 129
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Từ kết quả ở bảng trên ta có thể thấy, kiểm định F cho giá trị P-value (Sig.) nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận đây là một mơ hình phù hợp và bác bỏ giả thuyết “Hệ số xác định R bình phương bằng khơng”. Điều này đồng nghĩa với việc mơ hình hồi quy phù hợp và các biến độc lập giải thích được cho biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, ta có thể thấy R2 điều chỉnh đạt giá trị0,717. Điều này có nghĩa mơ hình giải thích được 71,7% sự biến thiên của các biến phụ thuộc, còn lại 28,3% do tác động của các yếu tố bên ngồi của mơ hình.
Phân tích mơ hình hồi quy
Để có thể xác định được mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố đãđược rút trích sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ra sao, chiều hướng của nó như thế nào lên biến phụ thuộc “Sự hài lịng” (SHL). Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy dựa trên mơ hình hồi quy đã xây dựng.
Bảng 2.19. HệsốBeta của các nhân tố
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệsố hồi quy chuẩn hóa
t Sig. Hệ số phóng đại
phương sai (VIF)
B Độ lệch chuẩn Beta Hằng số -.059 .234 -.252 .801 STC .271 .030 .441 9.104 .000 1.068 KNDU .246 .032 .371 7.709 .000 1.058 NLPV .219 .031 .345 7.021 .000 1.099 SDC .223 .036 .303 6.121 .000 1.116 PTHH .074 .036 .098 2.067 .041 1.034 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào kết quả của bảng trên ta có thể thấy, giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình là: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình và tiếp tục được phân tích.
Phương trình hồi quy được viết lại như sau:
SHL = 0,441 *STC+ 0,371*KNDU + 0,303*SDC + 0,345*NLPV+ 0,098*PTHH
Sau khi lập mơ hình hồi quy thì ta có thể kiểm tra các giả thuyết:
•Chấp nhận H1: Nhóm các nhân tố thuộc về “Sự tin cậy” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế– Công ty TNHH Phước Lộc.
•Chấp nhận H2: Nhóm các nhân tố thuộc về “Khả năng đáp ứng” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế– Công ty TNHH Phước Lộc.
•Chấp nhận H3: Nhóm các nhân tố thuộc về “Sự đồng cảm” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự hài lịng Khả năng đápứng Sự tin cậy
•Chấp nhận H4: Nhóm các nhân tố thuộc về “Năng lực phục vụ” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế– Công ty TNHH Phước Lộc.
•Chấp nhận H5: Nhóm các nhân tố thuộc về “Phương tiện hữu hình” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế– Công ty TNHH Phước Lộc.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố:
Với kết quả mà ta thu được ở trên, ta có thể thấy rằng nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số Beta cao nhất là 0,441. Nên ta có thể kết luận nhân tố“Sự tin cậy” có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế- Công ty TNHH Phước Lộc. Tiếp đó là các nhân tố “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” khi có hệ số Beta giảm dần tươngứng đó là 0,371; 0,345; 0,303. Cuối cùng là nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Beta thấp nhất là 0,098, đồng nghĩa với nhân tố này có tác động yếu nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế- Công ty TNHH Phước Lộc. Vì vậy, dựa vào kết quả này thì cơng ty cần quan tâm đặc biệt đến yếu tố “Sự tin cậy”. Tuy nhiên, cũng không nên bỏ qua các nhân tố cịn lại.
2.3.5. Đánh giá của khách h àng về chất lượng dịch vụ bảo hành của đại lý
Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế
Do các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng của cơng ty đảm bảo tính phân phối chuẩn nên để phân tích, đánh giá sự lựa chọn của công ty về các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nên tác giả sử dụng kiểm định tham số One Sample T-Test để thực hiện.
Cặp giả thuyết để tiến hành kiểm định trung bình tổng thể.
H0: µ= 4 (Mức độ đánh giá trung bình của KH đối với các yếu tố đưa là bằng 4). H1: µ≠ 4 (Mức độ đánh giá trung bình của KH đối với các yếu tố đưa ra là khác 4).
Giá trị Test Value = 4 tươngứng với mức độ đồng ý được đánh giá theo năm mức độnhư sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4-Đồng ý, 5- Rấtđồng ý. Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, để đảm bảo các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn.
Đánh giá của khách hàng về nhân tốsự tin cậy
Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tốsựtin cậy One Sample T-Test (Giá trị kiểm định ở mức giá trị
4) N Mean Sig. (2- tailed) Sự tin cậy STC1 130 4.03 .752 STC2 130 3.68 .003 STC3 130 3.92 .466 STC4 130 3.49 .000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tốsựtin cậy. Giá trị Sig của các biến quan sát “Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa”, “Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng có sổ bảo hành là hợp lý”
<0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tốsựtin cậy với các biến quan sát trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Đối với biến quan sát “Showroom luôn thực hiện đúng cam kết trong sổ bảo hành” và “Nhân
viên thông báo cho bạn khi nào xe đến thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong” có giá trị Sig lần lượt là 0,752 và 0,466 >0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tốsựtin cậy đối với các biến quan sát vừa kể trên là 4.
Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ3,49 – 4,03. Biến quan sát “Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng có sổ bảo hành là hợp lý” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tốSựtin cậy (3,49), điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lịng vềgiá cả của dịch vụ khi khơng có sổbảo vì vậy cần có bảng báo giá cụ thể các phụ tùng và công khai cho từng loại dịch vụsửa chữa hư hỏng. Biến quan sát “Showroom luôn thực hiện đúng cam kết trong sổ bảo hành” có sự đánh giá cao nhất với trung bình là 4,03.
Bảng 2. 21.Đánh giá của khách hàng vềnhân tốsựtin cậy Biến quan sát Rất không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) STC1 2,3 9,2 17,7 24,6 46,2 STC2 6,2 11,5 23,1 26,9 32,3 STC3 5,4 10,8 10,8 32,3 40,8 STC4 2,3 22,3 22,3 30,0 23,1
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
Đánh giá của khách hàng về nhân tốkhả năng đáp ứng
Bảng 2.22. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tốkhảnăng đápứng One Sample T-Test (Giá trị kiểm định ở mức giá trị
4) N Mean Sig. (2- tailed) Khả năng đáp ứng KNDU1 130 3.67 .001 KNDU2 130 3.79 .038 KNDU3 130 3.38 .000 KNDU4 130 3.89 .276 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tốkhả năng đáp ứng. Giá trị Sig của các biến quan sát “Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào”, “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn” và “Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng” <0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tốkhả năng đáp ứng với các biến quan sát trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Đối với biến quan sát “Được bảo hành trên tồn quốc” có giá trị Sig 0,276 >0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tốkhả năng đáp ứng với biến quan sát vừa kểtrên là 4.
Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ3,38 – 3,89. Biến quan sát “Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tốKhả năng đáp ứng (3,38), điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng vềcác thủ tục khai báo. Biến quan sát “Được bảo hành trên tồn quốc” có sự đánh giá cao nhất với trung bình là 3,89.
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng vềkhảnăng đápứng Biến quan sát Rất không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) KNDU1 6,2 7,7 25,4 34,6 26,2 KNDU2 3,1 12,3 20,8 30,0 33,8 KNDU3 2,3 20,8 26,9 36,2 13,8 KNDU4 3,8 6,2 26,9 23,1 40,0
Đánh giá của khách hàng về nhân tốphương tiện hữu hình
Bảng 2. 24: Kiểm định One Sample T-Test của nhân tốphương tiện hữu hình One Sample T-Test (Giá trị kiểm định ở mức giá trị
4) N Mean Sig. (2-
tailed) Phương tiện hữu hình
PTHH1 130 4.15 .115
PTHH2 130 3.84 .104
PTHH3 130 3.90 .268
PTHH4 130 4.15 .084
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình. Giá trị Sig của các biến quan sát “Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp”, “Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại showroom hiện đại”, “Các tài liệu và hìnhảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo”, “ Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho bạn” đều >0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tốphương tiện hữu hình với các biến quan sát vừa kể trên là 4.
Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ3,84 – 4,15. Biến quan sát “Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại showroom hiện đại” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tốPhương tiện hữu hình (3,84). Biến quan sát “Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp” và “ Thời gian làm việc của cơng ty thuận tiện cho bạn” đều có sự đánh giá cao với trung bình là 4,15.
Bảng 2. 25.Đánh giá của khách hàng vềphương tiện hữu hình Biến quan sát Rất khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) PTHH1 1,5 8,5 13,8 26,2 50,0 PTHH2 5,4 6,2 21,5 33,1 33,8 PTHH3 2,3 7,7 20,8 36,2 33,1 PTHH4 0,0 7,7 16,2 30,0 46,2
(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)
Đánh giá của khách hàng về nhân tốnăng lực phục vụ
Bảng 2.26. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tốnăng lực phục vụ One Sample T-Test (Giá trị kiểm định ở mức giá trị
4) N Mean Sig. (2- tailed) Năng lực phục vụ NLPV1 130 3.52 .000 NLPV2 130 3.07 .000 NLPV3 130 3.74 .017 NLPV4 130 3.31 .000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ. Giá trị Sig của các biến quan sát “Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng”, “Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề