1.1 .Cơ sởlý luận
3.2.4. Giải pháp vềnhân tốnăng lực phục vụ
Năng lực phục vụcũng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng (β=0,345).
•Cần đào tạo nhân viên trong việc phân loại khách hàng và tạo môi trường làm việc thân thiện để tránh sự áp lực cho nhân viên từ đó giúp tăng sự thân thiện và chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng.
•Đối với nhân viên tư vấn và phụ tùng: Cơng ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khố đào tạo nâng cao trìnhđộ chun mơn cũng như huấn luyện các nghiệp vụchuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phát hiện nhu cầu, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nàn,… Theo dõi cácđơn hàng phụ tùng tránh việc thiếu phụ tùng cho nhân viên kỹ thuật, kiểm tra thường xuyên kho phụ tùng để nắm được số lượng phụ tùng trong kho.
•Đối với nhân viên kỹ thuật: cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao tay nghềhay tổ chức các cuộc thi so trìnhđộ tay nghề giữa các nhân viên trong đại lý, cơng ty. Bên cạnh đó, cơng ty cần thực hiện các chính sách động viên, khuyến khích và cơ hội thăng tiến sẽ kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả năng cống hiến của họcho cơng ty.
•Sau khi bảo hành, sửa chữa xong thì các phụ tùng cũ đã thay mới thì các phụ tùng cũ cần đưa lại cho khách hàng để khách hàng có thể kiểm tra lại.
•Cơng ty cũng cần phân tích và phán đốn các tình huống khó xử lý khi làm việc với khách hàng để đưa ra các phương án xử lý trong trường hợp đó giúp khâu làm việc với khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn trong mọi trường hợp.