Nhân tố Mơ tả biến Mã hóa thangđo
SỰ TIN CẬY
Showroom luôn thực hiện đúng cam kết trong
sổ bảo hành. STC1
Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng
ủa xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.
STC2 Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đ ến
thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong. STC3 Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng
có sổ bảo hành là hợp lý. STC4
KHẢ NĂNG ĐÁPỨNG
Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào. KNDU1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn. KNDU2 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện
nhanh chóng. KNDU3
Được bảo hành trên tồn quốc.
KNDU4
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong
chuyên nghiệp. PTHH1
Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại
showroom hiện đại. PTHH2
Các tài liệu và hìnhảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo.
PTHH3 Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện với khách
hàng NLPV1
Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn
đề của khách hàng. NLPV2
Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành tại công ty.
NLPV3 Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niề
tin đối với sản phẩm cho khách hàng. NLPV4
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng. SDC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. SDC2 Công ty ln quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất
cho khách hàng. SDC3
Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với
bạn. SDC4
SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ của
công ty. SHL1
Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ của công ty. SHL2
Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công tyđ ến
ới bạn bè và người thân của mình. SHL3
Để thực hiện được các phân tích và kiểm định về sau có được những kết quả chính xác nhất thì nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha. Trong đó,
•Hệ sốCronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên:thang đo lường đủ điều kiện
•Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. •Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Trong các nhóm nhân tố, biến nào có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 thì sẽ bị loại khỏi nghiên cứu.