Kịch bản Mục đích Lưu ý
1 Alo, cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh/chị [tên KH] khôngạ?
Xác nhận số điện thoại gọi tới có đúng là số điện thoại của người quản lý xe không 2
Dạ vâng xin chào anh. Em là [tên CSKH] gọi từ Phòng CSKH của [tên đại lý/tên công ty của đại lý].
Chào hỏi và giới thiệu
3
Để thuận tiện cho Khách hàng cũng như để phục vụ khách hàng được tốt hơn, ĐL bên em có thiết lập một kênh điện thoại để nhắc khách hàng đến bảo dưỡng theo đúng định kỳ mà hãng khuyến cáo. Vậy, không biết xe anh/chị đi được bao nhiêu km rồi ạ?
Xác nhận xem KH đã cần thực hiện bảo dưỡng chưa
4
4.1 Trường hợp xe KH chưa tới kỳ hoặc KH đã làmở bên ngoài hoặc trả lời chưa muốn làm
→ Vậy anh chị nhớ thực hiện mọi kỳ bảo dưỡng theo đúng khuyến cáo của nhà sản xuất để đảm bảo đảm bảo sự vận hành tốt cũng như kéo dài tuổi tho cho xe anh chị nhé. hi vọng bên em có thể đón tiếp và phục vụ anh/chị trong lần bảo dưỡng tới. Nhắc bảo dưỡng và đặt lịch hẹn (nếu có) Gọi lại nhắc trước 1 ngày so với ngày hẹn nếu KH có đặt lịch hẹn
4.2 Trường hợp KH đãđi sắp tới/tới/quá kỳ
bảo dưỡng
→ Vâng, với số km(hoặc "với khoảng thời gian
này")thì xe anh chị đã sắp tới/tới/quá kỳ bảo
dưỡng rồi. Vậy anh/chị cố gắng sắp xếp thời gian để đi làm bảo dưỡng xe để đảm bảo sự vận hành tốt cũng như kéo dài tuổi tho cho xe anh chị nhé. Nếu anh/chị mong muốn bên em cũng có thể sắp xếp lịch để anh/chị mang xe qua bên em làm bảo
dưỡng cho thuận tiện ạ.
- Nếu KH đồng ý → Sắp xếp lịch thuận tiện nhất (hoặc kiểm tra và báo lại cho KH lịch cụ thể nếu cần xác nhận lại bên dịch vụ) - Nếu KH chưa đưa được lịch cụ thể → Hi vọng bên em có thể đón tiếp và phục vụ anh/chị trong lần bảo dưỡng tới.
5
Cảmơn anh/chị đã dành thời gian cho em thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng này. Em chào anh/chị ạ. Cảmơn và kết thúc cuộc gọi BƯỚC 2:ĐÓN KHÁCH Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ. Cố vấn dịch vụ chào đón KH.
CVDV tiếp nhận xe và khách hàng tại xưởng. Quá trình tiếp nhận xe của khách hàng, ghi nhận những ý kiến của khách hàng về tình trạng xe và yêu cầu sửa chữa ban đầu của khách hàng, ghi thông tin xe (tên khách hàng,biển số, tên xe, màu xe, số km đã chạy, số khung, ngày tiếp nhận xe…).
Sau khiđã hồn thành quy trình nhận xe, tiến hành đưa xe vào khu vực kiểm tra để kiểm tra lỗi bằng các phương pháp thử và bằng máy chẩn đoán những lỗi mà khách hàng yêu cầu.
Tiếp tục kiểm tra tổng quát xe bằng trang thiết bị, máy móc để xác định những lỗi khác nếu có trên ơ tơ đang tiếp nhận.
Ghi chép rõ ràng tất cả các lỗi cần phải sửa chữa vào phiếu kiểm tra giao nhận xe cho khách hàng và chuẩn bị báo lỗi, báo giá, giải thích cho khách hàng.
BƯỚC 3:BÁO GIÁ
Quyết định các công việc phải tiến hành thực hiện.
Ước tính chi phí, và thời gian sửa chữa, bảo dưỡng rồi thông báo đến khách hàng. Lập phiếu báo giá sữa chữa lên trên hệ thống. Và in ra đưa cho khách hàng xác nhận .
Khách hàng đồng ý, xác nhận vào phiếu báo giá và lệnh sửa chữa thì tiến hành bước tiếp theo.
Đưa khách hàng đến khu vực chờ và cung cấp các thơng tin hữu ích cho Khách hàng các chương trình khuyến mãi bán hàng, dịch vụ. Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới thì cố vấn dịch vụ nên thơng báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược lại nếu họ khơng thật sự quan tâm thìđiều này có thể làm họ khơng hài lòng. Khách hàngđược phục vụ sách báo,tivi, nước uống tại khu vực chờ.
Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế (Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…) nếu KH muốn có phương tiện thay thế.
BƯỚC 4: LÊN KẾ HOẠCH SỬA CHỮA
Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa
Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho kỹ thuật viên, chỉ thị thời gian bắt đầu cơng việc mong muốn và thời gian hồn tất công việc mong muốn.
Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có kỹ năng để thực hiện cơng việc và hồn tất cơng việc trước thời gian giao nhận xe.
Giữa mỗi cơng việc sửa chữa phải có 15’ dự phịng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào mà khơng được biết trước. Như vậy cơng việc kế tiếp KTV sẽ có thời gian bắt đầu cơng việc mong đợi muộn hơn thời gian hồn tất cơng việc mong đợi của công việc trước là 15 phút.
Kỹ thuật viên nhận lệnh sửa chữa từ CVDV,xem nội dung sửa chữa và thời gian
Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên lệnh sửa chữa.
BƯỚC 5:CHUẨN BỊ PHỤ TÙNG
5a.Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng
Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa.
Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng. Nếu phụ tùng khơng có, bộ phận PT thơng báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống. Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về.
Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang cịnở tại đại lý để tránh KH khơng hài lịng vì lý do khơng có phụ tùng.
5b.Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng
Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng.
Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đãđược chuẩn bị sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng.
Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” (Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai. Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa được đặt trong giỏ phụ tùng đãđược chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT.
5c.Kỹ thuật viên nhận phụ tùng
Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thìđến lấy phụ tùngở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình.
Nếu phụ tùng khơng cần thiết cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ.
5d.Phụ tùng phát sinh
Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:
Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhậnđược sự chấp thuận của KH để tiến hành sửa chữ. Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của KH lên phiếu sửa chữa.
Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng.
KTV nhận phụ tùng đãđược chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa.
5e.Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp.
Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận.
Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến. Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay.
BƯỚC 6:TIẾN HÀNH SỬA CHỮA NHANH
Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa
Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán nếu cần.
Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san kỹ thuật hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với CVDV về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa chữa).
Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hồn thànhđể dễ dàng trong việc kiểm tra.
Nếu có phát sinh thì KTV phải thơng báo ngay cho cố vấn dịch vụ.
Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thơng báo ngay cho Cố vấn dịch vụ.
Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao.
Kết thúc công việc sửa chữa
KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH (đặt ở trước ghế phụ) nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế (được ghi trên phiếu sửa chữa). Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ.
Sau khi KTV hồn tất cơng việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng. Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ biết.
Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và quy định đãđược đề ra.
Rửa xe sau khi sửa chữa
Sau khi xe được sửa chữa xong thì cho bộ phận rửa xe để rửa xe và làm sạch. Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc.
Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và giao chìa khố lại cho cố vấn dịch vụ.
Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng.
BƯỚC 7:HOÀN THÀNH TRẢ XE
7a.Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng
Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng nhằm bảo đảm tất cả các công việc đãđược thực hiện.
Việc kiểm tra trên đường đãđược thực hiện (nếu có). Xe đãđược rửa sạch; tapi sàn, gạt tàn thuốc được làm sạch.
7b.Chuẩn bị hoá đơn
Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO cho bộ phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước.
Hố đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và giá đã thoả thuận với KH trước đây.
7c.Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH
Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH như : Hoá đơn
Phiếu sửa chữa
Phiếu kiểm tra bảo dưỡng Sổ tay bảo dưỡng của KH
Cố vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đãđược chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau:
Tất cả các công việc đãđược thực hiện.
Tổng chi phí trên hố đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH. Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận.
Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe. Chào KH bằng tên. Giải thích chi tiết cho KH về cơng việc đãđược thực hiện. Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận. Giải thích về bảo hành (nếu có).
Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp. Thể hiện cho KH biết chiếc xe đãđược thử trên đường (nếu có).
Thể hiện cho KH thấy xe đãđược làm sạch và kiểm tra.
Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa.
Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đãđược thay thế. Giao xe lại cho KH.
Đưa KH đến bàn thanh tốn tiền.
BƯỚC 8:XUẤT HĨA ĐƠN, THU TIỀN KHÁCH HÀNG
Nhân viên thu ngân sẽ thu tiền từ khách hàng. Ghi phiếu thu và đưa cho khách hàng ký.
Đưa tiền thừa ( nếu có) cùng báo giá và liên hai của phiếu thu cho khách hàng. Cảmơn Kh. Và cung cấp số điện thoại đường dây nóng để khách hàng gọi trong trường hợp cần thiết.
BƯỚC 9:CHĂM SÓC KH SAU SỮA CHỮA
9a. Nhân viên chăm sóc KH chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ
Nhận phiếu sửa chữa từ cố vấn dịch vụ.
Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ.
9b.Nhân viên chăm sóc KH gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ
Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong.
Nhân viên chăm sóc KH phải sử dụng kịch bản đãđược thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏi nhân viên phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ và chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng.
Nhân viên tránh hỏi KH về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa vìđiều này có thể làm tăng sự ghi ngờ của KH về khả năng kỹ thuật của Đại lý.
Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi.
Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thơng tin trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa.
Nhân viên cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH và chuyển toàn bộ hồsơ (Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải quyết.
9c.Nhân viên chăm sóc KH gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công
Nhân viên phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào các thời điểm khác nhau trong ngày.
Hoặc nếu nhân viên khơng thể thực hiện được cuộc gọi thì phải gửi thư cho KH. Nếu thư đãđược gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa. Cập nhật thông tin khi nhận được thư của KH gửi trả.
9d. Nhân viên chăm sóc KH chuyển tồn bộ kết quả theo dõiđến cho Trưởng
phòng dịch vụ
Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những khiếu nại của KH để bảo đảm 100% KH hài lòng:
Giám đốc đại lý Cố vấn dịch vụ
Hoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ
9e.Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nhân viên chăm sóc KH cung cấp cho những người được bổnhiệm để giải quyết khiếu nại của KH báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa tươngứng.
Các cá nhân được bổ nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng của KH.
Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vắn tắt, đầy đủ và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH.
Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho trưởng phòng DV sau khiđã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng.
Sau đó Nhân viên chăm sóc KH phải gọi lại cho KHđể bảo đảm KH hoàn toàn hài lòng.
9f. Biện pháp phòng tránh
Trong các cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải quyết khiếu nại KH ra để thảo luận và đưa ra các biện pháp phòng tránh cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại đó của KH một lần nữa .
Tất cả các báo cáo liên quan phải được lưu thành hồ sơ để tham khảo.