II, Thực trạng cụngtỏc xõy dựng hệ thống tài liệu
5. Cụngtỏc xõy dựng chớnh sỏch chất lượngvà mục tiờu chất lượng
lượng
a. Với chớnh sỏch chất lượng
Đõy là mục đớch và phương hướng tổng thể của tổ chức liờn quan đến chất lượng. Vỡ tầm quan trọng của nú nờn chớnh sỏch chất lượng phổ biến đến toàn thể cụng ty. Trưởng cỏc đơn vị cú nhiệm vụ truyền đạt cho nhõn viờn thấu hiểu tổ chức thực hiện và duy trỡ chớnh sỏch chất lượng trong mọi hoạt động của đơn vị mỡnh.
Trờn cơ sở chớnh sỏch chung về hoạt động kinh doanh của cụng ty cựng với việc phõn tớch dữ liệu về hoạt động chất lượng, xu hướng chất lượng trờn thị trường cũng như những đũi hỏi về chất lượng của khỏch hàng hiện tại và tương lai chớnh sỏch chất lượng sẽ được xem xột và thụng qua tại cuộc họp của ban lónh đạo cụng ty.
Cụng ty cũng xỏc định chớnh sỏch chất lượng phải được xõy dựng sao cho nú hỗ trợ được việc thực hiện cỏc chớnh sỏch khỏc.
•Chớnh sỏch chất lượng của cụng ty được đưa ra như sau:
Mục tiờu hàng đầu của cụng ty chế tạo Điện cơ Hà Nội là hướng tới làm thừa món cao nhất cỏc nhu cầu của khỏch hàng bằng cỏch cung cấp sản phẩm cú chất lượng xứng đỏng là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành chế tạo điện Việt Nam.
+ Luụn tỡm hiểu yờu cầu và lắng nghe ý kiến nhằm thừa món cao nhất những nhu cầu của khỏch hàng
+ Chọn hệ thống ISO 9001: 2000 làm mụ hỡnh đảm bảo chất lượng của cụng ty và ưu tiờn dành đủ nguồn lực để thực hiện tốt hệ thống
+ Hệ thống chất lượng thường xuyờn được xem xột và cải tiến
+ Chớnh sỏch chất lượng được phổ biến cho toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cụng ty thấu hiểu và thực hiện
b. Mục tiờu chất lượng
Mục tiờu chất lượng là điều cú liờn quan đến chất lượng mà một tổ chức tỡm kiếm hay nhắm tới. Nếu ta xõy dựng được một mục tiờu chất lượng đỳng mức sẽ gúp phần tỏc động tớch cực đến:
- Chất lượng sản phẩm
- Hiệu lực của cỏc hoạt động tỏc nghiệp - Kết quả hoạt động tài chớnh
- Sự thừa món và tin tưởng của khỏch hàng
Do ý nghĩa to lớn của mục tiờu chất lượng nờn cụng ty cũng coi trọng đến cụng tỏc xõy dựng chỳng. Cụng ty xỏc định rằng mục tiờu chất lượng phải được xõy dựng sao cho nú thừa món được cỏc điều kiện cụ thể đú là:
- Cụ thể, thực tế, hợp lý, cú quy định rừ thời hạn. Mục tiờu chất lượng khụng phải khú đạt được tuy nhiờn phải phự hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp
- Mục tiờu chất lượng phải đo lường được
- Thu thập thụng tin và phõn tớch sơ bộ
Cụng ty xỏc định cỏc thụng tin sau cần phải được thu thập và phõn tớch: + Yờu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức và thị trường mà tổ chức tham gia
+ Kết quả của cỏc cuộc họp xem xột cú liờn quan + Sản phẩm hiện tại và hoạt động của cỏc quỏ trỡnh + Mức độ thừa món của cỏc bờn quan tõm
+ Cỏc kết quả tự đỏnh giỏ
+ So với mốc chuẩn, phõn tớch đối thủ cạnh tranh cỏc cơ hội cải tiến + Cỏc nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiờu
- Khi cỏc thụng tin này được thu thập và phõn tớch sơ bộ sang một cuộc họp ban lónh đạo được tổ chức trong đú cú sự tham gia của tất cả cỏc đơn vị phũng ban trong cụng ty trong từng năm và trong từng thời kỳ.
- Giỏm đốc cụng ty cụng bố và phổ biến mục tiờu này trong toàn cụng ty.
Đối với mục tiờu chất lượng của mỗi đơn vị phũng ban trong cụng ty sẽ do đơn vị đú tự tổ chức xõy dựng căn cứ vào mục tiờu chất lượng chung của cụng ty.
Cụ thể mục tiờu chất lượng của cụng ty năm 2003 như sau:
- Hoàn thành cụng việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 sang phiờn bản 2000 đỳng kế hoạch vào thỏng 8/2003.
- Cải tiến mẫu mó sản phẩm: Thõn động cơ cỏc dẫy 3k160, 3k132, 3k112, 3k90 sẽ cú sản phẩm được đỳc bằng mẫu kim loại. Thõn lắp hộp động cơ 3k112 – 132 và 3k160 thay bằng nắp tụn.
- Roto của cỏc đụng cơ 7,5kw – 15000 v/ph, 5,5kw – 15000 v/ph và cỏc động cơ dẫy 3k112, 3k90 được đỳc nhõn ỏp lực cao để nõng cao chất lượng động cơ.
- Đầu tư để gia cụng khuụn mẫu chớnh xỏc hơn (chày cối cất dõy đạt độ nhỏm bề mặt thao yờu cầu thiết kế).
- Giảm tỷ lệ bảo hành do lỗi của cụng ty khụng quỏ 0,6%. - Đào tạo bồi dưỡng
+ Nhận thực ISO 9001 – 2000. + Chuyờn gia đỏnh giỏ nội bộ.
+ Cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn làm nhiệm vụ bảo hành bỏn hàng, KCS. 6. Cụng tỏc xõy dựng sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng được định nghĩa là tài liệu quy trỡnh hệ thống quản lý chất lượng của cụng ty. Sổ tay chất lượng nhằm mụ tả, hướng dẫn thực hiện và duy trỡ hệ thống quản lý chất lượng. Sổ tay chất lượng cũng là nơi lưu trữ cỏc kiến thức của cụng ty.
•Trong cụng ty sổ tay chất lượng được sử dụng cho cỏc mục đớch sau:
- Thụng bỏo về chớnh sỏch thủ tục và cỏc yờu cầu của tổ chức. - Làm tài liệu để đào tạo nhõn viờn hiểu được cỏch thức quản lý chất lượng trong tổ chức.
- Cung cấp văn bản làm cơ sở để đỏnh giỏ hệ thống quản lý chất lượng
- Chứng minh cho khỏch hàng và cỏc cơ quan những người cú liờn quan về việc thực hiện quản lý chất lượng
- Được sử dụng như một cụng cụ để chứng tỏ những nổ lực của tổ chức
Do tầm quan trọng cũng như ý nghĩa của nú mà sổ tay chất lượng của cụng ty được giao cho chớnh đại diện chất lượng của cụng ty biết, bởi vỡ họ là người cú kiến thức toàn diện cần thiết về hệ thống quản lý chất lượng.
Cụng ty cũng xỏc định được rằng những người đọc sổ tay chất lượng chủ yếu là cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cụng ty và cỏc chuyờn gia đỏnh giỏ của tổ chức. Do vậy sổ tay chất lượng phải bao gồm cỏc chớnh sỏch được viết ra theo đỳng cỏch thực hiện cỏc quỏ trỡnh trong tổ chức.
Thụng qua tầm hiểu biết thực tế xõy dựng cũng như việc xem xột cỏc tài liệu, cụng ty thấy rằng cú hai cỏch viết sổ tay chất lượng:
- Cỏch thứ nhất: Là viết theo thứ tự cấu trỳc của tiờu chuẩn. Cỏch viết này cú ưu điểm là dễ theo dừi nhưng cú nhược điểm là khụng theo đỳng dũng kinh doanh của tổ chức. Điều phổ biến xẩy ra với cỏch viết này là người viết bị phụ thuộc vào tiờu chuẩnvà khụng nờu được những đặc điểm của tổ chức mỡnh. Nếu khắc phục được nhược điểm của tổ chức này thỡ đõy là cỏch dễ nhất để khụng bỏ sút yờu cầu nào của tiờu chuẩn.
- Cỏch thứ hai: Là viết theo dũng kinh doanh của tổ chức sau đú lập bảng tra cứu chộo cỏc điều của sổ tay với tiờu chuẩn. Cỏch viết này khú
Sau khi cõn nhắc kỹ những ưu và nhược điểm của mỗi phương phỏp kết hợp với việc xem xột điều kiện thực tế của đơn vị mỡnh cụng ty thấy cỏch thứ nhất là phự hợp nhất.
Về cấu trỳc sổ tay chất lượng, cụng ty khẳng định rằng khụng cú một cấu trỳc cố định nào ỏp dụng cho một tổ chức mà phải linh hoạt khi thiết kế sổ tay chất lượng tuỳ theo yờu cầu của mỗi tổ chức và hệ thống quản lý chất lượng của mỡnh. Cấu trỳc sổ tay chất lượng trong cụng ty được xỏc định như sau:
- Phần 1: Nờu những vấn đề chung về tổ chức và sổ tay chất lượng, phần này bao gồm những nội dung sau:
+ Danh sỏch những người giữ sổ tay + Mục lục, nội dung
+ Tỡnh trạng sửa đổi ban hành + Cỏc định nghĩa
+ Giới thiệu về cụng ty, giới thiệu sổ tay chất lượng
+ Chớnh sỏch chất lượng và mục tiờu chất lượng của tổ chức
- Phần 2: Mụ tả cỏc yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm việc dẫn tài liệu kiểm soỏt cỏc quỏ trỡnh của hệ thống quản lý chất lượng.
- Phần 3: Bao gồm cỏc phụ lục và cỏc dữ liệu bổ trợ nếu thớch hợp
•Dựa vào cấu trỳc sổ tay cũng như cỏc đặc điểm của tổ chức, cụng ty đó tiến hành xõy dựng sổ tay chất lượng theo trỡnh tự cỏc bước cụng việc sau:
- Thứ nhất: Liệt kờ cỏc tài liệu về chất lượng mà cụng ty đang cú. Việc này được giao trỏch nhiệm cho phũng quản lý chất lượng thực hiện với sự giỳp đỡ của tất cả cỏc đơn vị, phũng ban trong cụng ty. Kết quả cuối cựng của bước này là một bản bỏo cỏo chi tiết về cỏc tài liệu được sắp xếp theo một trật tự rừ ràng.
- Thứ hai: Nghiờn cứu cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn liờn quan đến sổ tay chất lượng cũng như việc thiết lập chỳng. Việc này thường được tổ chức dưới một buổi giảng dạy do cỏc chuyờn gia tư vấn chủ trỡ. Trong bước này việc cần thực hiện nhất đú là cụng ty phải xỏc định được hệ thống tài liệu theo yờu cầu của ISO 9001 ỏp dụng với tổ chức bao gồm những tài liệu nào và cụng ty đó cú những tài liệu gỡ, cần sửa đổi khụng, cụng ty cũn thiếu những tài liệu nào. Trong bước này cụng ty cũng xõy dựng được cấu trỳc chi tiết cuốn sổ tay chất lượng của mỡnh bao gồm những nội dung chớnh gỡ.
- Nghiờn cứu cỏc quỏ trỡnh và vẽ cỏc lưu đồ hoạt động. Trong bước này cụng ty cũng tiến hành xỏc định những quỏ trỡnh hiện tại trong tổ chức sau đú tiến hành nghiờn cứu cụ thể từng quỏ trỡnh về cỏc mặt:
+ Mục đớch và phạm vi của quỏ trỡnh, người cú trỏch nhiệm xem xột việc thực hiện quỏ trỡnh hiện cú nhằm mục đớch gỡ, ỏp dụng cho đơn vị phũng ban nào
+ Thu thập cỏc thụng tin chi tiết về quỏ trỡnh từ khi bắt đầu đến khi kết thỳc quỏ trỡnh và phõn tớch chỳng một cỏch chi tiết. Qua đú cụng ty nhận biết những mặt được và chưa được.
+ Bổ sung: So sỏnh tài liệu thu được với yờu cầu của tiờu chuẩn iso 9001 tỡm ra những lỗ hổng cần bổ sung. Tiến hành lập tài liệu sơ bộ sau đú tổ chức một buổi thảo luận xem xột và tiếp nhận những ý kiến đúng gúp của cỏc đơn vị liờn quan và cỏc chuyờn gia cú kinh nghiệm trong việc này, cụng ty đặc biệt chỳ ý người trực tiếp thực hiện cỏc cụng việc trong qui trỡnh. Cỏc tài liệu thu được trong bước này cú thể được sử dụng để đưa vào hệ thống quản lý chất lượng mới.
- Phõn biệt giữa cỏc quỏ trỡnh: Đõy là bước cụng việc tương đối cần thiết. Ở đõy cụng ty chỉ rừ sự khỏc biệt giữa cỏc quy trỡnh thụng qua đầu ra của chỳng và những người chịu trỏch nhiệm đối với quy trỡnh. Cụng ty cũng xỏc định rừ cỏc trỡnh tự trước sau giữa cỏc quỏ trỡnh, xỏc định mức độ quan trọng của chỳng trong quy trỡnh tổng thể sản xuất kinh doanh của mỡnh. Việc thực hiện cụng việc này là cơ sở cho việc phõn cụng trỏch nhiệm, quyền hạn đối với mỗi quỏ trỡnh.
- Kiểm chứng trỡnh bày cỏc yếu tố chất lượng cho hệ thống hiện hành và tiến hành sữa chữa bổ sung chớnh thức. Trong bước này cụng ty tiến hành tỡm hiểu kỹ về cỏc yếu tố chất lượng hiện cú của mỡnh xỏc định rừ mặt được, chưa được của nú.
Tiến hành tỡm hiểu những yếu tố chất lượng trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 thụng qua cỏc buổi đào tạo của cỏc chuyờn gia tư vấn bờn ngồi đối với ban lónh đạo sau đú thụng tin này được phổ biến trong toàn cụng ty.
Tiếp theo đú cụng ty xỏc định những yếu tố chất lượng nào cần bổ sung vào hệ thống mới, những yếu tố nào của hệ thống cũ cần điều chỉnh sửa lại cho phự hợp với điều kiện mới.
- Sau những bước cụng việc trờn cụng việc tiếp theo đú là tiến hành phõn cụng trỏch nhiệm cho những người cú liờn quan viết cỏc phần khỏc nhau của bản thảo. Trong bước này cụng ty lập một danh sỏch cụ thể những người chịu trỏch nhiệm viết từng phần, thời gian nào phải hoàn thành cũng như một số yờu cầu đối với chỳng. Việc chọn những người viết bản thảo được căn cứ vào trỡnh độ viết tài liệu cũng như hiểu biết của họ về lĩnh vực được viết.
- Bản thảo hoàn thành sẽ được gửi đến cho những người cú trỏch nhiệm và lấy ý kiến. Mọi ý kiến đúng gúp về bản thảo đều được ghi lại một cỏch rừ ràng và cụ thể.
- Xử lý thụng tin, chỉnh lý và viết bản chớnh thức. Những thụng tin về ý kiến đúng gúp sẽ được thảo luận chọn lọc nếu thấy phự hợp sẽ tiến hành chỉnh sửa.
Tiến hành viết bản sổ tay chớnh thức
- Theo dừi quỏ trỡnh ỏp dụng sổ tay để kịp tỡm nguyờn nhõn và cú biện phỏp khắc phục.
- In ấn phỏt hành cho cỏc bộ phận cú liờn quan.
•Một số kinh nghiệm của cụng ty khi viết sổ tay chất lượng.
Để xỏc định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng cỏc tổ chức cần dựa trờn cỏc yếu tố sau:
- Sản phẩm và cỏc quỏ trỡnh thực hiện của doanh nghiệp
là một phần quan trọng khi lập kế hoạch. Những dự ỏn, sản phẩm cú khả năng rủi ro cao cần được đưa vào trong phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.
- Xem xột về thương mại: Sản phẩm, quỏ trỡnh cú ý nghĩa thương mại cần được đưa vào hệ thống quản lý chất lượng.
- Cỏc yờu cầu của hợp đồng, yờu cầu chế định
7. Cụng tỏc xõy dựng qui trỡnh_thủ tục hướng dẫn cụng việc
Thủ tục hướng dẫn cụng việc là cỏch thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quỏ trỡnh
Cỏc thủ tục hướng dẫn cụng việc của hệ thống quản lý chất lượng phải là văn bản cơ bảndựng để lập kế hoạch tổng thể và quản trị cỏc hoạt động cú tỏc động đến chất lượng. Chỳng phải mụ tả cỏc hoạt động ở mức cần thiết chi tiết để kiểm soỏt thớch đỏng cỏc hoạt động cú liờn quan , cỏc trỏch nhiệm quyền hạn và mối quan hệ tương hỗ của cỏc nhõn viờn quản lý , thực hiện kiểm tra xỏc nhận hay xem xột lại cỏc cụng việc ảnh hưởng đến chất lượng cỏch thức thực hiện cỏc hoạt động khỏc nhau cỏch sử dụng và kiểm soỏt cỏc tài liệu.
Cụng ty xỏc định rừ ràng rằng cỏc thủ tục hướng dẫn cụng việc phải mụ tả đIũu cần thực hiện dưới dạng một tập hợp cỏc cụng việc phải làm hay theo trỡnh tự nhất định giỳp người thực khụng buộc phải nhớ hết mọi chi tiết và trỏnh sự tuỳ tiện. Chỳng phảigiỳp cho việc phổ biến rộng rói kinh nghiệm và kỹ năng của một số thành viờn trong cụng ty.
Cỏc tài liệu này phải hết sức đơn giản dễ hiểu đối với người cú liờn quan. Cụng ty khuyờn nờn sử dụng cỏc lưu đồ nếu cỏc cụng việc được thực hiện theo một trỡnh tự.
* Việc xõy dựng thủ tục hướng dẫn cụng việc tại cụng ty được tiến hành như sau.
- Bước 1 : Nhận biết nhu cầu
Một quỏ trỡnh chỉ được lập thành tàI liệu nếu thiếu nú sẽ ảnh hưởng đỏng kể đến chất lượng. Lý do để cụng ty tiến hành lập cỏc tài liệu này đú là :
+ Do hệ thống quản lý chất lượng đũi hỏi gũm cả cỏc thủ tục bắt buộc tương ứng với cỏc yếu tố hệ thống của tiờu chuẩn ISO 9000
Lónh đạo muốn chớnh thức hoỏ cỏc hoạt động quan trọng .
Như vậy trước tiờn những người cú trỏch nhiệm trong cụng ty tiến hành tỡm hiểu cỏc thủ tục, hướng dẫn cụng việc hiện cú trong cụng ty tiến hành phõn tớch sơ bộ về chỳng. Tiếp theo đú tiến hành nghiờn cứu cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn về cỏc tỡa liệu này sau đú tiến hành so sỏnh đối chiếu xem tài liệu