3 .Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp
1.3 .1Phân loại theo loại hình khách sạn
1.5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG
1.5.3 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ của bộ phận buồng
1. Chất lƣợng phục vụ của khách sạn khó đo lƣờng và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phƣơng tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lƣợng sản phẩm khách sạn ngƣời ta phải đánh giá chất lƣợng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lƣợng của hai thành phần đầu tiên là phƣơng tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Ngƣời ta hồn tồn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm đƣợc bằng
các số đo có tính quy ƣớc cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, l cụ thể nhƣ độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc m i vị v.v..Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta khơng nhìn thấy, khơng sờ đƣợc và khơng có những thƣớc đo cụ thể vì thế rất khó lƣợng hóa khi đánh giá.
Những yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy c ng một lúc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ đƣợc khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, c ng một ngƣời khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lƣợng phục vụ khách sạn không giống nhau
2. Chất lƣợng phục vụ khách sạn chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu d ng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhƣ đồng thời về thời gian và
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên khơng thể thiếu và tham gia trực tiếp vào q trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu d ng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Nhƣ vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu d ng sản phẩm của khách sẽ khơng cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm khách sạn.
Từ dặc điểm này, các nhà quản l khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lƣợng phục vụ của khách sạn phải ln đứng trên cái nhìn cảu khách hàng, của ngƣời tiêu d ng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và địi hỏi của khách chứ khơng phải dựa trên sự nhận định
hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tƣơng đối phổ biến của nhiều nhà quản l khách sạn ở khách sạn.
3. Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đó là những nhân viên tham gia vào q trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lƣợng của dịch vụ khách sạn – chất lƣợng của một sản phẩm vơ hình – khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm chất lƣợng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành nhƣ: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lƣợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con ngƣời, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
4. Địi hỏi tính nhất qn cao
Tính nhất qn đólà sự thống nhất cao và thong suốt trong nhận thức và hành động của các bộ phận tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dƣới về mục tiêu chất lƣợng đạt đƣợc cầu doanh nghiệp.Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi các chủ trƣơng chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau
Tính nhất qn cịn là sự đồng bộ, tồn diện tƣớc sau nhƣ một và cũng giống nhƣ lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lƣợng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn.
Chất lƣợng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải đƣợc hồn thiện khơng ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho nhu cầu thay đổi của thị trƣờng.
1.5.4 Vị trí, vai trị của bộ phận buồng
Vị trí:
Là bộ phận đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất cho khách sạn. Bộ phận buồng phận đƣợc xem là “ trái tim” của khách sạn, nó tác động mạnh mẽ đến cảm nhận và suy nghĩ của các khách hàng. Vì vậy có thể nói buồng phịng là bộ phận vơ cùng quan trọng của khách sạn
Vai trị:
Hoạt động chính của kinh doanh lƣu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60%-70%tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:
Nhờ vào lƣu lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng đƣợc mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cƣờng doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lƣợng lao động sống tuỳ thuộc vào số lƣợng buồng khách và số lƣợng dịch vụ bổ sung.
Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng ngƣời. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngƣời và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tƣợng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lƣu trú.
Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ ngƣời khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình"
Chức năng
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó khơng thể tách rời chức năng của khách sạn, của tồn ngành du lịch nhƣng cũng có những chức năng cơ bản sau:
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lƣu trú: bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này bộ phận buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, các món ăn đặc sản. Thơng qua việc giới thiệu của nhân viên khách có thể tìm hiểu về đất nƣớc Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Đồng thời giới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung.
Chức năng bảo vệ an ninh: hàng ngày ngồi việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an tồn, vệ sinh cơng cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trƣờng hợp nghi vấn, lợi dụng con đƣờng du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất đến đất nƣớc. Đồng thời những ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lƣu trú.
Kiểm tra chất lƣợng các dịch vụ sản phẩm trƣớc khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng phục, bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận
1.5.5 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ
Không giống nhƣ các ngành sản xuất khác là sản phẩm đƣợc đo lƣờng bằng những thông số kĩ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đƣa ra một số tiêu chuẩn để đo lƣờng chất lƣợng phực vụ là rất khó. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngƣời ta có thể sử dụng các phƣơng pháp khách nhau nhƣ căn cứ vào sự thõa mãn của khách hàng, sự đánh giá của các nhà cung cấp, sự đánh giá của các chuyên gia. Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh khách sạn mới phát triển vì vậy điều kiện để áp dụng các phƣơng pháp chƣa ph hợp do đó đánh giá chất lƣợng phục vụ buồng trong khách sạn thông qua sự thõa mãn của khách hàng là phổ biến nhất. Phƣơng pháp này đƣợc tiến hành theo các bƣớc:
Bƣớc 1: Xác định phiếu điều tra Bƣớc 2: Thiết lập phiếu điều tra Bƣớc 3: Thiết lập thang điểm Bƣớc 4: Phát phiếu điều tra Bƣớc 5: Thu phiếu điều tra Bƣớc 6: Xử lí số liệu Bƣớc 7: Đƣa ra kết luận
1.5.6 Chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
1.5.6 Khái niệm về sự hài lịng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một sản phẩm, một dịch vụ của một công ty, doanh nghiệp, khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn sẽ có đƣợc lịng trung thành và tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp.
Theo Fornell (1995):” Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu d ng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dung với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu d ng nó”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lịng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
“Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ.” Theo Zeithaml & Bitner (2000)
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lịng hay khơng hài lịng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu đƣợc là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc ngƣời mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trƣớc khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây đƣợc hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thơng thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận đƣợc và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng nhƣ kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tƣợng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vƣợt quá mong đợi.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận”. L thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc d ng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là quá trình nhƣ sau:
Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.
Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 mức độ:
Sự hài lịng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn tr ng với