Bảng 3 .1 Thang đo chính thức đƣợc mã hóa
Bảng 3.7 Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ
Các biến của thang đo chất lƣợng Trung Độ Giá trị Giá trị
bình lệch nhỏ lớn
cộng chuẩn nhất nhất Anh/Chị đƣợc nhân viên khách sạn đón tiếp chu 3.48 .824 1 5 đáo và nhiệt tình trong suốt thời gian lƣu trú tại
khách sạn
Khách sạn cung cấp các dịch vụ kèm theo một 3.76 .816 1 5 cách hiệu quả
Những thắc mắc của khách hàng đƣợc nhân viên 3.56 .924 1 5 giải đáp nhanh chóng và hiệu quả
Vật dụng trong phịng đƣợc trang bị đầy đủ và 3.67 .706 2 5 tiện nghi
Nhân viên có thái độ lịch sự, vui vẻ 3.62 .718 2 5 Phịng khách sạn ln sạch sẽ và mát mẽ 3.70 .726 2 5 Đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp và kỉ 3.31 .924 1 5 luật cao
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 3.49 .991 1 5 Nhân viên luôn vui vẻ, ân cần với khách 3.51 .867 1 5 Khách sạn ln đặt lợi ích của anh/chị lên hàng 3.65 .724 1 5 đầu
Khách sạn luôn quan tâm đến những sở thích 3.55 .864 1 5 của anh/chị
Thời gian phục vụ khách suốt 24/24 3.66 .689 2 5
Phòng khách sạn đƣợc trang trí đẹp mắt và hợp 3.45 .810 1 5 lí
Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi 3.37 .925 1 5 Vật dụng phịng khách ln đầy đủ và ln đƣợc 3.87 .829 1 5 đáp ứng khi khách yêu cầu
Qua bảng kết quả thống kê nhƣ trên cho ta thấy khi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá cho thấy khách hàng chƣa thực sự hài lòng với những chất lƣợng tại khách sạn với điểm trung bình từ 3.31-3.94( trong khoảng tạm đƣợc ). Khách hàng đánh giá thấp nhất là: đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp và kỉ luật cao với mức trung bình là 3.31.Khách hàng đánh giá khá cao về vật dụng phịng khách ln đầy đủ và đƣợc đáp ứng khi khách yêu cầu với mức trung bình 3.87. Các điểm trung bình của các đánh giá chênh lệch không nhiều và khá đều nhau. Điểm trung bình thấp cũng có thể hiểu đƣợc là do phần lớn đội ngũ nhân viên tại bộ phận có trình độ chƣa cao do thời gian đầu tuyển dung không yêu cầu cao. Tuy nhiên nhƣợc điểm này đang dần đƣợc bộ phận khắc phục bằng những lớp bồi dƣỡng, đào tạo đồng thời chú trong hơn trong tuyển dụng đầu vào.
3.3.2.6 Thang đo tín nhiệm
Thang đo tín nhiệm nhận đƣợc sự hài lịng của khách trung bình từ 3.46- 3.94.Trong đánh giá của khách hàng, các dịch vụ tại khách sạn đa dạng và phong phú với mức trung bình cao nhất là 3.94. Đây là một con số chính xác vì tai nơi đây mang bản sắc dân tộc đặc sắc với những dịch vụ phong phú. Ngồi ra nơi đây có một ƣu thế thu hút đƣợc nhiều du khách là nghệ thuật múa rối nƣớc mang đậm bản sắc dân tộc và đƣợc xem là khách sạn duy nhất tại Sài Gòn với nét truyền thống này.
Bảng 3.8: Kết quả thống kê mơ tả sự tín nhiệm
Các biến của thang đo chất lƣợng Trung Độ Giá trị Giá trị
bình lệch nhỏ cao
cộng chuẩn nhất nhất
Các loại phịng với giá cả hợp lí 3.56 .786 1 5
Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình hơn anh/chị mong đợi 3.46 .882 1 5 Các dịch vụ tại khách sạn đa dạng và phong phú 3.94 .786 1 5
Bảng 3.9: Kết quả thống kê mơ tả sự hài lịng
Các biến của thang đo chất lƣợng Trung Độ Giá trị Giá trị
bình lệch nhỏ cao
cộng chuẩn nhất nhất
Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại 3.65 .724 1 5 khách sạn
Khả năng đáp ứng của khách sạn đối với nhu cầu 3.55 .864 1 5 của anh/chị
Cung cách phục vụ của nhân viên bộ phận 3.66 .689 1 5
Cũng nhƣ 2 thang đo trên, ở thang đo sự hài lịng có cung cách phục vụ của nhân viên bộ phận đạt mức trung bình khá cao là 3.66.Điều này cho thấy cung cách phục vụ của nhân viên khá tốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.3.2.8 Đánh giá thang đo:
Các thang đo đƣợc đánh giá bằng các cơng cụ chính: phân tích nhân tố EFA và hệ số tin cậy Crombach Alpha. Trƣớc khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Phƣơng pháp Cronbach Alpha d ng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Cịn phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phƣơng pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.Phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến với nhau.
Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trƣớc khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả.Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lƣờng có liên kết với nhau hay khơng; nhƣng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính tốn hệ số tƣơng quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 4 đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo, đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình l thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
Trong chƣơng này phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 34 ngƣời thuộc nhân viên quản lý và nhân viên phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Rex và khách hàng thuộc đề tài nghiên cứu. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính thức để khảo sát 217 mẫu. Thang đo đƣợc nhóm thảo luận thơng qua gồm có 5 nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách. Chƣơng này cũng mơ tả thơng tin về mẫu nghiên cứu định lƣợng.
Chƣơng 4 sẽ trình bày phƣơng pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và EFA, kiểm định mơ hình l thuyết bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính đa biến.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đánh giá thang đo
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy
Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
TC1 7.32 2.336 .576 .699
TC2 7.03 2.326 .593 .682
TC3 7.24 2.005 .616 .658
Cronbach’s Alpha = 0.762
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả) Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố năng lực phục vụ có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.762> 0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang đo tin cậy đáp ứng độ tin cậy.
4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi (PH)
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi
Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
PH1 7.01 2.653 .683 .693
PH2 6.83 2.327 .758 .606
PH3 6.80 3.169 .520 .853
Cronbach’s Alpha = 0.802
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố phản hồi có 3 biến quan sát. Kết quả phân
tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.802> 0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang đo cơ sở vật chất đáp ứng độ tin cậy.
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo đảm (BD)Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo bảo đảm Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo bảo đảm
Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
BD1 7.31 1.846 .493 .870
BD2 7.37 1.586 .659 .705
BD3 7.29 1.401 .792 .553
Cronbach’s Alpha = 0.798
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố bảo đảm có 3 biến quan sát. Kết quả phân
tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha là 0.798.Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến – tổng >0.3. Nhƣ vậy thang đo bảo đảm đáp ứng độ tin cậy.
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cảm thông (CT)
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân cảm thông
Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
CT1 7.22 2.190 .884 .862
CT2 7.30 1.910 .779 .967
CT3 7.20 2.215 .907 .849
Cronbach’s Alpha = 0.923
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố cảm thơng có 3 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.923> 0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang đo nhân tố cảm thông đáp ứng độ tin cậy.
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình (HH)Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình
Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
HH1 7.22 2.133 .682 .583
HH2 7.31 2.022 .590 .687
HH3 6.80 2.385 .516 .761
Cronbach’s Alpha = 0.761
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả) Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố sự hữu hình có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.761> 0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang đo nhân tố hữu hình đáp ứng độ tin cậy.
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm khi sử dụng dịch vụ(TN) (TN)
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm của khách hàngBiến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s
thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
TN1 7.41 1.892 .688 .525
TN2 7.51 1.881 .555 .685
TN3 7.02 2.240 .485 .754
Cronbach’s Alpha = 0.745
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Bảng 4.6 cho thấy, thang đo nhân tố sự tín nhiệm có 3 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.745> 0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang đo tín nhiệm đáp ứng độ tin cậy.
Kết luận chung: Sau khi đo lƣờng độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ
số Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 5 nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc đƣợc tổng hợp nhƣ sau.
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc
STT Tên nhân tố Số lƣợng biến Biến quan sát quan sát 1 Tin cậy 3 TC1,TC2,TC3 2 Phản hổi 3 PH1,PH2,PH3 3 Bảo đảm 3 BD1,BD2,BD3 4 Cảm thơng 3 CT1,CT2,CT3 5 Hữu hình 3 HH1,HH2,HH3 6 Tín nhiệm 3 TN1,TN2,TN3
4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex.
Phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis): là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về những nhân tố nào, các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ chứa đựng hầu hết các thông tin của tập quan sát ban đầu.
Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc sử dụng để thu gọn, tóm tắt dữ liệu, đồng thời dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy khi đƣa tất cả các biến thu thập đƣợc 15 biến vào phân tích, các biến có thể có liên hệ với nhau. Khi đó chúng sẽ đƣợc gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dƣới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ.
Trong phân tích nhân tố , yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu hệ số KMO< 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng ph hợp với các dữ liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là đƣợc; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm đƣợc; 0.6 > KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là khơng thể chấp nhận đƣợc (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
4.2.1 Phân tích nhân tố EFA
Khi tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:
Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể khơng có tƣơng quan với nhau. Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tƣơng quan với nhau.
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phầnKiểm tra KMO and Bartlett’s Kiểm tra KMO and Bartlett’s
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .657
Mơ hình kiểm tra của Giá trị Chi-Square 1.597E3 Bartlett
Bậc tự do 105
Sig. (giá trị P-value) .000
(Nguồn: phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy các biến trong tổng thể có mối tƣơng
quan với nhau (Sig= 0.000 < 0.05, bác bỏ H0 nhận H1). Đồng thời hệ số KMO = 0.657 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Bảng 4.9: Bảng phân tích nhân tố EFABiến quan Nhân tố Biến quan Nhân tố
sát 1 2 3 4 5 CT1 .737 -.596 CT2 .719 -.605 CT3 .619 -.618 TC1 .592 PH1 .563 .538 PH2 .505 .557
BD1 -.709 .544 BD2 -.654 .511 BD3 HH1 .659 HH2 .622 HH3 .566 TC2 -.598 TC3 -.573 PH3 .524
(Nguồn: phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mơ hình đo lƣờng
Dựa vào kết quả đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, mơ hình nghiên cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố tác động đến chất lƣợng buồng phòng tại khách sạn Rex. Cụ thể, mơ hình này có 6 biến thành phần, trong đó có 5 biến độc lập (tin cậy, cảm thơng, bảo đảm, phản hồi, hữu hình) và một biến phụ thuộc (tín nhiệm)
Sơ đồ 4.1: Mơ hình chính thức về chất lƣợng buồng phòng tại khách sạn Rex.
Tin cậy Phản hồi Bảo đảm Cảm thơng Hữu hình H1 H2 H3 H4 H5 Tín nhiệm
Dựa trên mơ hình nghiên cứu sau khi đã điều chỉnh, các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Độ tin cậy của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. H2: Phản hồi của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. H3: Sự bảo đảm của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. H4: Độ cảm thông của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. H5: Sự hữu hình của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến:
4.3.1 Kiểm tra các giả định mơ hình hồi quy
Kiểm tra các giả định sau:
Các phần dƣ có phân phối chuẩn.
Khơng có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập.
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ƣớc lƣợng khơng đáng tin cậy nữa