Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
CT1 7.22 2.190 .884 .862
CT2 7.30 1.910 .779 .967
CT3 7.20 2.215 .907 .849
Cronbach’s Alpha = 0.923
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố cảm thơng có 3 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.923> 0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang đo nhân tố cảm thông đáp ứng độ tin cậy.
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình (HH)Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình
Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
HH1 7.22 2.133 .682 .583
HH2 7.31 2.022 .590 .687
HH3 6.80 2.385 .516 .761
Cronbach’s Alpha = 0.761
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả) Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố sự hữu hình có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.761> 0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang đo nhân tố hữu hình đáp ứng độ tin cậy.
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm khi sử dụng dịch vụ(TN) (TN)
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm của khách hàngBiến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach’s
thang đo nếu thang đo nếu quan biến- Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
TN1 7.41 1.892 .688 .525
TN2 7.51 1.881 .555 .685
TN3 7.02 2.240 .485 .754
Cronbach’s Alpha = 0.745
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Bảng 4.6 cho thấy, thang đo nhân tố sự tín nhiệm có 3 biến quan sát. Kết quả
phân tích hệ số tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.745> 0.7. Đồng thời cả 3 biến đều có hệ số tƣơng quan biến- tổng > 0.3. Nhƣ vậy thang đo tín nhiệm đáp ứng độ tin cậy.
Kết luận chung: Sau khi đo lƣờng độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ
số Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 5 nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc đƣợc tổng hợp nhƣ sau.
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc
STT Tên nhân tố Số lƣợng biến Biến quan sát quan sát 1 Tin cậy 3 TC1,TC2,TC3 2 Phản hổi 3 PH1,PH2,PH3 3 Bảo đảm 3 BD1,BD2,BD3 4 Cảm thông 3 CT1,CT2,CT3 5 Hữu hình 3 HH1,HH2,HH3 6 Tín nhiệm 3 TN1,TN2,TN3
4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex.
Phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis): là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về những nhân tố nào, các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ chứa đựng hầu hết các thông tin của tập quan sát ban đầu.
Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc sử dụng để thu gọn, tóm tắt dữ liệu, đồng thời dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy khi đƣa tất cả các biến thu thập đƣợc 15 biến vào phân tích, các biến có thể có liên hệ với nhau. Khi đó chúng sẽ đƣợc gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dƣới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ.
Trong phân tích nhân tố , yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu hệ số KMO< 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng ph hợp với các dữ liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là đƣợc; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm đƣợc; 0.6 > KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận đƣợc (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
4.2.1 Phân tích nhân tố EFA
Khi tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:
Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể khơng có tƣơng quan với nhau. Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tƣơng quan với nhau.
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phầnKiểm tra KMO and Bartlett’s Kiểm tra KMO and Bartlett’s
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .657
Mơ hình kiểm tra của Giá trị Chi-Square 1.597E3 Bartlett
Bậc tự do 105
Sig. (giá trị P-value) .000
(Nguồn: phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy các biến trong tổng thể có mối tƣơng
quan với nhau (Sig= 0.000 < 0.05, bác bỏ H0 nhận H1). Đồng thời hệ số KMO = 0.657 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Bảng 4.9: Bảng phân tích nhân tố EFABiến quan Nhân tố Biến quan Nhân tố
sát 1 2 3 4 5 CT1 .737 -.596 CT2 .719 -.605 CT3 .619 -.618 TC1 .592 PH1 .563 .538 PH2 .505 .557
BD1 -.709 .544 BD2 -.654 .511 BD3 HH1 .659 HH2 .622 HH3 .566 TC2 -.598 TC3 -.573 PH3 .524
(Nguồn: phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mơ hình đo lƣờng
Dựa vào kết quả đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, mơ hình nghiên cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố tác động đến chất lƣợng buồng phòng tại khách sạn Rex. Cụ thể, mơ hình này có 6 biến thành phần, trong đó có 5 biến độc lập (tin cậy, cảm thơng, bảo đảm, phản hồi, hữu hình) và một biến phụ thuộc (tín nhiệm)
Sơ đồ 4.1: Mơ hình chính thức về chất lƣợng buồng phịng tại khách sạn Rex.
Tin cậy Phản hồi Bảo đảm Cảm thơng Hữu hình H1 H2 H3 H4 H5 Tín nhiệm
Dựa trên mơ hình nghiên cứu sau khi đã điều chỉnh, các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Độ tin cậy của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. H2: Phản hồi của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. H3: Sự bảo đảm của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. H4: Độ cảm thông của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. H5: Sự hữu hình của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex. 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến:
4.3.1 Kiểm tra các giả định mơ hình hồi quy
Kiểm tra các giả định sau:
Các phần dƣ có phân phối chuẩn.
Khơng có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập.
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ƣớc lƣợng khơng đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008).
4.3.1.1 Kiểm tra giả định các phân dư có phân phối chuẩn
Phần dƣ có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những l do nhƣ sử dụng sai mơ hình, phƣơng sai không phải là hằng số, số lƣợng các phần dƣ khơng đủ nhiều để phân tích (Hồng Trọng - Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram) của các phần dƣ (Đã đƣợc chuẩn hóa) đƣợc sử dụng để kiểm tra giả định này.
Hình 4.1: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Nhận xét: Dựa vào biểu đồ tần số của các phần dƣ Histogram ta thấy, phần dƣ phân phối xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = -3.73E-16 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.988, tức gần bằng 1). Do đó, có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn của phần dƣ khơng bị vi phạm (Hồng Trọng – Mộng Ngọc, 2008, 229).
4.3.1.2 Ma trận tương quan
Trƣớc khi đi vào phân tích hồi quy ta cần xem xét sự tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 4.10: Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Correlations TC CT HH TN BD PH TC Pearson 1 .101 .059 .429** .033 .238** Correlation Sig. (2-tailed) .138 .389 .000 .628 .000 N 217 217 217 217 217 217 CT Pearson .101 1 .038 .204** .041 .047 Correlation Sig. (2-tailed) .138 .573 .003 .553 .494 N 217 217 217 217 217 217 HH Pearson .059 .038 1 .096 -.056 -.019 Correlation Sig. (2-tailed) .389 .158 .411 .779 .573 N 217 217 217 217 217 217 TN Pearson .429** .204** .096 1 .162* .438** Correlation Sig. (2-tailed) .000 .003 .158 .017 .000 N 217 217 217 217 217 217 BD Pearson .033 .041 -.056 .162* 1 .081 Correlation
Sig. (2-tailed) .628 .411 .017 .234 .553 N 217 217 217 217 217 217 PH Pearson .238** .047 -.019 .438** .081 1 Correlation Sig. (2-tailed) .000 .494 .779 .000 .234 N 217 217 217 217 217 217
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2- tailed).
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
*: tƣơng quan ở mức nghĩa 0.01 (2- đuôi) ** : tƣơng quan ở mức nghĩa 0.05 (2- đuôi)
Bảng ma trận tƣơng quan cho thấy hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc khá cao và tƣơng quan c ng chiều.
Trên thực tế, với mức nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tƣơng quan của tổng thể bằng 0 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là trong tổng thể, tồn tại mối tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.
4.3.2 Kiểm tra mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến
4.3.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến
Sử dụng R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Độ phù hợp của mơ hình đƣợc kiểm định bằng trị số thống kê F đƣợc tính từ R2của mơ hình tƣơng ứng với mức nghĩa Sig., với giá trị Sig. càng nhỏ thì càng an tồn khi bác bỏ giả thuyết H0 là hệ số trƣớc các biến độc lập đều bằng nhau và bằng 0 (Trừ hằng số). Mơ hình hồi quy tuyến tính đƣa ra là ph hợp với dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Bảng 4.11: Đánh giá mức độ ph hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biếnTHƠNG SỐ MƠ HÌNH THƠNG SỐ MƠ HÌNH
Thống kê thay đổi
Mơ Hệ Hệ Hệ Sai số Hệ số Hệ số Hệ số
hình số R số R2 số chuẩn F Sig. F Durbin
R2 của khi sau khi Watson
-hiệu ƣớc đổi đổi
chỉnh lƣợng
1 .590a .348 .332 .40850 1.896 .590a .348 Biến độc lập: TC,PH,BD,CT,HH
Biến phụ thuộc: TN
Bảng 4.11 cho thấy, giá trị hệ số tƣơng quan là 0.590 >0.5. Đây là mơ hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Từ kết quả phân tích cho thấy: Trị thống kê F của mơ hình với mức nghĩa thống kê rất nhỏ (Sig. = 0.000) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc. Giá trị hệ số R2 = 0.348, điều đó có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu là 34.8%. Nói cách khác, 34.8% chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex là do mơ hình hồi quy giải thích. Các phần cịn lại là do sai số và các nhân tố khác.
4.3.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến
Kiểm định F về tính phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này cho chúng ta biết biến phụ thuộc có tƣơng quan tuyến tính với tồn bộ biến độc lập hay khơng. Đặt giả thuyết H0 là: β0= β1= β2= β3= β4= β5= 0
Kiểm định F và giá trị của Sig.
Theo căn cứ bảng 5.11: Giá trị Sig. rất nhỏ (Sig.= .000 < 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H0. Điều này có nghĩa là các biến độc lập trong mơ hình có tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích đƣợc sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Hệ số F = 1.896 # 0 ở mức nghĩa P-value = 0.000 < 0.05. Do đó, có thể bác bỏ giả thuyết H0 hay mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.
4.3.3 Phân tích mơ hình
4.3.3.1 Mơ hình
Căn cứ kết quả ma trận xoay bảng 4.9: Phƣơng trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác động (Gọi là biến độc lập) và sự tín nhiệm của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex (Gọi là biến phụ thuộc) có dạng nhƣ sau:
Y= β0 + β1TC + β2PH + β3BD + β4CT + β5HH Trong đó:
Y: Độ tín nhiệm của khách với khách sạn Rex
HH: Hữu hình CT: Sự cảm thơng β0: Hằng số
β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy (βi >0)
4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến
Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt (Phƣơng pháp Enter), trong đó: Y: Tín nhiệm và - Biến phụ thuộc. Thang đo của nhân tố này từ 1 đến 5 (1: Hồn tồn khơng hài lịng; 5: Rất hài lòng). Biến Y gồm 3 biến quan sát là: TN1, TN2, TN3.
β: Hằng số tự do.
TC,PH,BD,HH,CT là các biến độc lập.
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mơ hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter
Mơ hình hồi qui của các hệ số Beta
Hệ số chƣa chuẩn Hệ số Chuẩn đoán hiện
chuẩn tƣợng đa cộng
Mơ hố
hoá T Ý nghĩa tuyến
hình
Hệ số Sai số Beta Hệ số Hệ số
Beta chuẩn Tolerance VIF
số TC .306 .054 .323 5.606 .000 .932 1.074 BD .135 .062 .122 2.183 .030 .989 1.011 PH .293 .049 .346 6.020 .000 .937 1.068 CT .138 .052 .147 2.626 .009 .987 1.013 HH .081 .053 .085 1.523 .129 .991 1.009
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Nhận xét:
Qua kết quả trên cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phƣơng sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 1.009 đến 1.074). Do đó hiện tƣợng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận đƣợc (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vƣợt q 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tƣợng đa cộng tuyến).
Hệ số Tolerance đều lớn hơn 0.5 (Nhỏ nhất là 0.932) cho thấy khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra (Hồng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233).
Ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập đều mang dấu dƣơng, có nghĩa là các biến này có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc.
4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợngbuồng tại khách sạn Rex. buồng tại khách sạn Rex.
Từ kết quả ở bảng 4.12 ta thấy phƣơng trình hồi quy tuyến tính đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa nhƣ sau:
Y= 0.202 + 0.306TC+ 0.135BD + 0.293PH + 0.138CT + 0.081HH (*)
Hay
Chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.= 0.202 + 0.306*Tin cậy+ 0.135*Bảo đảm + 0.293*Phản hồi + 0.138*Cảm thông + 0.081*Hữu hình. Nhận xét:
Từ phƣơng trình (*) ta thấy các biến độc lập tác động và ảnh hƣởng đến sƣ tín nhiệm. Trong đó biến TC=0.306 là biến có trọng số lớn nhất,có nghĩa là biến này có vai trị và ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.
Nhƣ vậy, cả 5 nhân tố: TC,BD,PH,CT,HH đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex. Tức là khi TC,BD,PH,CT,HH càng cao thì sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex càng cao. Trong đó, nhân tố TC là quan trọng nhất, thứ tự tiếp theo là BD,PH,CT,HH. Nhƣ vậy giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 cho mơ hình nghiên cứu l thuyết chính thức đƣợc chấp