CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.5. Xây dựng kênh phản hồi từ khách hàng
Cơ sở hình thành: Feedback hay cịn được gọi là phản hồi là một cách thức mà khách hàng có thể nói nên cảm nghĩ, mức độ hài lịng của mình đối với sản phẩm đã mua hoặc đang sử dụng. Hiện nay, với sự phủ sóng khắp nơi của internet thì những feedback mang nội dung tích cực từ khách hàng là một hình thức quảng cáo sản phẩm cực kì hiệu quả, thông minh mà doanh nghiệp hay người bán hàng không hề mất một chút chi phí nào mà mức độ lan truyền vẫn rất rộng rãi.
Qua những số liệu điều tra cho thấy, phần lớn các khách hàng mua hàng trực tuyến đều đọc feedback về sản phẩm mình định mua từ những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm rồi mới cân nhắc quyết định có mua mặt hàng này tại điểm bán này khơng. Điều đó cho thấy nếu khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm mà có mức độ đánh giá trải
nghiệm sản phẩ m tố t sẽ tạo hiệu ứng truyền thơng tích cự c rất mạnh mẽ đến thị hiếu của khách hàng. Vì vậy tối ưu hóa feedback của khách hàng để truyền thơng là việc làm rất cần thiết cho sự phát triển doanh nghiệp.
Nội dung: Triển khai kế hoạch để áp dụng hành vi trên của khách hàng mua hàng hóa
nói chung vào hoạt động truyền thơng sự kiện. Q trình tìm kiếm những phản hồi của du khách tham dự sự kiện dĩ nhiên không phải là chuyện một sớm một chiều mà đó là cả một q trình xun suốt với mọi hoạt động của đơn vị. Hiện nay với sự hỗ trợ của mạng internet thì việc tìm kiếm, thu thập feedback của khách trở nên dễ dàng hơn rất nhiều so với trước kia. Đơn vị truyền thơng có thể cho khách hàng đánh giá trực tuyến online qua form hoặc trực tiếp mời du khách điền vào phiếu mẫu mà bạn đã chuẩn bị sẵn về những trải nghiệm của khách hàng khi tham gia sự kiện. Tuy nhiên trong cách đặt ra câu hỏi để khảo sát khách hàng cũng phải thật sự khéo léo, thông minh sao cho khi tập hợp tất cả feedback đo lượng thông tin thu được nhiều nhất có thể và nó phải thực sự có ích cho việc phát triển ý tưởng tổ chức sáng tạo, xây dựng và hồn thiện sự kiện sau này. Cần có một sự chọn lọc kĩ càng trong các câu hỏi và cũng không nên đưa ra quá nhiều câu hỏi cho khách tham gia vì họ sẽ cảm thấy khơng thoải mái với những khảo sát như vậy. Phải thật khéo léo khi đưa ra những câu hỏi bằng những hình thức khác nhau để khách tham dự khơng có cảm giác bị làm phiền. Cần tạo người tham gia cảm thấy thu hút, thoải mái và vui vẻ đưa ra những đóng góp đáng tin cậy.
Ngoài thu thập phản hồi của khán giả cịn cần quan tâm đến đóng góp từ nhà tài trợ. Một sự kiện diễn ra thành công nhưng lại có thể chưa đáp ứng được đúng mong muốn của người quản lý hay khách hàng cao cấp- người đã đặt hàng tổ chức sự kiện này thì cũng chưa được tính là thành công. Đối với những chuyên viên tổ chức sự kiện thì việc thăm dị mức độ hài lịng của nhà tài trợ hay chính là những khách hàng của họ là một tiêu chí rất quan trọng.