Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành
công của bất kỳ loại hình dịch vụ nào. Do đó, để dịch vụ thẻ của ngân hàng đạt
hiệu quả cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên ngân hàng là điều không thê thiếu. Vì vậy, ta cần có chiến lược
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra
một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về thẻ.
Đầu tiên, ngân hàng cần thành lập một bộ phận thẻ hoạt động độc lập đề
các nhân viên trong tô thẻ có điều kiện làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho các cán bộ, có các khoá đào
tạo, bồi dưỡng về chuyên môn thẻ, hội thảo trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ thẻ để nhân viên nắm vững quy trình nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ, vận
hành và xử lý sự cỗ máy ATM... để từ đó hướng dẫn cho các cơ sở chấp nhận cũng như khách hàng nhằm hạn chế tối đa những rủi ro trong thanh toán và phát hành thẻ.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của cán
bộ phụ trách thẻ để họ có thể nắm vững các khía cạnh một cách sâu sắc và lý giải cho khách hàng những vấn đề mà họ chưa hiểu. Với sự hướng dẫn nhiệt tình của
các nhân viên ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm
giải toả được tâm lí e ngại và khiến họ đến ngân hàng một cách tự nhiên, cởi mở
và thân thiện hơn.
Đối với những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì việc tạo ấn
tượng đối với khách hàng là hết sức cần thiết. Vì vậy để tạo được ấn tượng tốt
nhân viên ngân hàng cần phải có thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Do
đó thái độ của nhân viên cần phải thay đổi cho phù hợp, nhất là những nhân viên
tiếp xúc thường xuyên trực tiếp và hàng ngày đối với khách hàng. Những nhân viên này đòi hỏi phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, có thái độ nhiệt tình vui vẻ, tận tâm đối với khách hàng để cho họ nhận thấy ngân hàng không chỉ là nơi giao dịch mà còn là người bạn thân thiết đối với khách hàng đồng thời nâng
cao được nét văn hoá riêng của Agribank Cái Răng, tạo ấn tượng mạnh nơi
khách hàng là một ngân hàng có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Điều đó sẽ thu hút và giữ chân được khách hàng đến với ngân hàng.
5.2.6. Giải pháp tìm kiếm thị trường mục tiêu
Thời gian qua NHNo&PTNT Quận Cái Răng chỉ chú trọng tiếp cận với các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ chính như huy động và cho vay, tuy nhiên chưa quan tâm đúng mức đến việc phát triển thị trường thẻ nên đã bỏ qua một số đối tượng khách hàng tiểm năng. Trong thời gian tới ngân hàng phải tích cực hơn trong hoạt động này thì mới có thể gia tăng thị phần thẻ cho ngân hàng mình. Sau đây là một số biện pháp tiếp cận thị trường chủ thẻ cho nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng:
- Tiếp cận các doanh nghiệp và khuyến khích hoạt động trả lương qua thẻ: Ngân hàng đang có quan hệ tốt với một số doanh nghiệp trên địa bàn, tuy nhiên chỉ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng cần phát huy tốt mối quan hệ với các đơn vị trong quá trình sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng để tác động đến các nhà quản lý tại các doanh nghiệp, hướng doanh nghiệp tới việc sử dụng thẻ của ngân hàng Agribank Cái Răng. Đầu tiên, ngân hàng tiếp
cận và giới thiệu tính ưu việt của thẻ Agribank, làm cho doanh nghiệp thấy được
tính tiện lợi và hiệu quả của việc trả lương qua tài khoản thẻ để họ đồng ý sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Sau đó, nếu được sự đồng ý của doanh nghiệp,
ngân hàng có thê trực tiếp tiếp xúc với các bộ phận để hướng dẫn các bước tiếp
theo đồng thời giúp đỡ doanh nghiệp lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, tiện ích thẻ
phù hợp với từng đối tượng nhân viên và hoàn tất các thủ tục để đây nhanh tiến
độ phát hành thẻ nhằm mang lại nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp.
- Tiếp cận khuyến khích các đối tượng là sinh viên các trường đại học, cao
đẳng và trung học. Sinh viên là đối tượng khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực
hoạt động thẻ của các ngân hàng. Vì đây là đối tượng trí thức nên sinh viên sẽ
dễ dàng tiếp thu và tiếp cận các hình thức thanh toán hiện đại. Mặt khác, đa số
các sinh viên phải sống xa nhà nên việc khuyến khích sinh viên mở tài khoản thẻ sẽ giúp gia đình có thể chuyển tiền cho sinh viên dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Sinh viên cũng tránh được những trường hợp rủi ro đáng tiếc về tiền bạc và với
số dư trên tài khoản chưa sử dụng sẽ được hưởng lãi suất tiền gởi không kỳ hạn. Do đó, để tiếp cận ngân hàng cần phối hợp với đoàn trường tô chức các chương trình ca nhạc, hội thi truyền thống... qua đó có thê giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và tiện ích thẻ của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng có thể tổ chức những đợt
phát hành thẻ miễn phí tại trường để sinh viên tiếp cận với chiếc thẻ dễ dàng hơn. 5.2.7. Giải pháp hạn chế rủi ro
Hiện nay, bọn tội phạm đang gia tăng với nhiều thủ đoạn ngày càng tỉnh vi, làm tốt công tác quản lý rủi ro là một việc quan trọng để giữ chân và thu hút thêm lượng khách hàng đến với dịch vụ của ngân hàng mình. Trước tiên cần phổ biến rộng rãi các quy trình về sử dụng, thanh toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn và cập nhật kiến thức thường xuyên cho cán bộ nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy định. Bên cạnh đó, cán bộ phát hành phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng bằng nhiều hình thức. Đảm bảo các nguyên tắc an toàn như: thẻ và Pin phải giao tận tay chủ thẻ và lưu ý với khách hàng giữ bí mật mã Pin đồng thời không được lưu giữ mã Pmm cùng thẻ ATM.
Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ và tiền trong tài khoản thẻ. Cần
phải hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách hàng việc bảo mật số Pin vì đó chính là chữ
ký điện tử. Có rất nhiều khách hàng lẫy ngày sinh hay CMND để làm số Pin hoặc cho bạn bè mở thẻ nên đã bị kẻ gian lợi dụng để rút tiền. Vì vậy, nhân viên
ngân hàng cần tư vấn kỹ cho khách hàng khi đăng ký mở thẻ để giảm rủi ro này.
Hiện nay, trên phương tiện thông tin đại chúng đã cảnh báo việc xuất hiện
một số kẻ gian ngang nhiên dùng dụng cụ hàn khò để cắt phá máy ATM của các ngân hàng nhằm trộm cắp tiền. Để phòng chống triệt để các vụ cắt, phá như trên
cần có nhiều giải pháp đồng bộ, từ việc thuê người bảo vệ, đến việc lắp Camera an ninh theo dõi 24/24h, ngoài ra, có thể lắp đặt thêm các máy báo tự động, khi
có gì bất thường tại máy hoặc máy chịu tác động của ngoại lực thì hệ thống sẽ rú còi và báo về trung tâm... Tuy các biện pháp trên tốn kém chỉ phí khá nhiều
nhưng đó là những biện pháp tốt nhất để phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro trên.
Rủi ro là vấn đề không thể tránh khỏi trong bất cứ hoạt động kinh doanh
nào, và ngân hàng phải chấp nhận nó vì lợi nhuận. Như vậy, quản lý rủi ro trong
lĩnh vực này không phải là triệt tiêu rủi ro mà giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất
có thể chấp nhận được. Và để đạt được hiệu quả cao trong việc phòng trừ rủi ro
thì các biện pháp trên không thể thực hiện riêng rẽ mà phải phối hợp đồng bộ để đạt mục tiêu giảm thiểu tổn thất cho khách hàng và cả ngân hàng.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Hiện nay NHNo&PTNT Quận Cái Răng đã và đang mở rộng việc phát
hành thẻ. Cùng với sự hình thành phát triển các khu công nghiệp, dự án dân cư,
đô thị hoá gia tăng nhanh chóng, sự gia tăng dân số và nhu cầu mở thẻ của khách hàng trên địa bàn ngày càng cao. Đây sẽ là tiềm năng rất lớn trong hoạt động kinh doanh thẻ, tăng thu phí dịch vụ cũng như tăng vốn huy động thông qua tài khoản ATM.
Qua phân tích, ta có thê thấy được hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ATM của Agribank Cái Răng qua 3 năm 2008-2010 phát triển tương đối ổn định.
Kết quả này thể hiện qua doanh số thanh toán năm sau luôn cao hơn năm trước.
Điều này cho thấy hoạt động thẻ đã tạo được lòng tin và uy tín đối với người dân
trên địa bàn nhờ vào chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao. Với sự phát triển
của công nghệ thông tin và sự hội nhập kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế khu
vực và thế giới trong những năm gần đây, đã đến lúc cho phép chúng ta nghĩ đến
việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh toán đang là một đối
tượng hết sức hấp dẫn với các ngân hàng nói chung và NHNo&PTNT Cái Răng
nói riêng vì đây là một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh, đầy triển vọng,
cần được mở rộng hơn nữa và nó phù hợp với xu thế phát triển chung của toàn
xã hội. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được thì dịch vụ thẻ của ngân
hàng vẫn còn đang gặp không ít những khó khăn về hệ thống máy ATM và đơn
vị chấp nhận thẻ, áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Vì vậy, vấn đề
Marketing trong ngân hàng cần được quan tâm nhiều hơn, bên cạnh đó cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng thẻ để có chiến lược cải tiễn phù hợp. Đồng thời cần chú ý đến chất lượng phục vụ khách hàng nhằm cung cấp các kiến thức về thẻ đến cho khách hàng để họ dễ làm quen với những dịch
vụ mới của thẻ ngoài chức năng rút tiền. Có như vậy thì dịch vụ thẻ mới thực
hiện đúng chức năng của nó là góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trên
thị trường, tạo lợi ích cho xã hội và cho nền kinh tế nước nhà, quan trọng là thay
đổi được thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Đề tài này đã phần nào khái
quát được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng bên cạnh đó đã đưa
ra một số giải pháp với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
6.2. KIÊN NGHỊ
6.2.1. Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam
Để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết ngân hàng nhà nước Việt Nam cần phải tạo ra một khung pháp lý linh hoạt và ngày càng giúp các ngân hàng tạo thêm nhiều tiện ích liên quan đến thẻ để khách hàng đến giao dịch ngày càng tăng.
Ngân hàng nhà nước cần đứng ra chủ trì việc liên kết phát hành chung một loại thẻ có thể sử dụng tại bất kỳ ngân hàng nảo trong toàn hệ thống ngân hàng trong thời gian sớm nhất. Để giúp các ngân hàng có thể cùng nhau chia sẽ cơ sở
hạ tầng, các thiết bị chấp nhận thẻ như máy rút tiền ATM, máy POS, thanh toán thẻ tại bất kỳ ngân hàng nào.
Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đây phát triển dịch vụ
thẻ, cụ thể như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ,
đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu mua sắm các thiết bị công nghệ thẻ. 6.2.2. Đối với ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam
Tăng cường tô chức các chương trình đào tạo, bồi đưỡng nhằm nâng cao
trình độ nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và nhân viên tại các chi nhánh.
Trang bị thêm cho chi nhánh một số máy ATM để tạo điều kiện phát triển
dịch vụ thẻ.
Cấp kinh phí cho các chi nhánh để có thể thực hiện các công tác khuyến mãi, Marketing rộng rãi, đồng loạt trong toàn hệ thống để thu hút người dân
quan tâm và sử dụng dịch vụ thẻ của ngần hàng.
Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đầu tư nâng cấp cho hệ thống thanh toán thẻ hoạt động tốt hơn.
6.2.3. Đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Quận Cái Răng
Thường xuyên tô chức các hoạt động Marketing quảng bá các thương hiệu
thẻ, giới thiệu các tiện ích của thẻ để thu hút thêm khách hàng, các ưu đãi về lãi suất và phí thẻ hàng năm.
Đầu tư thêm các máy ATM và máy POS ở những địa điểm thuận lợi, có
nhiều khách hàng tiềm năng như: Trường Đại Học Tây Đô, bệnh viện Hoàn Mỹ,
các khu dân cư Hưng Phú, Nam Long... Vì hiện nay ngân hàng chỉ có 2 máy
ATM và 1 máy POS, do đó không đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng.
Tiếp tục duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các doanh nghiệp trên địa bàn
bằng cách thường xuyên gửi các thư giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới, thông
báo các chương trình khuyến mãi, phối hợp với các doanh nghiệp khác tô chức các sự kiện... đồng thời khuyến khích nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức trả lương qua tài khoản thẻ, áp dụng các hình thức ưu đãi kèm theo đối với các
doanh nghiệp này như khi họ có nhu cầu vay vốn thì được ưu tiên phục vụ và giải quyết hồ sơ nhanh hơn.
Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ qua các cuộc
phỏng vấn, điều tra khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu một cách kịp thời.
Tổ chức các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ thẻ và kỹ năng giao tiếp để phục vụ tốt hơn cho công tác Marketing và phát hành các sản phẩm thẻ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thái Văn Đại (2007). Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Tủ sách
Đại học Cần Thơ.
2. Trịnh Ngọc Lan (2006). “Dịch vụ thẻ ở Việt Nam — Thị trường tiềm năng”, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, số 11 (07 — 08/2006).
3. Võ Minh Tâm (2007). “Mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng bằng cách nào?”, Thời báo Ngân hàng số 55 ngày 08/05/2007.
4. Bùi Quang Tiên (2009). “Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt”, Tạp chí Tài chính Điện tử số 74 ngày 15/08/2009.
5. Hoàng Trọng — Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). “Phân tích đữ liệu nghiên
cứu với SP.%S”, nhà xuất bản Hồng Đức.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI
Ngày phỏng vấn:... F... — SÔ:...
Họ và tên đắp vIÊn:...-...-.--.-...<<- Tuổi... Giới tính:...-- --‹--
Địa chỉ: ...--..QQQQQQQ Q n nn H HH HH nh ny Số điện thoại: ... -- -c- QQ TQ S1 SH ng TH ng nh kh ky
Xin chào Anh (chị)! Tôi tên Võ Yến Linh, là phỏng vấn viên (PVV)
thuộc sinh viên khoa Kinh tế trường Đại Học Cần Thơ. Hiện chúng tôi đang tiến
hành khảo sát của khách hàng sử dụng thẻ ATM của các Ngân hàng để hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Xin phép Anh (chị) dành khoảng 15 phút để trả lời