Qua kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng rất quan tâm đến việc tăng cường số máy ATM và mạng lưới chấp nhận thẻ có tới 38 người chọn trong
tổng số 50 người được hỏi, chiếm 76% vì hầu hết các ngân hàng đều đặt máy tại
những vị trí trung tâm thành phố, nơi có đông dân cư. Một số khu vực khác, năm ở xa trung tâm thì số lượng máy rút tiền còn rất ít hoặc không có. Việc nâng cao số lượng máy và mạng lưới chấp nhận thẻ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận lợi hơn khi có nhu cầu giao dịch. Yếu tố khách hàng quan tâm thứ hai là các ngân hàng nên có mức phí giao dịch phù hợp vì có một số ngân hàng thu phí giao dịch trong khi khách hàng thực hiện giao dịch với số tiền tất ít không quá 100.000 đồng. Ngoài ra, việc ưu tiên cho khách hàng giao địch nhiều
cũng được một số khách hàng quan tâm chiếm 32%. Các ngân hàng cũng nên chú ý đến vấn đề này để giữ chân những người tiêu dùng quen thuộc của khách hàng, hạn chế gặp phải trường hợp khách hàng đổi thẻ sang ngân hàng khác. Bên cạnh việc quan tâm đến những yếu tố này thì ngân hàng cũng nên quan tâm đến những ý kiến nâng cao chất lượng các dịch vụ còn lại vì tuy không được khách hàng đánh giá cao nhưng ngân hàng cũng nên quan tâm là ngân hàng đã thực hiện được những điều đó hay chưa để phần nào tìm ra được giải pháp tốt hơn
cho việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Bảng 16. Ý KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Tần số/50 mẫu | Tỷ lệ (%) Phí giao dịch phù hợp 31 62
Tăng cường sô máy ATM và mạng lưới
chấp nhận thẻ ` l&
Có nhiều chương trình khuyến mãi 10 20 Tăng thêm nhiều dịch vụ trên thẻ 14 28
Ưu tiên cho khách hàng giao dịch nhiều l6 32
(Nguôn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
4.3 NHỮNG YÊU TÓ ẢNH HƯỚNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
THẺ CỦA NGÂN HÀNG
4.3.1. Môi trường bên trong
4.3.1.1 Phân tích ảnh hưởng của nhân tố tài chính
Tình hình tài chính cũng ảnh hưởng đến các thiết bị và công nghệ mà ngân hàng đang sử dụng, nguồn tài chính dồi dào thì ngân hàng mới có khả năng đầu
tư mua thiết bị công nghệ mới tạo cho mình một bộ mặt hiện đại và khang trang
nâng cao lòng tin của khách hàng. Qua phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Quận Cái Răng trong 3 năm 2008, 2009 và 2010 cho thấy các chỉ tiêu tài chính kế toán của ngân hàng rất khả quan. Qua các năm ngân hàng
đêu kinh doanh có lãi, lợi nhuận năm sau luôn tăng cao hơn năm trước. Tình
hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn tiến triển tốt là điều kiện thuận
lợi giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu tài chính để đầu tư cho các hoạt động phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng trong thời gian tới. Bên cạnh đó cũng tạo điều kiện cho công tác quảng bá hình ảnh của ngân hàng, từ đó mà việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới cũng được khách hàng dễ dàng đón nhận.
Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn trong công tác hoàn thiện công nghệ nhưng trong những năm gần đây thì ngân hàng cũng đang tích cực trong công tác đổi mới, nâng cao công nghệ và thiết bị. Số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán đều tăng cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đang đi đúng hướng, sản phẩm thẻ Agribank ngày càng mang lại niềm tin cho khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng thúc đây ngân hàng tăng cường đầu tư thiết bị
và công nghệ vào hoạt động kinh doanh thẻ để phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng
thời mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
4.3.1.2 Phần tích ảnh hưởng của trình độ công nghệ
Có thể nói, hoạt động thẻ là hoạt động đòi hỏi trình độ công nghệ cao, ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ điện tử và công nghệ tin học. Do đó chi phí (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đầu tư cho dịch vụ thẻ ATM tương đối lớn so với các sản phẩm dịch vụ khác.
Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển rất nhanh chóng mang lại cơ hội cho các ngân hàng đầu tư, nâng cấp, mở rộng hệ thống thẻ ATM. Tuy nhiên cũng do khoa học công nghệ phát triển quá nhanh nên các hệ thống máy móc đã được
đầu tư rất dễ lỗi thời. Vì vậy, việc lựa chọn trình độ công nghệ cho dịch vụ thẻ
ATM trở nên rất quan trọng đối với ngân hàng. Trong những năm gần đây, để
hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng hiện có, Agribank Cái Răng đã đầu tư các
công nghệ mới phục vụ cho công tác mở rộng, nâng cấp dịch vụ thẻ ATM. Cho
đến nay hệ thống máy ATM của Agribank Cái Răng đã có những phát triển rất
đáng kể như khi giao dịch, khách hàng chọn tiếng Việt thì máy ATM hiển thị
giao diện thân thiện và thuần Việt nên khách hàng dễ dàng sử dụng, phần mềm
quản lý hệ thống là phần mềm IPCAS II được lập trình với kỹ thuật cao, hạn chế
được lỗi bảo mật và thông tin truyền về trung tâm điều khiển hệ thống được
chính xác. Bên cạnh đó, ngân hàng đã chính thức triển khai ứng dụng Agribank SMS Banking trên điện thoại đi động có hỗ trợ Java — giúp khách hàng dễ dàng
thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi. Ứng dụng này được bảo vệ
bằng mật khẩu (Password), khi đăng nhập vào ứng dụng khách hàng có thê sử
dụng nhiều tiện ích nổi trội như: giao diện thân thiện, dễ dùng: không lưu mật
mã; các lệnh giao dịch gửi đi - nhận về được mã hóa đảm bảo tính an ninh, bảo
mật. Với Agribank Mobile Banking, khách hàng có thê thực hiện nhiều dịch vụ
như: Truy vấn số dư tài khoản, sao kê 5 giao dịch gần nhất, nạp tiền vào điện thoại bằng tin nhắn, chuyển khoản qua tin nhắn, thông báo số dư tài khoản khi
có biến động. Việc ứng dụng Mobile Banking ra đời được xem như một bước
tiến mới của NHNo&PTNT, một ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện dụng và an toàn. Tuy nhiên, hiện nay máy ATM của ngân
hàng vẫn còn bị hạn chế về việc máy ATM chưa nhận được tiền gỬI trực tiếp.
Bên cạnh đó, trong giao dịch thẻ khách hàng thường gặp sự cố do lỗi đường
truyền dẫn đến tình trạng giao dịch chậm, kẹt mạng, rút tiền không được, máy
nuốt thẻ không rõ nguyên nhân... gây khó khăn và tạo tâm lý e ngại cho khách hàng. Hiện tại, ngân hàng chưa có máy dự phòng thay thế cho những máy hỏng, do vậy khi xảy ra sự cố đã làm gián đoạn việc phát hành và thanh toán thẻ dẫn
đến tâm lý chán nản cho khách hàng sử dụng thẻ. Hơn nữa, chỉ phí bảo trì để
máy vận hành tốt cho mỗi năm cũng rất tốn kém nhưng chưa mang lại được
nhiều hiệu quả.
Mặc dù còn tồn tại những khó khăn trên nhưng nhìn chung trình độ công nghệ của Agribank Cái Răng cũng không kém gì so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, thị trường thẻ ATM ngày càng cạnh tranh hơn, các ngân hàng ngày càng đầu tư cho dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình trở nên đa năng, chất lượng và
nổi trội hơn nhằm thu hút khách hàng. Chính vì lẽ đó mà Agribank Sóc Trăng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cần chú trọng hơn cho việc nâng cao trình độ công nghệ trong lĩnh vực thẻ nhằm
tạo ra điểm nỗi trội để thu hút khách hàng trong phân khúc thị trường này.
4.3.1.3 Phần tích ảnh hưởng của hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing là hoạt động không thể thiếu được đối với mọi sản
phẩm. Ngày nay, trong lĩnh vực ngân hàng thì hoạt động Marketing ngày càng
được chú trọng hơn. Bởi lẽ nó chính là điều kiện cần thiết để khách hàng có thể
biết đến và tiêu dùng sản phẩm. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động này
nên Agribank Cái Răng cũng đã rất chú trọng đầu tư cho công tác Marketing sản phẩm dịch vụ. Trong những năm qua, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực
để đưa sản phẩm thẻ mang thương hiệu Agribank đến tận tay khách hàng như
thường xuyên mở các đợt miễn phí phát hành thẻ cho các đối tượng học sinh,
sinh viên tại các trường học, cán bộ công nhân viên được trả lương qua thẻ trên
địa bàn quận Cái Răng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thường xuyên cử người của bộ phận thẻ đến các cơ quan, doanh nghiệp, công ty giới thiệu và quảng bá
về sản phẩm cũng như các dịch vụ tiện ích của chiếc thẻ. Hơn nữa, bộ phận phụ
trách công tác thẻ còn tô chức các buổi tập huấn, hướng dẫn sử dụng thẻ ATM cho các đơn vị thực hiện chi lương qua thẻ có đông công nhân viên, giảm phí phát hành thẻ cho cần bộ công nhân viên. Ngoài ra, ngần hàng cũng tài trợ kinh
phí cho các buổi cắm trại ngoại khóa của trường Đại học Tây Đô để tạo mối
quan hệ thân thiết giúp cho việc giới thiệu sản phẩm được thuận lợi từ đó tạo
điều kiện cho sinh viên biết và tìm đến thẻ của Agribank một cách dễ đàng hơn. Tuy nhiên các hình thức quảng cáo của ngân hàng chưa được hấp dẫn, chỉ là treo băng gôn tại các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng điều này làm cho ngân hàng mất một số lượng khách hàng không nhỏ đo chỉ treo băng gôn tại hai vị trí này sẽ gây giới hạn tầm nhìn của khá nhiều người nên việc quảng cáo này cũng còn nhiều hạn chế. Theo phần khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thì đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn chỉ là qua truyền miệng bằng người thân, bạn bè, còn các phương
tiện phổ biến như báo chí, tivi, radio thì ít được biết đến. Ngân hàng cần thấy
được điều này để mở rộng hơn nữa các phương tiện quảng bá cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mình.
Hiện tại ngân hàng chưa có đội ngũ nghiên cứu phát triển sản phẩm và tiếp thị chuyên nghiệp, chưa có phòng Marketing nên công tác tuyên truyền còn nhiều hạn chế. Đây cũng là một trong những điểm yếu của ngân hàng, ngân hàng cần hoàn thiện để nâng cao hơn nữa năng lực Maketing của mình trong giai đoạn hiện nay. Trong thời gian tới ngân hàng nên khắc phục được những nhược điểm trên để hoạt động kinh doanh thẻ trong những giai đoạn tiếp theo đạt hiệu quả tốt
hơn.
4.3.2 Môi trường bên ngoài 4.3.2.1 Môi trường pháp lý
Dịch vụ thẻ thanh toán là địch vụ mới xuất hiện khoản 10 năm trở lại đây
nhưng lại phát triển khá nhanh nên công tác ban hành các văn bản pháp lý liên
quan chưa thật sự theo kịp với tốc độ phát triển công nghệ của dịch vụ này.
Thêm vào đó, gần đây hàng loạt các sự cố liên quan đến thẻ ATM xảy ra như:
mắt tiền trong tài khoản thẻ, máy ATM bị lỗi, rút tiền không được nhưng vẫn bị
trừ tiền trong tài khoản...gây tác động không tốt đến tâm lý của khách hàng. Vì vậy, cần có những văn bản pháp lý phù hợp, mang tính định hướng để thi trường (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thẻ thanh toán phát triển lành mạnh.
Thời gian qua cũng có những nghị định hướng dẫn của ngân hàng Nhà
nước liên quan đến việc phát hành, xử lý các sự cố liên quan đến việc sử dụng thẻ ATM như Luật Giao dịch điện tử và Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt
giai đoạn 2006 — 2010”. Đây là những văn bản pháp lý quan trọng có tắc dụng thúc đây việc thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, làm tiền đề thúc đây hoạt động mở rộng hệ thống thẻ thanh toán. Tuy nhiên, trong các văn bản
nảy vẫn tồn tại một số quy định khá chặt chẽ đối với hoạt động dịch vụ thanh
toán thẻ, thủ tục yêu cầu để được phát hành, thanh toán vẫn còn tồn tại nhiều điểm bắt hợp lý làm mắt sự chủ động của ngân hàng phát hành và thanh toán, làm cho nhiều khách hàng e ngại sử dụng thẻ hơn. Bên cạnh đó, còn thiếu khá
nhiều văn bản hướng dẫn và điều chỉnh quy trình nghiệp vụ phát hành, quản lý
rủi ro cũng như các dịch vụ khác kèm theo dịch vụ kinh doanh thẻ. Hoạt động
kinh doanh tiền tệ nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng luôn chứa
đựng nhiều rủi ro. Cần thiết và cấp bách hơn cả là việc đưa ra những văn bản
pháp lý phù hợp với tình hình phát triển của thị trường thẻ hiện nay. 4.3.2.2 Tình hình kinh tế xã hội ở địa phương
Quận Cái Răng là một Quận chiến lược phát triển kinh tế của Thành phố
Cần Thơ. Hiện nay dân số Quận Cái Răng vào khoảng 80.781 người, tổng số lao động là 61.377 người. Điều này cho thấy lượng khách hàng tiềm năng ở đây là rất lớn, do đó hiện tại số lượng ngân hàng ở Quận Cái Răng xuất hiện ngày càng
nhiều và đang cạnh tranh gay gắt trong việc lôi kéo khách hàng về ngân hàng mình.
Với những mục tiêu phát triển trong thời gian tới là xây dựng và phát triển
Quận, đồng thời bắt kịp được những nhịp độ năng động của Thành phố Cần Thơ
xứng đáng là trung tâm Công nghiệp, thương mại-dịch vụ, du lịch và đầu mối
quan trọng về giao thông vận tải nội vùng và liên vận quốc tế. Mục tiêu phấn đấu của Quận Cái Răng là đóng góp những thành quả về kinh tế vào mục tiêu phẫn đấu của Thành phố Cần Thơ trong đó tốc tộ tăng trưởng kinh tế đạt 19,12%, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng giảm dần tỉ trọng nông nghiệp-thủy sản, tăng tỉ trọng công nghiệp-xây dựng, thương mại- dịch vụ; thu nhập bình quân
đầu người đạt 35 triệu đồng/người/ năm. Năm 2010, Quận Cái Răng có nhiều công trình , dự án đã và đang hoàn thiện như: Cầu Cần Thơ, Cầu Cái Răng, Khu
công nghiệp Hưng Phú, Trung tâm Văn hóa Tây Đô và các dự án khu dân cư
Nam Long, Hưng Phú, 586... làm cho bộ mặt đô thị Quận Cái Răng ngày càng khởi sắc tạo thuận lợi cho phát triển sản xuất, kinh tế-xã hội của địa phương. Sự
phát triển kinh tế xã hội nói trên sẽ tạo cơ hội phát triển cho thị trường dịch vụ
ngân hàng nói chung và cho NHNo&PTNT Quận Cái Răng nói riêng, đặc biệt là
trong nghiệp vụ phát hành thẻ phục vụ cho nhu cầu thanh toán điện tử của người dân địa phương.
4.3.2.3 Các đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, thị trường thẻ ATM thật sự phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của
hàng loạt các thương hiệu thẻ mới của các ngân hàng. Đầu tư đổi mới về công nghệ, tăng tiện ích thẻ đang là cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng.
Tính đến nay có khoảng trên 41 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tại Việt
Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. Các ngân hàng cũng không ngừng tăng cường các hoạt động quảng cáo, tiếp thị và các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng của mình. Thị trường thẻ diễn ra hết sức sôi động với sự có mặt của hầu hết các ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu trong cả nước như: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng Đông Á, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam... Sau đây là một số
nhận định khái quát về các đối thủ cạnh tranh lớn của Ngân hàng Agribank Cái
Răng:
> Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank):
Vietcombank là ngân hàng đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam trong việc