5. Kết cấu luận văn:
1.3. Nõng cao chất lƣợng dịch vụ phũng khỏch sạn
1.3.1. Khỏi niệm và ý nghĩa nõng cao chất lƣợng dịch vụ phũng trong khỏch sạn.
a. Khỏi niệm.
Nõng cao chất lượng được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng bởi vỡ nõng cao chất lượng và cải tiến chất lượng đều nhằm mục đớch đưa chất lượng sản phẩm lờn mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cỏch giữa mong muốn của khỏch hàng và dịch vụ nhận được. Vỡ vậy để hiểu rừ về nõng cao chất lượng dịch vụ thỡ chỳng ta cú thể hiểu thụng qua cỏc khỏi niệm về cải tiến chất lượng:
Theo TCVN ISO 9001: 9006 thỡ “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nõng cao hiệu quả và hiệu suất của cỏc hoạt động và quỏ trỡnh để tạo thờm lợi ớch cho cả tổ chức và khỏch hàng của tổ chức đú”
Xỏc định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm Phỏt phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý và phõn tớch số liệu Kết luận
Như vậy nõng cao chất lượng được hiểu là toàn bộ những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức để khụng ngừng duy trỡ mà cũn nõng cao chất lượng hơn trước nhằm thoả món trụng đợi của khỏch hàng, xó hội và đem lại hiệu quả cho khỏch sạn.
Từ đú cú thể đưa ra khỏi niệm về nõng cao chất lượng dịch vụ phũng như sau: “Nõng cao chất lượng dịch vụ phũng là toàn bộ những hoạt động được tiến hành trong khỏch sạn để khụng những duy trỡ mà cũn nõng cao chất lượng hơn nữa nhằm đỏp ứng trụng đợi ngày càng tăng của khỏch hàng khi nghỉ tại khỏch sạn và đem lại hiệu quả cao cho khỏch sạn”
Nõng cao chất lượng dịch vụ phũng thực chất là hoạt động của khỏch sạn nhằm đưa chất lượng lờn mức cao hơn trước để thoả món nhu cầu ngày càng tăng của khỏch hàng.
b. í nghĩa
Đối với xó hội: Nõng cao chất lượng dịch vụ phũng sẽ làm giảm đi chờnh lệch về nghề nghiệp, trỡnh độ văn hoỏ, dõn tộc, địa vị xó hội… Bởi vỡ khi đến khỏch sạn dự khỏch hàng cú thuộc thành phần nào nhưng nếu tham gia cựng một loại dịch vụ thỡ họ sẽ được đối xử như nhau.
Đối với khỏch hàng: Khỏch hàng đi du lịch chớnh là lỳc họ muốn được nghỉ ngơi, thư gión sau những ngày lao động mệt mỏi. Vỡ thế khi đi du lịch ngoài mục đớch tham quan họ cũn mong muốn được quan tõm, chăm súc tương ứng với số tiền mà họ đó phải chi trả khi tiờu dựng dịch vụ. Việc nõng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khỏch hàng thoả món nguyện vọng của họ.
Đối với doanh nghiệp khỏch sạn: Nõng cao chất lượng dịch vụ phũng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh như:
Chất lượng dịch vụ phũng cao giỳp tăng lợi nhuận cho khỏch sạn.
Nõng cao chất lượng dịch vụ phũng sẽ giỳp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giỏ bỏn một cỏch hợp lý trờn thị trường.
Nõng cao chất lượng dịch vụ phũng trong khỏch sạn giỳp giảm thiểu cỏc chi phớ kinh doanh cho doanh nghiệp.
1.3.2. Một số chỉ tiờu chủ yếu của nõng cao chất lƣợng dịch vụ phũng.
a. Nõng cao sự thoả món của khỏch hàng
Chất lượng dịch vụ = sự thoả món của khỏch hàng.
Điều đú cú nghĩa là nõng cao sự thoả món của khỏch hàng cũng đồng thời làm chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện.
Theo quan điểm marketing hiện đại hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khỏch hàng và nhu cầu khỏch hàng. Việc thiết kế, xõy dựng, tổ chức và cung ứng dịch vụ dựa trờn nhu cầu, trụng đợi của khỏch hàng và chớnh khỏch hàng là người đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ. Nhu cầu của khỏch hàng thoả món đồng nghĩa với việc khỏch sạn đó cung ứng được sản phẩm cú chất lượng cao.
b. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động
Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phũng bởi họ là người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ phũng. Nhõn viờn tiếp xỳc là người tiếp nhận những yờu cầu của khỏch, cần nắm bắt được tõm lý khỏch hàng, xử lý và thực hiện những thụng tin đú một cỏch chớnh xỏc nhất. Do đú người lao động khụng chỉ cú trỡnh độ văn hoỏ mà cần phải cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ.
Ngày nay, khi mụ hỡnh quản trị hiện đại ngày càng được ỏp dụng rộng rói thỡ vị trớ và vai trũ của nhõn viờn giao tiếp được đề cao hơn. Nhiệm vụ của nhõn viờn giao tiếp là phải hiểu, đỏp ứng tối đa nhu cầu của khỏch hàng, hướng hành động của họ tới nhu cầu cỏ nhõn mà họ chưa nhận ra. Cung cấp dịch vụ thoả món nhu cầu của khỏch hàng sẽ làm họ hài lũng cú ấn tượng tốt về khỏch sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động là một trong cỏc yếu tố cấu thành nờn chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để tạo nờn đội ngũ lao động chất lượng cao cần phải tiến hành đồng thời cụng tỏc tuyển chọn, đào tạo, đói ngộ lao động. Từ đú tạo điều kiện nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Như vậy đội ngũ lao động khụng chỉ cần giỏi về chuyờn mụn, nghiệp vụ mà cũn phải biết khộo lộo trong giao tiếp với khỏch hàng cũng như phải cú trỡnh độ ngoại ngữ đủ để hiểu được những yờu cầu của khỏch.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tỏc giữa người cung cấp và khỏch hàng. Những hoạt động tương tỏc giữa khỏch hàng và nhà cung ứng phụ thuộc khỏ nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Thụng qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mà khỏch hàng phần nào đỏnh giỏ được chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ phũng. Khỏch sạn cần dự tớnh kinh phớ đầu tư cho cải tạo, nõng cấp, bảo trỡ cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn.
Bổ xung thờm cỏc đồ lưu niệm, cỏc đồ trang trớ, thủ cụng mỹ nghệ, gúp phần tạo nờn vẻ đẹp bờn ngoài cho dịch vụ. Để đỏnh giỏ cơ sở vật chất kỹ thuật trong khỏch sạn chỳng ta cú thể căn cứ vào cỏc chỉ tiờu như: Sự tiện nghi, tớnh thẩm mỹ, sự an toàn, điều kiện vệ sinh…
Cỏc chỉ tiờu này thường đi kốm với nhau, nếu thiếu một trong bốn chỉ tiờu thỡ khỏch hàng sẽ khụng hài lũng. Thực tế, nếu kỏch sạn khụng cú sự tiện nghi và thiếu tớnh thẩm mỹ thỡ mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh cũng sẽ khụng tốt. Từ đú dẫn tới việc khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ là khụng tốt, trong đú chỉ tiờu thoả món khỏch hàng là chỉ tiờu quan trọng nhất bởi vỡ nú là chỉ tiờu quyết định tới sự lựa chọn cú quay lại tiờu dựng sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn nữa hay khụng.
1.3.3. Những nội dung chủ yếu của nõng cao chất lƣợng dịch vụ phũng.
Nội dung chớnh của nõng cao chất lượng dịch vụ phũng chớnh là duy trỡ và cải tiến chất lượng dịch vụ phũng thường xuyờn.
a. Duy trỡ chất lượng dịch vụ phũng
Theo ISO 9001: 2000 việc duy trỡ chất lượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung chớnh là hoạt động phục hồi và phũng ngừa nhằm mục đớch đảm bảo chất lượng dịch vụ phũng cung cấp cho khỏch.
Hoạt động phục hồi: Sự sai sút trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ là khú trỏnh khỏi. Quỏ trỡnh khắc phục đạt hiệu quả thỡ nú sẽ củng cố hơn lũng trung thành của cỏc khỏch hàng. Điều này rất quan trọng vỡ khỏch hàng thường chỳ ý tối thiểu đến sự trụi chảy nhưng họ lại rất chỳ ý đến sự sai hỏng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ.
Theo hai tỏc giả Berry và Parasuraman thỡ để thực hiện phục hồi dịch vụ cần chỳ ý cỏc nội dung sau:
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thụng tin khi khỏch hàng khụng thoả món và đảm bảo rằng sẵn sàng cú ai đú để giải quyết khiếu nại của khỏch hàng.
Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tõm với khỏch hàng. Cú những khỏch sạn trao quyền rất lớn cho nhõn viờn để làm hài lũng khỏch hàng. Cú như vậy thỡ khỏch hàng mới cảm thấy được quan tõm.
Nghiờn cứu cỏc phàn nàn của khỏch hàng. Trụng đợi của khỏch hàng khụng ngừng thay đổi theo thời gian, cỏc khỏch sạn luụn phải tiến hành nghiờn cứu khỏch hàng một cỏch thường xuyờn, định kỳ.
Thụng tin phản hồi từ đội ngũ nhõn viờn phải là một quỏ trỡnh liờn tục làm cơ sở cho việc nõng cao chất lượng phục vụ.
Hoạt động phũng ngừa: Là toàn bộ cỏc hoạt động nhằm loại bỏ nguyờn nhõn, ngăn chặn sự xuất hiện của sự khụng phự hợp tiềm ẩn. Cũng như phải đỏnh giỏ nhu cầu cho cỏc hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tỏi diễn khụng phự hợp. Sau đú ghi nhận kết quả đó đạt được khi thực hiện cỏc biện phỏp phũng ngừa đú cú hiệu quả hay khụng.
b. Khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ phũng
Nõng cao chất lượng dịch vụ phũng được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vỡ vậy, để nõng cao chất lượng phục vụ núi chung và dịch vụ phũng núi riờng, cỏc khỏch sạn cần tiến hành xõy dựng chương trỡnh cải tiến chất lượng phự hợp. Doanh nghiệp cần phải xỏc định 4 nguyờn tắc cơ bản của nõng cao chất lượng dịch vụ phũng.
Thứ nhất: Xỏc định chất lượng là trước hết chứ khụng phải lợi nhuận là trước hết. Coi thoả món của khỏch hàng là mục tiờu cao nhất của tổ chức. Mọi tỏc động quản lý đều hướng về khỏch hàng chứ khụng phải hướng về khỏch sạn.
Thứ hai: Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Cần ỏp dụng cỏc biện phỏp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ phũng.
Thứ ba: Nõng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cỏch tổng thể, đầy đủ cỏc mặt, cỏc khõu, mọi nơi, mọi lỳc của quỏ trỡnh hỡnh thành chất lượng.
Thứ tư: Kiểm tra với mục đớch hạn chế và ngăn ngừa sai sút, tỡm ra biện phỏp khắc phục nhằm khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ.
Trờn cơ sở 4 nguyờn tắc trờn cỏc khỏch sạn cần xõy dựng cho mỡnh một chương trỡnh cải tiến chất lượng phục vụ thớch hợp với 14 nội dung:
Cam kết của ban quản lý: Yờu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiờn phải được thảo luận với cỏc thành viờn của ban quản lý và cỏc thành viờn phải cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Nhúm cải tiến chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn tổ chức phải được kiểm tra một cỏch thường xuyờn để xem xột chất lượng đang đạt ở mức nào. Điều này, đũi hỏi cỏc thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa cú. Khi chất lượng được đo lường, cỏc giỏ trị khỏch quan được tạo ra để xỏc định sự khụng tuõn thủ và giỏm sỏt cỏc hành động một cỏch chớnh xỏc.
Đỏnh giỏ chi phớ của chất lượng: Xỏc định cỏc yếu tố cấu thành giỏ của chất lượng. Cần đo lường chi phớ và lợi nhuận của cụng ty.
Sự nhận thức chất lượng: Cỏc thụng tin về chất lượng phải được cụng khai hoỏ một cỏch thường xuyờn nhằm kớch thớch cỏc thành viờn nhận thức được cỏi giỏ phải trả cho việc khụng đảm bảo chất lượng của đơn vị phải được thụng tin tới cỏc giỏm sỏt giỳp họ thay đổi thỏi độ về chất lượng và họ sẽ quan tõm tới việc cải tiến chất lượng.
Hành động chớnh xỏc: Cần khuyến khớch cỏc thúi quen xỏc định cỏc vấn đề chất lượng và làm chớnh xỏc chỳng ở mực độ cơ sở cần thiết.
Thiết lập một chương trỡnh khụng sai sút: Cỏc thành viờn nhúm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiờn cứu khỏi niệm khụng sai sút và thực hiện chương trỡnh đề ra. í tưởng làm chớnh xỏc ngay từ đầu phải được thụng tin cho mọi thành viờn.
Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xỏc định loại hỡnh đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mọi thành viờn để họ tham gia tớch cực, cú hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng.
Ngày khụng sai hỏng: Ngày làm việc khụng sai hỏng cần phải được chuẩn bị kỹ càng cả về hỡnh thức lẫn nội dung. Trong ngày đú, mọi cấp từ trờn xuống dưới làm việc theo đỳng quy định định trước với hiệu quả cao nhất.
Xỏc lập mục tiờu: Cỏc nhõn viờn được khuyến khớch về việc thiết lập cỏc mục tiờu cải tiến cho bản thõn và nhúm của họ. Cỏc giỏm sỏt viờn nờn giỳp đỡ nhõn viờn lập ra cỏc mục tiờu xỏc định và cú thể đo lường được.
Loại bỏ cỏc nguyờn nhõn sai hỏng: Mọi người được hỏi để mụ tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và cú một bộ phận thớch hợp để giải quyết cỏc vấn đề, bất luận vấn đề nờu ra như thế nào cũng phải được lónh đạo trả lời một cỏch nghiờm tỳc, cú biện phỏp giải quyết càng nhanh càng tốt
Sự cụng nhận: Cần thiết lập một cơ chế cụng nhận cho những người đó đạt được mục tiờu cải tiến. Cần đỏnh giỏ cụng lao của mọi người một cỏch cụng khai, thẳng thắn, cụng bằng.
Hội đồng chất lượng: Là nguồn thụng tin tốt nhất về tỡnh trạng thực hiện chương trỡnh cải tiến chất lượng. Cỏc hội đồng chất lượng cú thể cử ra chủ tịch, phú chủ tịch, lập chương trỡnh nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ.
Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trỡnh mới là một phần thường trực của tổ chức.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Vấn đề chất lượng dịch vụ khụng chỉ là mối quan tõm của cỏc doanh nghiệp du lịch – khỏch sạn mà cũn được nõng lờn thành chớnh sỏch của mỗi quốc gia, khụng chỉ nhằm mục đớch tăng lợi nhuận mà cũn nõng cao danh tiếng và uy tớn của khỏch sạn.
Việc nghiờn cứu tỡm hiểu lý luận chung về vấn đề nõng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh núi chung và doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn du lịch núi riờng trong nền kinh tế thị trường là rất cần thiết và cú ý nghĩa thực tiễn đối với mỗi doanh nghiệp. Việc nõng cao chất lượng dịch vụ đũi hỏi khỏch sạn sản xuất ra những sản phẩm cú chất lượng cao để đỏp ứng nhu cầu của khỏch, khỏch sạn phải thường xuyờn nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ của cỏn bộ cụng nhõn viờn, đồng thời tiến hành xõy dựng, cải tạo và duy trỡ cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới quy trỡnh phục vụ khỏch. Nõng cao chất lượng dich vụ đũi hỏi sự kết hợp của nhiều ngành hữu quan để tạo thị trường với những hàng hoỏ chất lượng.
Mặt khỏc, việc nõng cao chất lượng dịch vụ cũn thể hiện danh tiếng, uy tớn của địa phương và đất nước. Chớnh vỡ vậy nõng cao chất lượng dịch vụ là một cụng việc đũi hỏi sự quan tõm của toàn xó hội.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHềNG TẠI KHÁCH SẠN NGễI SAO HẢI PHềNG
2.1. Khỏi quỏt về tỡnh hỡnh kinh doanh của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng
2.1.1. Sơ lƣợc về quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng
Tiền thõn của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng là khỏch sạn Chuyờn Gia Cầu Rào trực thuộc Cục chuyờn gia Việt Nam, làm nhiệm vụ chớnh trị là đún tiếp, phục vụ khỏch chuyờn gia nước ngoài tới ăn nghỉ bao gồm: chuyờn gia Liờn Xụ, chuyờn gia Tiệp Khắc, chuyờn gia Phần Lan, Thuỵ Điển, Na Uy… do sự sắp xếp của Cục chuyờn gia đưa xuống. Cỏc hoạt động của khỏch sạn hoàn toàn được sự bao cấp của nhà nước. Khi đất nước chuyển hướng kinh doanh sang cơ chế thị trường và thực hiện chớnh sỏch mở cửa. Mặt khỏc do tỡnh hỡnh chớnh trị quốc tế và trong nước thay đổi, lượng khỏch chuyờn gia tới Việt Nam ớt đi và dần dần khụng cũn nữa. Đứng trước tỡnh hỡnh đú, Chớnh phủ cú quyết định sỏp nhập Cục chuyờn gia vào Tổng cục Du lịch và Khỏch sạn Chuyờn Gia Cầu Rào được tổ chức lại thành lập Cụng ty Du lịch Đại Dương, trực thuộc Tổng Cục Du Lịch năm 1990. Từ đõy, nhiệm vụ của Cụng ty Đại Dương (Khỏch sạn Chuyờn Gia Cầu Rào cũ) hoàn toàn thay đổi, cụng ty phải chuyển đổi cơ chế quản lý kinh doanh từ chế độ bao cấp hoàn toàn của Nhà nước, cơ sở vật chất, tiền lương tới lương thực, thực phẩm sang cơ chế thị trường, tự chịu trỏch nhiệm trong mọi