5. Kết cấu luận văn:
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phũng của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng
phỳ nờn tỷ lệ doanh thu chưa cao, chỉ chiếm 11% (năm 2008) trong tổng doanh thu của toàn khỏch sạn. Do đú khỏch sạn nờn tỡm hiểu tõm lý, thị hiếu của khỏch để cú kế hoạch đầu tư cho hoạt động kinh doanh cỏc dịch vụ bổ sung vỡ đõy là bộ phận tốn kộm ớt chi phớ nhưng mang lại lợi nhuận cao cho khỏch sạn.
So sỏnh tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phớ ta thấy tốc độ tăng của chi phớ lớn hơn. Lý do là khỏch sạn đang đầu tư xõy dựng và cải tạo một số hạng mục trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn.
Lợi nhuận trước thuế năm 2008 là 117000000 VNĐ, tỷ trọng giảm 18% là do năm 2008 khỏch sạn chi phớ nhiều hơn năm 2007.
Tiền lương bỡnh quõn của nhõn viờn tăng 20%, tương ứng tăng 300000 VNĐ điều đú là một dấu hiệu đỏng mừng cho hoạt động kinh doanh của khỏch sạn.
Qua nghiờn cứu cỏc lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khỏch sạn và thụng qua kết quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng qua 2 năm 2007 và 2008 cú thể nhận thấy ở khỏch sạn đó cú sự đầu tư chỳ ý đầu tư về cỏc lĩnh vực kinh doanh của mỡnh. Tuy nhiờn, do một số yếu tố khỏch quan (tớnh thời vụ du lịch, sự cạnh tranh) nờn hiệu quả kinh doanh chưa được như mong đợi. Trong tương lai, khỏch sạn sẽ bổ sung một số loại hỡnh dịch vụ để phỏt huy tối đa thế mạnh của khỏch sạn, cũng như tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mỡnh.
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phũng của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng. Hải Phũng.
2.2.1. Phƣơng phỏp điều tra
Chất lượng dịch vụ đúng vai trũ quyết định đến sự sống cũn của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt giỳp doanh nghiệp cú thể cạnh tranh, khẳng định vị trớ của mỡnh thụng qua uy tớn và lũng tin đối với khỏch hàng. Song việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ là một cụng việc khú khăn bởi tớnh trừu tượng và tớnh đặc thự của sản phẩm dịch vụ. Việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khỏch sạn núi chung và từng dịch vụ núi riờng phải đứng trờn nhiều gúc độ,
nhiều phương diện, xuất phỏt từ cỏc nhõn tố vừa cụ thể vừa trừu tượng, vừa khỏch quan vừa chủ quan. Vỡ vậy, trong những phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ đưa ra của chương 1 thỡ phương phỏp đỏnh giỏ tối ưu nhất mà khỏch sạn nờn lựa chọn là phương phỏp đo lường căn cứ vào sự thoả món chung của khỏch hàng. Phương phỏp này gồm cỏc bước sau:
Bước một: Xỏc định mẫu điều tra.
Bao gồm cỏc cụng việc xỏc định cấu trỳc mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kớch cỡ mẫu.
Sử dụng phương phỏp lấy mẫu phõn tầng cú tỷ lệ để chọn phiếu điều tra. dựa vào tỷ trọng của khỏch sạn là khỏch nội địa để tiến hành phõn tầng cụ thể:
Bước hai: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (phụ lục 1)
Bước ba: Lập thang điểm và mức chất lượng
Sử dụng thang điểm 5 với cỏc mốc chất lượng như sau:
Nếu 1 X< 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trụng đợi của khỏch hàng.
Nếu 2 X<3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trụng đợi của khỏch hàng. Nếu 3 X<4: Chất lượng dịch vụ đỏp ứng mức trụng đợi của khỏch hàng.
Nếu 4 X<5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trụng đợi của khỏch hàng. Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ đỏp ứng mức trụng đợi của khỏch hàng.
Bước bốn: Phỏt phiếu điều tra
Việc phỏt phiếu điều tra được cỏc nhõn viờn phục vụ phũng đặt trong phũng khỏch. Bờn cạnh đú lễ tõn phối hợp phỏng vấn trực tiếp một số khỏch hàng tại quầy lễ tõn để nhận biết thỏi độ thực sự của khỏch về dịch vụ phũng trong khỏch sạn.
Bước năm: Thu phiếu điều tra và cho điểm.
Sau 3 tuần kể từ khi phỏt phiếu điều tra tiến hành thu phiếu tại khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng tổng hợp cựng với số phiếu phỏng vấn trực tiếp tại quầy lễ
tõn. Số phiếu đặt tại phũng khỏch là 150 phiếu, thu về cú 100 phiếu cú ý kiến khỏch hàng, 50 phiếu phỏng vấn trực tiếp tại quầy lễ tõn. Tập hợp cỏc ý kiến đỏnh giỏ của khỏch theo từng chỉ tiờu chất lượng với mẫu là 140, tiến hành cho điểm theo mức thang điểm đó tạo lập ở bước ba.
Bước sỏu: Xử lý và phõn tớch số liệu
Kết quả sẽ được so sỏnh với mức chất lượng để đỏnh giỏ sự thoả món của khỏch hàng.
Số liệu được xử lý theo cụng thức đó trỡnh bày ở chương 1 và thu được kết quả như sau:
Tỷ lệ % đỏnh giỏ của khỏch hàng Xij Tốt (%) Khỏ (%) TB (%) Kộm (%) Rất kộm (%) Phũng ở 65.3 34.7 4.33 Điện thoại 34.7 23.9 27.3 14.1 3.48 Internet 28.6 46.7 16.1 8.6 3.44 Giặt là 28.6 53.2 18.5 3.9 Tiện nghi 76.1 23.9 4.62
Ăn uống tại phũng 42.4 20.6 37 3.83
Minni Bar 30.4 52.1 11 6.5 3.73
Sự sạch sẽ 53.2 35.8 11 3.97
Cảm giỏc chung 64.2 29.3 6.5 4.12
X 3.94
Biểu 2.4. Chất lƣợng dịch vụ phũng của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng qua đỏnh giỏ của khỏch hàng
2.2.2. Kết quả điều tra
Qua bảng điều tra cú thể đỏnh giỏ được chất lượng của từng chỉ tiờu về dịch vụ phũng trong khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng.
Mức đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ phũng khỏch sạn là 3.94 điểm tức là đó thoả món nhu cầu của khỏch hàng, tuy nhiờn để đỏp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khỏch hàng và mang đến dịch vụ tốt hơn cho khỏch hàng đồng thời nõng cao khả năng cạnh tranh của khỏch sạn thỡ vấn đề nõng cao chất lượng dịch vụ phũng phải được khỏch sạn quan tõm một cỏch đỳng mức để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng trong tương lai.
Tiện nghi: Là chỉ tiờu đạt mức điểm cao nhất 4.62, đõy là mức điểm khỏ cao và vượt mức trụng đợi của khỏch hàng do cỏc tiện nghi trong cỏc phũng đều rất mới và hiện đại nờn được khỏch hàng đỏnh giỏ cao. Do đú khỏch sạn cần chỳ ý hơn nữa đến vấn đề bảo dưỡng để duy trỡ và nõng cao hơn nữa chỉ tiờu này.
Phũng ở: Chỉ tiờu này vượt mức trụng đợi của khỏch hàng, thực tế so sỏnh về phũng ở của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng với phũng ở của cỏc khỏch sạn 3 sao khỏc thỡ rừ ràng chất lượng phũng ở của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng hơn hẳn. Điều này là lợi thế mà khỏch sạn cố gắng phỏt huy và khai thỏc thị trường khỏch thớch hợp.
Cảm giỏc chung: Chỉ tiờu này đạt mức điểm khỏ cao và vượt mức trụng đợi của khỏch đối với một khỏch sạn 3 sao. Chỉ tiờu này khỏ quan trọng bởi nú gần như là sự tổng hợp cỏc chỉ tiờu trước đú, qua chỉ tiờu này cú thể thấy đại đa số cỏc khỏch hàng đỏnh giỏ cao về chất lượng vụ phũng của khỏch sạn.
Sự sạch sẽ: Sự sạch sẽ cũng được đỏnh giỏ ở mức điểm khỏ cao 3.97 điều này vụ cựng quan trọng bởi trụng đợi lớn nhất của khỏch khi đến lưu trỳ là được nghỉ ngơi trong một căn phũng thực sự sạch sẽ, ngăn lắp.
Giặt là: Dịch vụ giặt là đó đỏp ứng được nhu cầu trụng đợi của khỏch hàng, đồ giặt của khỏch hàng luụn được trả đỳng giờ và đặt vào trong phũng khỏch nếu khỏch khụng cú trong phũng.
Điện thoại: Chỉ tiờu này mới đạt ở mức thoả món nhu cầu của khỏch hàng, tuy nhiờn mức độ thoả món chưa cao, số phiếu đỏnh giỏ chất lượng trung bỡnh 27.3% và cũng cú tới 14.1% khỏch hàng đỏnh giỏ là yếu do cú nhiều khỏch khụng biết cỏch gọi điện ra ngoài dự trong phũng đó cú tờ hướng dẫn khỏch gọi điện quốc tế hoặc nội địa nhưng cú thể do nhõn viờn phũng khụng chỳ ý đặt tờ hướng dẫn với phũng đó mất nờn khỏch hàng khụng thể gọi điện được và phải xuống sảnh để gọi điện, do đú cỏc nhõn viờn buồng cần chỳ ý vấn đề kiểm tra cỏc trang thiết bị trong phũng hàng ngày.
Internet: Chất lượng dịch vụ internet trong phũng khỏch sạn đó đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng tuy nhiờn đường truyền internet cũn chưa ổn định, mặc dự trong phũng khỏch cú thể truy cập internet khụng dõy nhưng rất nhiều khỏch hàng vẫn gọi điện cho lễ tõn yờu cầu dõy internet và đụi lỳc phải gọi bộ phận bảo dưỡng lờn phũng khỏch check lại internet, chớnh vỡ vậy mà cú 8.6% khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng internet yếu, do vậy cần đụn đốc bộ phận bảo dưỡng thường xuyờn kiểm tra hệ thống internet để khắc phục kịp thời nếu đú khụng phải là lỗi của nhà cung ứng dịch vụ.
Minni Bar: Đó đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng, tuy nhiờn ở khỏch sạn cần bổ sung thờm sự đa dạng của cỏc sản phẩm, thoả món mọi nhu cầu đối với nhiều đối tượng khỏch khỏc nhau.
Ăn uống tại phũng: Đạt mức điểm 3.83 là mức điểm đó thoả món được nhu cầu của khỏch hàng, mức độ này cũng đó đỏp ứng được khỏ tốt như cầu của khỏch hàng, khụng cú khỏch hàng nào đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của chỉ tiờu này là yếu hoặc kộm đú cũng là điều mà khỏch sạn cần cố gắng phỏt huy.
2.2.3. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ phũng tại khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng
“Quản trị chất lượng dịch vụ là cỏc phương phỏp và hoạt động nhằm đảm bảo yờu cầu về chất lượng dịch vụ” ( Theo ISO 9000) .
Trong hoạt động kinh doanh núi chung, kinh doanh khỏch sạn – du lịch núi riờng, cụng tỏc quản trị chất lượng dịch vụ cú tầm quan trọng đặc biệt, làm tốt cụng tỏc Quản trị chất lượng vụ khụng những mang lại hiệu quả kinh tế cao mà uy tớn, danh tiếng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trờn thị trường cũng được nõng cao.
Nhận thức được điều đú, trong hoạt động kinh doanh của mỡnh khỏch san Ngụi Sao Hải Phũng luụn trỳ trọng tới cụng tỏc quản trị chất lượng dịch vụ, biểu hiện ở sự quan tõm, chỳ ý thực hiện tốt cỏc chức năng quản trị chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất: Về cụng tỏc hoạch định chất lượng ban lónh đạo khỏch sạn Ngụi
Sao Hải Phũng đó cú những biện phỏp xỏc lập những mục tiờu tổng quỏt và chớnh sỏch chất lượng. Đề ra nhiệm vụ trước mắt để mọi người thực hiện một cỏch hiệu quả nhất.
Việc xõy dựng chớnh sỏch chất lượng trong khỏch sạn được ban lónh đạo tập trung suy nghĩ sõu sắc và toàn diện đối với chất lượng và hàng hoỏ dịch vụ của khỏch sạn, đỏnh giỏ thực trạng một cỏch cụ thể và chớnh xỏc để thấy được điểm mạnh và điểm yếu của mỡnh, nắm bắt được rừ hơn nhu cầu của người tiờu dựng, của thị trường khỏch từ đú đưa ra mục tiờu và định hướng cơ bản để giải quyết vấn đề về chất lượng.
Thứ hai: Về cụng tỏc tổ chức thực hiện kế hoạch đưa ra, khỏch sạn Ngụi
Sao Hải Phũng thực hiện tương đối tốt cỏc hoạt động sau:
Cụng tỏc quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng:
Do cơ sở vật chất trang thiờt bị của khỏch sạn đều cú chất lượng giỏ trị lớn, hơn nữa từ lõu nú đó trở thành điều kiện khụng thể thiếu được để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khỏch sạn nờn cụng tỏc quản lý cơ sở vật chất luụn được khỏch sạn hết sức coi trọng. Từng bộ phận được giao quyền quản lý, sử dụng và bảo vệ mỏy múc, trang thiết bị hỗ trợ hoạt động của bộ phận đú. Khi cú hiện tượng xuống cấp hay hư hỏng tài sản thuộc quyền quản lý của bộ phận nào thỡ bộ phận đú cú trỏch nhiệm bỏo cho tổ bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa và nõng cấp. Nếu việc sửa chữa được tiến hành trờn quy mụ lớn và tốn kộm nhiều chi phớ thỡ tổ trưởng bảo dưỡng phải bỏo cỏo với Ban giỏm đốc, xin ý kiến để cú ý kiến cụ thể.
Qua hơn 10 năm xõy dựng và phỏt triển, mỏy múc thiết bị của khỏch sạn đó cũ và xuống cấp về chất lượng. Để bảo vệ tài sản cho khỏch sạn, duy trỡ trạng thỏi luụn luụn mới và khắc phục sự cố do mỏy múc trang thiết bị gõy ra. Trong thời gian qua ban lónh đạo khỏch sạn đó cú những tỏc động điều chỉnh kịp thời đối với tài sản trang thiết bị khỏch sạn như: thường xuyờn bảo trỡ, đỏnh vộcni lại đồ gỗ trong phũng; bổ sung thay thế một số vật dụng như mành rốm, ga đệm, khăn tắm, bổ sung khăn ăn, khăn trải, cỏc vật dụng nhà hàng; đối với đồ điện như tivi, tủ lạnh, điều hoà do chi phớ đầu tư lớn nờn khỏch sạn cú kế hoạch bổ sung thay thế dần dần.
Hiện tại cơ sở vật chất trang thiết bị của khỏch sạn vẫn đỏp ứng được mức trụng đợi của khỏch hàng. Vỡ vậy, trước mắt khỏch sạn chỉ cú tỏc động điều chỉnh với trang thiết bị trờn. Tiếp theo trong thời gian tới khỏch sạn sẽ đầu tư mới một số trang thiết bị hiện đại hơn như mỏy vi tớnh nội mạng nội bộ, mỏy fax, bồn tắm, dụng cụ và sản phẩm thay thế đồ uống…đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
Qua cụng tỏc quản lý về cơ sở vật chất, trang thiết bị với những nỗ lực cải tạo, đổi mới khụng ngừng để nõng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh cú thể thấy rằng khỏch sạn đó đỏnh giỏ vai trũ rất cao của yếu tố này trong việc
hỡnh thành nờn chất lượng của dịch vụ, phỏt triển hoạt động sản xuất kinh doanh của khỏch sạn theo hướng lấy chất lượng làm mục đớch cần tới.
Cụng tỏc tuyển chọn, đào tạo nhằm nõng cao chất lượng đội ngũ lao động của khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng.
Cụng tỏc tuyển dụng lao động của khỏch sạn là do ban giỏm đốc thực hiện. Do kinh doanh mang tớnh thời vụ nờn hàng năm căn cứ vào nhu cầu thực tế của khỏch sạn về lao động mà khỏch sạn cú để tuyển thờm nhõn viờn đỏp ứng nhu cầu phục vụ khỏch trong mựa cao điểm, thường được bổ sung từ 5 đến 10 người. Cụng tỏc đào tạo chuyờn mụn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động cũng được ban lónh đạo khỏch sạn quan tõm. Ban lónh đạo khỏch sạn thường xuyờn cử cỏn bộ, nhõn viờn tham gia cỏc lớp huấn luyện, đào tạo bồi dưỡng chuyờn mụn nghiệp vụ, tham dự cỏc hội nghị hoặc hội trợ ẩm thực để nõng cao hiểu biết về chuyờn mụn nghiệp vụ cũng như cỏch giao tiếp, ứng xử; đồng thời khuyến khớch tạo điều kiện cho nhõn viờn đi học ngoại ngữ tại cỏc trung tõm để khụng ngừng nõng cao khả năng giao tiếp ngoại ngữ…
Ngoài ra hàng năm khỏch sạn lại bỏ ra khoảng 70 triệu cho nhõn viờn đi du lịch trong nước và mụt sụ nước bạn như Trung Quốc, mục đớch mở rộng sự hiểu biết và tinh thần đoàn kết cho đội ngũ lao động.
Trong nội bộ khỏch sạn cũng đề ra một số biện phỏp cụ thể nhằm khuyến khớch tinh thần làm việc của nhõn viờn, phỏt huy khả năng làm việc của nhõn viờn và nõng cao chất lượng phục vụ như chế độ nõng lương, nõng bậc, khen thưởng, kỷ luật…Khỏch sạn thực hiện triệt để vấn đề phõn cụng quyền hạn và trỏch nhiệm cụ thể cho từng cỏ nhõn, thực hiện chế độ bỏo cỏo thường xuyờn cho trưởng bộ phận.
Với những cụng việc mà khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng đó và đang thực hiện hứa hẹn trong tương lai một kết quả tốt đẹp, đú là khỏch sạn sẽ xõy dựng lờn một mụi trường làm việc tớch cực, một truyền thống tốt đẹp tạo điều kiện cho
nhõn viờn phỏt huy năng lực của mỡnh, xõy dựng một đội ngũ lao động chất lượng cao.
Thứ ba:Việc kiểm soỏt chất lượng dịch vụ được khỏch sạn Ngụi Sao Hải
Phũng quyết tõm và thực hiện nghiờm chỉnh, khắt khe, điều đú giỳp phản ỏnh chớnh xỏc tỡnh hỡnh thực tế của khỏch sạn. Từ đú, giỳp khỏch sạn tiến hành cỏc hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đỳng yờu cầu đề ra.
Cuối cựng đưa ra một san phẩm dịch vụ cú chất lượng hoàn hảo, đỏp ứng