5. Kết cấu luận văn:
3.2.1. Nõng cao nhận thức của toàn thể Khỏch sạn về tầm quan trọng của chất
trọng của chất lƣợng dịch vụ phũng.
Chất lượng dịch vụ trong khỏch sạn là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng trong cuộc cạnh tranh trờn thị trường dịch vụ khỏch sạn để thu hỳt nguồn khỏch đến tiờu thụ cỏc dịch vụ hàng hoỏ. Ngày nay, cỏc khỏch sạn khụng ngừng tỡm mọi biện phỏp để nõng cao sức cạnh tranh trờn thị trường thụng qua việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ phũng đồng thời khụng ngừng nõng cao uy tớn và danh tiếng của doanh nghiệp.
Tuy nhiờn, việc nõng cao chất lượng dịch vụ khụng phải là việc làn dễ, đũi hỏi sự phối kết hợp của tất cả cỏc bộ phận, phũng ban trong khỏch sạn và yờu cầu sự cẩn thận khộo lộo của tất cả cỏc nhõn viờn trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng. Để làm được điều đú, trước hết cần phải nõng cao nhận thức của toàn thể lónh đạo và nhõn viờn trong khỏch sạn về tầm quan trọng của chấtlượng dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mỡnh, phải nhận thức được chất lượng là quan trọng là yếu tố sống cũn đối với khỏch sạn.
Thực tế chỉ ra rằng cơ sở để nõng cao nhận thức phải bắt đầu từ những kết quả thực tiễn. Từ những kết quả ấy, thụng qua sự nghiờn cứu phõn tớch giỳp cho lónh đạo trả lời được nhiều vấn đề:
Nguyờn nhõn nào dẫn đến tốc độ tăng doanh thu chậm so với cỏc cơ sở kinh doanh khỏc cựng quy mụ thứ hạng.
Chất lượng dịch vụ phũng ảnh hưởng như thế nào đến doanh thu. Quan điểm của khỏch hàng về chất lượng phũng thế nào.
Trụng đợi và những nhu cầu của khỏch.
Mức độ của hệ thống quản trị chất lượng tới hiệu quả kinh doanh thế nào.
Trả lời được cỏc vấn đề trờn doanh nghiệp sẽ nờu bật được tầm quan trọng của cụng tỏc quản trị chất lượng trong nhận thức của lónh đạo, từ đú cỏc nhà lónh đạo mới cú sự đầu tư, nghiờn cứu, tỡm tũi mụ hỡnh quản trị thớch hợp, khi đú cỏc vấn đề về mục tiờu, cụng tỏc hoạch định kiểm soỏt và hoàn thiện chất lượng dễ được xỏc định hơn, được quan tõm một cỏch chuẩn xỏc và khụng bị lệch lạc để cú cơ sở cho viờc nõng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ phũng cho toàn khỏch sạn. Khỏch sạn nờn tổ chức cỏc cuộc điều tra, nghiờn cứu mang tớnh thường xuyờn về cụng tỏc quản trị của cỏc khỏch sạn và ý kiến của khỏch hàng thụng qua nhiều hỡnh thức cụ thể.
Đối với cỏc khỏch sạn khỏc thụng qua việc cử cỏn bộ tới học tập và tỡm hiểu từ phớa khỏch hàng.
Đối với khỏch hàng thụng qua việc: Xõy dựng bảng hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp, tăng cường cỏc biện phỏp khuyến khớch thụng tin phản hồi mang tớnh xõy dựng từ khỏch hàng.
Cuối cựng, cỏc thụng tin về chất lượng phải được cụng khai hoỏ một cỏch thường xuyờn nhằm kớch thớch cỏc thành viờn nhận thức được cỏi giỏ phải trả cho việc khụng đảm bảo chất lượng. Đặc biệt tỡnh trạng chất lượng của đơn vị phải được thụng tin tới cỏc giỏm sỏt cho họ thay đổi thỏi đội về chất lượng và sẽ quan tõm tới việc cải tiến chất lượng.
Hoạt động thụng tin, thuyết phục, nhằm làm cho cỏc thành viờn nhận thức và quan tõm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyờn, liờn tục từ lónh đạo đến từng thành viờn trong khỏch sạn.
3.2.2. Nõng cao chất lƣợng đội ngũ lao động, bố trớ sử dụng và đói ngộ nhõn sự tại bộ phận dịch vụ phũng.
a. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động
Hiện nay, nền kinh tế mở cửa đó làm cho cỏc doanh nghiệp muốn tồn tại phải thớch ứng được với mụi trường kinh doanh quốc tế, phải thay đổi cỏch thức tư duy hành động trong điều kiện làm việc cú sự cạnh tranh gay gắt. Việc đào tạo, bồi dưỡng, nõng cao trỡnh độ cho người lao động sẽ đảm bảo cho nguồn nhõn lực của doanh nghiệp cú một lực lượng lao động giỏi hoàn thành thắng lợi cỏc mục tiờu để mang lại hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong một doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn nhõn tố con người đúng vai trũ quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chớnh nú ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khỏch hàng trong quỏ trỡnh tiờu dựng dịch vụ của họ. Vỡ vậy, đầu tư vào con người để nõng cao chất lượng dịch vụ phũng là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khỏch sạn.
Tất cả nhõn viờn khỏch sạn từ người quản lý đến những nhõn viờn cung cấp những dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khỏch hàng, tất cả những gỡ họ làm và những gỡ họ núi đều ảnh hưởng đến nhận thức của khỏch hàng về dich vụ phũng về doanh nghiệp.
Nhõn viờn trực tiếp phục vụ khỏch đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lũng của khỏch hàng. Họ đúng vai trũ như một người bỏn hàng, một nhõn viờn Marketing. Đú cũng chớnh là một bằng chứng xỏc thực chỉ ra rằng, trong khỏch sạn nhõn viờn hăng say với cụng việc, với doanh nghiệp sẽ luụn sẵn lũng làm cho khỏch hàng hài lũng.
Dựa vào thực tế về cơ cấu lao động của khỏch sạn, mặc dự đội ngũ lao động đều đó qua đào tạo nghiệp vụ và hầu hết cú trỡnh độ nhưng do độ tuổi khỏ cao, tuy cú nhiều kinh nghiệm nhưng thiếu đi sự linh hoạt, nhậy bộn, nhiệt tỡnh trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch. Vỡ vậy, để nõng cao chất lượng đội ngũ lao động khỏch
sạn cần dưa ra kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhõn sự để điều chỉnh linh hoạt phự hợp với nhu cầu kinh doanh của từng thời kỳ.
Để nõng cao khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tõm lý nhu cầu của khỏch, khỏch sạn Ngụi Sao Hải Phũng nờn tổ chức những buổi ngoại khoỏ đặc biệt, giới thiệu những tỡnh huống cụ thể, cỏch ứng xử để nhõn viờn cú thể trực tiếp học hỏi. Ngoài việc đào tạo về chuyờn mụn nghiệp vụ cho nhõn viờn, khỏch sạn cần chỳ trọng tới việc đào tạo về trỡnh độ ngoại ngữ, đặc biệt nú cần thiết cho nhõn viờn lễ tõn, nhõn viờn bàn và nhõn viờn tại cỏc dịch vụ bổ sung bởi lẽ nhõn viờn này cú giỏi về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vu đến đõu chăng nữa mà khụng cú khă năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thỡ cũng khụng thể phục vu khỏch với chất lượng tốt. Hiện nay, phần lớn cỏc nhõn viờn tại khỏch sạn cú trỡnh độ ngoại ngữ ở mức khiờm tốn (chủ yếu là tiếng Anh ), bỏm sỏt với mục tiờu và phương hướng của khỏch sạn là sẽ thu hỳt nhiều hơn nữa khỏch quốc tế do đú khỏch sạn cần cú hướng đào tạo ngoại ngữ cho nhõn viờn ( tiếng Anh và tiếng Trung ) cú thể khuyến khớch họ đi học tại cỏc trung tõm ngoại ngữ vào buổi tối hay mời giảng viờn dạy cho họ ngay tại khỏch sạn.
Khỏch sạn nờn trớch một phần doanh thu hàng năm của mỡnh để hỗ trợ kinh phớ đào tạo cho nhõn viờn và cần phối hợp với cỏc trung tõm đào tạo dạy nghề và cỏc hiệp hội du lịch tại Hải Phũng trong cụng tỏc tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo về chuyờn mụn cho nhõn viờn của mỡnh. Trong trường hợp cần thiết khỏch sạn cú thể sa thải những nhõn viờn quỏ yếu kộm để nhằm kớch thớch họ phấn đấu hơn trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ.
b. Bố trớ sử dụng và đói ngộ nhõn sự tại bộ phận phũng
Mọi nỗ lực của cụng tỏc tuyển dụng nhõn sự sẽ tạo cho bộ phận phũng một đội ngũ lao động cú khả năng thớch ứng với nhiệm vụ được giao. Song hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động đú lại phụ thuộc chủ yếu vào vấn đề bố trớ và sử dụng nhõn viờn cú hợp lý hay khụng.
Nguyờn tắc của vấn đề bố trớ và sử dụng nhõn viờn là phải đảm bảo “đỳng người đỳng việc ” và phải phự hợp với đặc điểm kinh doanh cũng như đối tượng khỏch của khỏch sạn.
Việc phõn ca làm việc phải căn cứ theo dự định khỏch checkin và checkout để cú nhõn viờn làm tăng ca hỗ trợ làm việc cú hiệu quả hơn.
Trong bộ phận phũng cần cử 2 nhõn viờn làm vệ sinh chung và cũn lại sẽ là cỏc nhõn viờn làm sạch phũng, trong số nhõn viờn làm sạch phũng sẽ cú 1 nhõn viờn hỗ trợ 2 nhõn viờn làm vệ sinh chung khi một trong hai nhõn viờn làm vệ sinh chung nghỉ phộp. Việc phõn chia này ngoài mục đớch tăng tớnh chuyờn mụn hoỏ, nõng cao chất lượng dịch vụ phũng mà cũn giảm tải cho cỏc nhõn viờn làm buồng ca sỏng khi cựng một lỳc đảm nhiệm 2 nhiệm vụ kiểm tra phũng checkout và dọn vệ sinh chung.
c. Đãi ngộ nhân sự:
Đãi ngộ tài chính:
Xây dựng chính sách tiền l-ơng hợp lý trên cơ sở những cống hiến của ng-ời lao động đảm bảo bù đắp sức lao động của họ bỏ ra và quá trình tái tạo sức lao động cũng nh- xét trên sự tr-ợt giá của đồng tiền hiện nay.
L-ơng thử việc của nhân viên dịch vụ phòng tr-ớc đây là 1.000.000đ/tháng (hiện nay là 800.000đ/tháng)
L-ơng chính thức là 1.500.000đ (hiện nay là 13.00.000đ/tháng)
Lộ trình tăng l-ơng sẽ là: sau 6 tháng kể từ ngày chính thức ký hợp đồng sẽ tăng 20% l-ơng theo lúc ký hợp đồng và sau 1 năm sẽ tăng 10% l-ơng tr-ớc đó. Các năm tiếp theo sẽ tính nh- chế độ tiền l-ơng của Nhà n-ớc quy định.
Chính sách tiền l-ơng phải linh động, không cứng nhắc, có sự phân biệt về tiền l-ơng với những ng-ời có tinh thần tích cực trong công việc cũng nh- có những sáng kiến đóng góp cho chất l-ợng dịch vụ ngày càng tốt hơn nhằm động viên khuyến khích họ làm việc tốt hơn nữa cũng nh- sự đánh giá, ghi nhận
những cống hiến của ng-ời lao động và khuyến khích những ng-ời khác trong bộ phận làm việc tốt hơn
Chỉ nên đánh giá thâm niên công tác làm cơ sở khen th-ởng động viên những ng-ời có gắn bó với khách sạn chứ không thể lấy đó làm cơ sở duy nhất xét l-ơng cho các nhân viên.
Đãi ngộ về tinh thần:
Khen th-ởng: Hỡnh thức trả thưởng theo kết quả kinh doanh, khen th-ởng nhằm đánh giá đúng những cống hiến của nhân viên trong bộ phận khuyến khích họ làm việc tốt hơn, đôi khi chỉ là một lời khen của ban giám đốc trong buổi họp nhân viên cũng có tác dụng to lớn trong việc tạo động lực cho ng-ời lao động
Tìm hiểu những nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên cũng nh- quan tâm đến đời sống của họ để nhân viên thực sự cảm thấy muốn gắn bó với khách sạn, coi công việc là một sở thích chứ không phải làm vì trách nhiệm đồng tiền.
Việc khen th-ởng phải kịp thời chính xác, nếu không sẽ gây đố kị cho các nhân viên gây mất hòa khí trong tổ.
Kỷ luật
Cần phải nghiêm khắc với những hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hịa đến lợi ích chung của khách sạn. Hình thức kỷ luật có nhiều mức tùy thuộc vào mức độ vi phạm mà nhắc nhở, cảnh báo hay trừ vào l-ơng. Tiền đó sẽ cho vào quỹ để th-ởng cho những ng-ời làm tốt.
Bên cạnh đó, ban giám đốc kết hợp với công đoàn th-ờng xuyên quan tâm đối với nhân viên và gia đình họ: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết, ốm đau, hiếu hỷ, sinh đẻ, tai nạn… Điều đó tạo nên những ấn tượng sâu sắc và khơi dậy sự gắn bó nhiệt tình của ng-ời lao động đối với khách sạn. Họ cảm thấy đ-ợc sống trong tình cảm quan tâm và sự tôn trọng chứ không chỉ là một ng-ời làm thuê ăn l-ơng, nhừ đó mà tinh thần của họ thoải mái, phấn khởi làm việc có hiệu quả hơn…
Hàng năm, nên tổ chức cho nhân viên đi nghỉ mát vừa để nhân viên giải lao sau những ngày lao động mệt mỏi vừa là dịp để các nhân viên có sự gắn bó đoàn kết hơn, qua những chuyến du lịch các nhân viên cũng có thể đánh giá dịch vụ tải nơi đến đ-ợc đạt mình vào vị trí của khách du lịch, từ đó hiểu đ-ợc nhu cầu của khách và đúc rút ra những dịch vụ mình còn thiếu sót và bổ sung
3.2.3. Th-ờng xuyên cải tạo và nâng cao hơn nữa chất l-ợng cơ sở vật chất dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng
Th-ờng xuyên kiểm tra, bảo d-ỡng các thiết bị máy, cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất l-ợng và kịp thời sửa chữa là việc làm cần thiết bởi tất cả cơ sở vật chất đều có thời gian khấu hao của nó nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tăng tính cạnh tranh cao.
Có kế hoạch định kỳ bảo d-ỡng với những thiết bị nh- ti vi, điều hòa, bình nóng lạnh, gường tủ… Trước khi giao phòng cho khách nhân viên dịch vụ phòng cần kết hợp với nhân viên bảo d-ỡng kiểm tra lại toàn bộ thiết bị trong phòng tránh tối đa hiện t-ợng khách đang ở thì máy móc, thiết bị trục trặc…
Vệ sinh sạch sẽ các đồ dùng, vật dụng nh- gi-ờng tủ, th-ờng xuyên cọ rửa bồn tắm, bồn cầu… giảm tối đa sự hư hỏng và khấu hao theo thời gian vừa tiết kiệm đ-ợc chi phí sửa chữa, vừa mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn, sạch sẽ.
Các đồ dùng bằng vải nh- khăn mặt và khăn tắm chăn ga cũ, màu xỉn, bị thủng do khách để tàn thuốc rơi bào thì cần đ-a xuống phòng trực buồng xem xét loại bỏ, không nên cho chung với đồ dùng đạt tiêu chuẩn… để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những đồ dùng tiện nghi, hiện đại.
Đối với các vật dụng, đồ dùng bằng vải như các ga, vỏ gối, khăn tắm… ở các khách sạn đã thực hiện định kỳ 6 tháng thay một lần song thời gian 6 tháng sử dụng nếu cái nào xỉn màu hay rách cần đ-ợc thay mới. Các loại chăn, đệm ít thay hơn thì cần th-ờng xuyên kiểm tra chất l-ợng để kịp thời thay thế nếu cần
Các vật dụng trong phòng khách nh- côcơ sở, tách gạt tàn, dép đi trong nhà… cũng cần thay thế đối với những đồ vật quá cũ hay nứt.
Các vật dụng trong phòng vệ sinh nh- l-ợc, dầu gội, dầu tắm, bàn chải, kem đánh răng… phải được thay hàng ngày để đảm bảo vệ sinh cho khách.
Hệ thống báo cháy nổ và chữa cháy cần đ-ợc kiểm tra th-ờng xuyên vừa đảm bảo an toàn tính mạng và tải sản của khách sạn cũng nh- an toàn cho tài sản của khách sạn.
Tóm lại, khách sạn cần chỉ định kỳ từ quỹ dự phòng phát triển một khoản tùy vào mức độ thực trạng của các trang thiết bị, vật dụng, đồ dùng mà từ đó có kế hoạch bảo d-ỡng, sửa chữa, thay thế cho phù hợp đảm bảo chất l-ợng cơ sở trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt…
3.2.4. Tăng c-ờng phối hợp với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng chất l-ợng dịch vụ phòng
a. Hoàn thiện quy trình nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Qui trình nhận bàn giao phòng và tiễn khách cần mói quan hệ mật thiết giữa bộ phận dịch vụ phòng với lễ tân đảm bảo việc trả phòng của khách thuận lợi nhất và tạo ấn tợng tốt cho khách hàng từ khi bắt đầu đến khi kết thúc quá trình l-u trú tại khách sạn.
Hình 3.1 Qui trình nhận bàn giao phòng và tiễn khác
Nhận thông tin từ lễ tân
Kiểm tra đồ minibar
Kiểm tra tình trạng phòng
Thông báo cho lễ tân
Nhận thông tin chính xác từ lễ tân theo kế hoạch hoặc đột xuất, nhân viên trực buồng sẽ tiến hành nhận bàn giao buồng.