5. Kết cấu luận văn:
3.2.4. Tăng c-ờng phối hợp với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất l-ợng dịch
chất l-ợng dịch vụ phòng
a. Hoàn thiện quy trình nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Qui trình nhận bàn giao phòng và tiễn khách cần mói quan hệ mật thiết giữa bộ phận dịch vụ phòng với lễ tân đảm bảo việc trả phòng của khách thuận lợi nhất và tạo ấn tợng tốt cho khách hàng từ khi bắt đầu đến khi kết thúc quá trình l-u trú tại khách sạn.
Hình 3.1 Qui trình nhận bàn giao phòng và tiễn khác
Nhận thông tin từ lễ tân
Kiểm tra đồ minibar
Kiểm tra tình trạng phòng
Thông báo cho lễ tân
Nhận thông tin chính xác từ lễ tân theo kế hoạch hoặc đột xuất, nhân viên trực buồng sẽ tiến hành nhận bàn giao buồng.
Kiểm tra đồ minibar khách dùng trong ngày, so sánh đối chiếu với đồ minibar trong sổ kiểm tra phòng của ngày hôm tr-ớc để biết đ-ợc chính xác số l-ợng và loại hàng mà khách đã dùng.
Kiểm tra tình trạng phòng bao gồm toàn bộ các thiết bị và các vật dụng trong phòng từ khăn tăm, dép đi trong nhà, điều khiển ti vi, các đồ điện và điện tử trong phòng như ti vi, tủ lạnh… xem có thiếu và hư hỏng hay không, nếu có cần xác định nguyên nhân, thông náo cho các bộ phận liên quan kịp thời giải quyết nh- xác định nguyên nhân và tiến hành sửa chữa bổ sung. Nếu do khách làm hỏng và mất phải thông báo lễ tân để thu tiền bù của khách tùy theo quy định của khách sạn sau đó ghi vào sổ theo dõi đồ bị mất, hỏng.
Thông báo cho lễ tân mọi thông tin về đồ minibar khách dùng trong ngày một cách chính xác nhất để lễ tân thanh toán với khác sau đó viết hóa đơn minibar check out chuyển xuống lễ tân kẹp cùng các chứng từ khác nộp kế toán, vào sổ doanh thu minibar để cuối tháng so sánh đối chiếu với doanh thu minibar của lễ tân. Việc thông báo tình trạng phòng phải thật chính xác và kịp thời, nếu thông báo chậm sẽ không thu đ-ợc tiền của khách, thông báo không chính xác sẽ gây cảm giác khó chịu cho khách, ảnh h-ởng đến đánh giá của khách về chất l-ợng dịch vụ phòng của khách sạn.
Vào sổ theo dõi bao gồm sổ theo dõi khách, doanh thu minibar, sổ theo dõi đồ h- hỏng và bị mất, thông báo cho tr-ởng bộ phận nắm bắt các thông tin về tình trạng phòng để có kế hoạch làm việc với các bộ phận liên quan kịp thời bổ sung, bảo trì và sửa chữa để chuẩn bị đón khách mới, đảm bảo cơ sở vật chất trong phòng luôn trong tình trạng tốt nhất để phục vụ khách
Sau khi hoàn tất các b-ớc trên phải có kế hoạch làm phòng theo dịch vụ phân công của tr-ởng bộ phận để chuẩn bị đón khách mới
b. Hoàn thiện quy trình xử lý thông tin của khách hàng
Hoàn thiện quy trình xử lý thông tin của khách hàng rất cần thiết với khách sạn Ngôi Sao Hải Phòngnhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hoàn hảo nhất.
Hình 3.2. Quy trình xử lý thông tin của khách hàng
Nhận thông tin từ khách hàng: đây là b-ớc đầu tiên và quan trọng nhất, bởi có thong tin của khách hàng thì mới có các b-ớc tiếp theo.
Thông tin của khách hàng bao gồm: yêu cầu về dịch vụ phòng hoặc các dịch vụ khác trong khách sạn hoặc có thể là thông tin phản hồi, phàn nàn về các dịch vụ bổ sung hoặc dịch vụ phòng của khách sạn.
Việc nhận thông tin phải đảm bảo tính chính xác của thông tin nhận đ-ợc để chuyển cho các bộ phận liên quan.
Truyền đạt thông tin: bộ phận nào là ng-ời nhận thông tin từ khách hàng thì phải có trách nhiệm thông báo đến tr-ởng bộ phận liên quan đến thông tin của khách, đồng thời thông báo đến tr-ởng bộ phận của mình.
Việc truyền đạt thông tin cần phải chính xác tuyệt đối, đảm bảo cho quá trình xử lý thông tin sau này.
Xử lý thông tin của khách hàng: tr-ớc khi xử lý thông tin cần phải kiểm tra xem thụng tin nhận đ-ợc có chính xác hay không, phân tích thông tin và thực
Nhập thông điệp từ khách hàng
Truyền thông tin
Xử lý thông tin
Trả lời thông tin cho khách hàng
hiện yêu cầu của khách hoặc truyền đạt lại phàn nàn của khách cho ng-ời quản lý cấp cao hơn.
Trả lời thông tin của khách hàng
Nếu thông tin của khách hàng là yêu cầu về dịch vụ phòng hoặc các dịch vụ có liên quan trong khách sạn thì việc trả lời thông tin của khách chính là khâu phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Nếu thông tin khách hàng là những phàn nàn của khách thì tr-ớc tiên phải cảm ơn khách hàng đã phản ánh, đ-a ra một hứa hẹn chính xác về thời gian sẽ sửa chữa dịch vụ sai hỏng đó.