5. Kết cấu luận văn:
3.2.5. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng của khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng
Sao Hải Phòng
Việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phòng nhất thiết phải phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn
* Đối với phòng ở
Tiêu chuẩn làm vệ sinh phòng
Cần phải xác định chính xác thời gian để làm sạch một phòng, định mức lao động cho các nhân viên. Định mức lao động bình quân là 18 buồng/ca 8 giờ và chỉ đ-ợc biến thiên trong khoảng 5 phút để đảm bảo các nhân viên không làm cẩu thả cũng nh-ng không làm quá lâu mà ảnh h-ởng đến tiến dộ của công việc.
Các phòng sẽ đ-ợc làm sạch tr-ớc mấy giờ hàng ngày: đối với các phòng có dự định check in thì phải đ-ợc làm sạch tr-ớc 12h để chuẩn bị đón khách, các phòng khách l-u thì phải đ-ợc làm sạch tr-ớc 4h30 hàng ngày để có thời gian kiểm tra lại toàn bộ hệ thống phòng ở và trả phòng cho khách
Tất cả các phòng phải đảm bảo không có bụi bẩn cũng nh- vết ố ở bất kỳ đâu trong phòng.
Các đồ dùng trong phòng phải đ-ợc đặt làm theo đúng tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn và thuận tiện cho ng-ời sử dụng, chẳng hạn bàn thì phải cao 75cm ghế cao 45cm…
Bài trí trong phòng phải theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật bài trí phòng ngủ, ví dụ tivi phải đặt ở giá treo ngang tầm nhìn của khách nằm xem (khoảng 0.8 cm) và đảm bảo xa gấp 4 – 5 lần độ rộng màn hình…
Tất cả các đồ dùng sinh hoạt hàng ngày nh- kem đánh răng, dầu gội đầu, khăn mặt,… phải được thay mới hàng ngày.
Các thiết bị trong phòng khách như tivi, máy sấy tóc, điện thoại… phải đ-ợc tr-ởng bộ phận kết hợp với nhân viên bảo d-ỡng kiểm tra hàng ngày đảm bảo luôn trong tình trạng sẵn sàng sử dụng
Tuyệt đối không đ-ợc mở két an toàn của khách khi ch-a có sự đồng ý của khác. Nếu khách quên mật khẩu và yêu cầu mở két thì phải lập biên bản và có chữ ký khách hàng mới đ-ợc mở két.
* Đối với dịch vụ khác
Dịch vụ đổi tiền: dịch vụ này yêu cầu nhân viên lễ tân phải làm việc trung thực, chính xác, phải có hóa đơn cho khách và 1 hóa đơn l-u.
Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn bao gồm massage, sauuna, tắm jacuzzi, phòng tập… cần phải luôn hoạt động đúng giờ theo qui định của khách sạn, dịch vụ giải trí càng phong phú đa dạng thì càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách
Dịch vụ thuê xe, đón và tiễn khách sân bay: yêu cầu phải đón và tiến đúng giờ, xe dưa khách phải là xe tốt, có điều hòa trong xe… khi khách thanh toán phải có hóa đơn của khách sạn
Dịch vụ đặt vé máy bay: phải chính xác ngày bay, giờ bay, đảm bảo thông tin cung cấp cho khách phải thật chính xác để không ảnh h-ởng đến công việc của khách cũng nh- dịch vụ của khách sạn
Dịch vụ chuyền quà, chuyển hàng: trả lời chính xác ngày khách có thể chuyển hàng đi, nếu không đ-ợc sẽ có ph-ơng án đền bù hợp lý.
Ngoài ra, tất cả các nhân viên trong khách sạn cần phải mặc đồng phục theo từng bộ phận, đồng phục phải luôn sạch sẽ, với nhân viên nữ phải cặp tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng, các bộ phận mặc jups thì phải đi tất tối màu, với nhân viên nam thì đầu tóc phải đ-ợc cắt ngắn sạch sẽ, không đ-ợc để móng tay dài, khi mang điện thoại vào trong khách sạn phải để chế độ rung và tuyệt đối không đ-ợc nghe điện thoại tr-ớc mặt khách.