7. Kết cấu của đề tài
3.2.3Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp:
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụẩm thực đẳng cấp 4 sao tại nhà hàng Garden Brasserie. Trải qua 15 năm tồn tại, một số cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đã bị xuống cấp. Nhưng tâm lý khách luôn muốn được phục vụ trong một nhà hàng có nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại. Vì vậy, nhà hàng Garden Brasserie phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật để luôn là địa điểm mới mẻ và hấp dẫn thực khách. 3.2.3.2 Phương án thực hiện 3.2.3.2.1 Thay thế cơ sở vật chất cũ: CSVC cần thay thế SL Lý do thay thế Bàn 25 và 27 2 cái
Chân bàn bị mất cân bằng khi ghép bàn dễ làm ngã đổ các dụng cụ trên bàn.
Dãy bàn 10 – 15 6 cái
Mặt bàn gỗđã bị trầy xước nhiều. Đây là dãy bàn thuộc khu Non – smoking, nằm liền kề tiền sảnh khách sạn nên rất được khách ưa chuộng mau hỏng nhất. Vải bọc nệm lót ghế 72
bộ
Vải bọc quá cũ và có tính bám bụi cao khó lau chùi. Nên thay loại vải bọc không bám bụi.
Cánh tủ station 2 1 cặp
Tủ station 2 có cánh tủ bị hỏng, không đóng lại được, gây vướng víu và đôi khi làm các nhân viên bị vấp khi đi ngang qua dễ xảy ra tai nạn lao động.
Cửa nối khu dành cho khách với khu hậu cần nhà hàng 1 bộ cửa Là loại cửa có 2 cánh gỗ rất nặng, gây khó khăn cho nhân viên bàn khi họ vừa bưng bê, vừa phải dùng lưng đẩy cửa. Trên cánh cửa chỉ có một ô nhỏ gắn nhựa trong khó quan sát giữa 2 phía cửa các nhân viên thường xuyên va quẹt nhau ở cửa này, gây đổ vỡ dụng cụăn uống…
HU
TE
CH
3.2.3.2.2 Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ:
Nhà hàng Garden Brasserie sử dụng toàn bộđèn mắt ếch ở khu vực phục vụ từ năm 2007. Đến nay đã có một số bóng bị đứt hoặc phát sáng yếu. Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần báo cho bộ phận Kỹ thuật bảo trì hoặc thay mới những bóng đã bị hỏng nặng. Tuy nhiên, khi thay mới cần lưu ý chọn loại bóng đèn cùng loại với những bóng đèn cũđểđảm bảo tính đồng bộ của hệ thống đèn về kiểu dáng và chất lượng chiếu sáng.
Hệ thống âm thanh của nhà hàng Garden Brasserie không tốt bằng Lotus Bar nên mỗi khi mở nhạc bằng đầu đĩa trong phòng Cashier, chất lượng âm thanh truyền tải đến mỗi chỗ trong nhà hàng không đồng đều: chỗ thì nghe rõ, chỗ thì rất nhỏ hoặc có lẫn tạp âm làm khách khó chịu. Nguyên nhân có thể do hệ thống loa ngoài của nhà hàng bị xuống cấp hoặc hư hỏng. BGĐ nhà hàng cần thay mới toàn bộ loa ngoài và yêu cầu bộ phận Kỹ thuật thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng để hạn chế sự trục trặc.
3.2.3.2.3 Bổ sung các loại dụng cụ phục vụăn uống: STT Dụng cụ cần bổ sung Lý do bổ sung STT Dụng cụ cần bổ sung Lý do bổ sung
1 Chiếu ăn Một số chiếu ăn sử dụng lâu ngày bị bong, tưa. 2 Ly Water Goblet, dao
dessert, bình trà Á và dĩa kê, đồ vắt chanh
Các vật dụng này hiện nay đang bị thiếu, không đủ phục vụ khách vào giờ cao điểm.
3 Tách trà/cà phê Số tách trà/cà phê bịđổ vỡ khá nhiều.
4 Đũa ăn món Á Hầu hết sốđũa hiện có đã bị cũ, bạc màu, sứt mẻ. 5 Chén đựng chanh Chén đựng chanh bị thiếu nhiều đôi khi nhân
viên phải lấy tạm soya dish để đựng chanh sai quy chuẩn và có thể bị khách phàn nàn.
6 Bình nấu nước sôi Hiện nay nhà hàng chỉ có 1 bình nấu nước sôi khá nhỏ đặt trong bếp không đủ nước sôi để pha trà cho khách nhất là vào buổi sáng. Cần đầu tư mua thêm ít nhất là 1 bình nấu nước sôi có dung tích tương đương với bình cũ hoặc lớn hơn càng tốt. 7 Xô đá để ướp lạnh
rượu vang
Hiện nay cũng chỉ có 2 xô không đủ phục vụ các loại rượu vang ướp lạnh cho nhiều khách cùng một lúc.
Bảng 3.3 Các dụng cụ phục vụăn uống cần bổ sung ở nhà hàng Garden Brasserie
HU
TE
CH
3.2.3.2.4 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Clearing là thuật ngữ chỉ thao tác thu dọn các dụng cụ trên bàn sau khi khách ăn xong 1 món hoặc dùng xong 1 thức uống. Theo quy trình Clearing ở nhà hàng Garden Brasserie, nhân viên bàn sẽ dùng tay dọn dĩa main và dùng khay tròn dọn các loại dĩa, ly, tách, cutlery rồi mang đến các tủ station, đặt lên một khay chữ nhật và phải đợi đến khi đầy khay mới bưng xuống khu hậu cần cho Steward rửa một lần. Làm như vậy, thao tác Clearing sẽ khá chậm và bị hạn chế về số lượng dụng cụ thu dọn.
Để giúp các nhân viên không phải bưng khay quá nặng và thu dọn được nhiều dụng cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đĩa. Khi đó, nhân viên có thể thoải mái đặt nhiều loại dụng cụ dơ vào các ngăn chuyên dụng trong xe, đợi đến khi đầy xe thì đẩy xuống khu hậu cần. Từ đó, công tác Clearing trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách.
3.2.3.2.5 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng:
Giám sát ca cần nhắc nhở nhân viên ca M4 lấy số lượng đồ vải phù hợp với số khách sẽ đến trong ca, phải biết lấy dự trù khăn lạnh và khăn ăn vào những ngày đông khách. Số lượng đồ vải trung bình cần lấy cho mỗi ca gồm:
Khăn trải xe đẩy: 4 khăn loại 54 cm;
Khăn ăn: 5 xấp, mỗi xấp 10 khăn; Khăn lạnh: 40 khăn
Vải lót khay: 6 tray-mat tròn, 6 tray-mat chữ nhật nhỏ, 4 tray-mat chữ nhật lớn Khăn lau bàn: 5 khăn lông (2 khăn/section và 1 khăn lau quầy Buffet)
Khăn lau ly – dĩa – tách – cutlery: là loại napkin cũ, được phòng Linen đánh dấu chéo bằng chỉđen ở 1 góc khăn, thường lấy càng nhiều càng tốt.
3.2.3.2.6 Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng:
Phong cách trang trí hiện nay của nhà hàng Garden Brasserie rất hài hòa với khu vực tiền sảnh và hồ bơi của khách sạn nên không cần thay đổi nhiều. Nếu muốn tăng thêm sự lộng lẫy và nhấn mạnh loài hoa biểu tượng của khách sạn thì nhà hàng có thể đặt thêm 2 chậu phong lan ở cửa chính hoặc ở mỗi cửa thông ra hồ bơi. Mỗi ngày, nhà hàng nên thay màu hoa mới, trên các vách tường trống nên treo một vài bức tranh hoặc vật trang trí để tránh sựđơn điệu. Nhà hàng cần thiết kế các vật dụng trang trí sao cho hài hòa với 2 màu chủđạo của hoa phong lan là trắng và tím. Nên bố trí 1 đèn chùm thiết kế tinh xảo treo giữa nhà hàng để tăng thêm sự sang trọng.
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quảcủa giải pháp
Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lý cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Garden Brasserie sẽ làm tăng mức độ hấp dẫn của các sản phẩm ăn uống, tạo nên 1 không gian sang trọng và an toàn để khách yên tâm thưởng thức bữa ăn. Bên cạnh đó, việc bổ sung đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống, đồ vải, đầu tư thêm xe thu dọn bát đĩa,… sẽ
HU
TE
CH
giúp nhân viên bàn thuận lợi hơn trong công việc hằng ngày, tăng hiệu quả làm việc, tiết kiệm thời gian phục vụ khách. Từđó, góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp
Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie gồm 4 giai đoạn lần lượt diễn ra theo thời gian. Mỗi giai đoạn gồm nhiều bước thực hiện và thao tác cụ thể với những ưu điểm và hạn chế riêng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. Vì vậy, hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn là giải pháp vô cùng quan trọng để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụẩm thực của nhà hàng đểđáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
3.2.4.2 Phương án thực hiện
3.2.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ:
Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng Garden Brasserie cần tuân theo tiêu chuẩn VTOS về nghiệp vụ nhà hàng của Tổng cục Du Lịch Việt Nam. BGĐ nhà hàng có thể bổ sung và chỉnh sửa một vài tiêu chí cho phù hợp hơn với yêu cầu công việc thực tế tại nhà hàng.
3.2.4.2.2 Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn:
a. Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)
Nhận đặt bàn ăn Alacarte:BGĐ cần huấn luyện cho nhân viên kỹ năng tiếp nhận yêu cầu đặt bàn Alacarte nhanh hơn. Việc đặt bàn nên được thực hiện trên máy tính, sau đó in ra giấy lưu lại, đề phòng trường hợp máy tính bị trục trặc làm mất dữ liệu. Chuẩn bị trước giờ phục vụ: BGĐ nhà hàng thường xuyên kiểm tra và yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa những sai sót trong việc set up các bàn ăn và quầy Buffet.
b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival)
Chào đón khách: BGĐ nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của thao tác này trong việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách và nhiệm vụ chào đón khách không chỉ của Hostess mà của tất cả nhân viên bàn.
Ca sáng cần hỏi số phòng khách: để xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách. Chỉ được dẫn khách vào bàn khi bàn đã có đủ khả năng đáp ứng.
Dẫn khách vào bàn: Khi dẫn khách đến bàn, cần thăm dò ý khách: “Would you like this table?” thay vì nói: “Here is your table” để khách không cảm thấy bị áp đặt. Buổi trưa và chiều, nhân viên cần hỏi hình thức ăn của khách: nhằm xác nhận khách ăn Buffet hay Alacarte để gấp hoặc trải khăn ăn phù hợp.
HU (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TE
CH
c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During Stay)
Ca sáng luôn chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách
Nhà hàng nên dùng tủ lạnh để ướp lạnh bình nước suối cho khách thay vì dùng đá viên vì khi rót, đá dễ rơi ra ngoài hoặc rơi vào ly làm nước bắn lên người khách. Ca chiều cần ghi order Seafood cho tất cả khách yêu cầu: để tránh bỏ sót yêu cầu của khách, thuận lợi cho nhân viên khác pick up seafood và bếp có thể kiểm kê số lượng seafood đã tiêu thụ trong ca.
Dọn các dĩa khách vừa dùng xong: không để khách phải chồng các dĩa trên bàn hoặc phải ra hiệu dọn dĩa vì điều này không đúng tiêu chuẩn 4 sao của khách sạn.
d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure)
Thanh toán:Nhà hàng cần bố trí thêm 1 thu ngân vào ca chiều để việc thanh toán Buffet và Alacarte diễn ra nhanh chóng hơn.
Tiễn khách: Giám sát ca cần dặn dò nhân viên đứng tại station phải ngừng việc đang làm để tiễn khách khi khách ra về.
Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: Giám sát ca yêu cầu nhân viên thu dọn hết các dụng cụ dơ trên bàn rồi mới được lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh và dứt khoát; lưu ý nhân viên không được chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách.
3.2.4.2.3 Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng: môn trong nhà hàng:
Các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng Garden Brasserie gồm: bếp, bàn, bar. Giữa bàn và bếp chưa có sự phối hợp đồng bộ nên thời gian pick up món ăn phục vụ khách khá lâu, là lý do chính làm giảm chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng. Nhà hàng nên trang bị cho bếp và nhân viên trực quầy Buffet loại máy điện tử tương tự máy chuyển order sang Bar để khi thấy món ăn nào trên quầy Buffet sắp hết, nhân viên chỉ việc bấm máy điện tử tên món ăn đó trong 1 danh sách đã được lập trình sẵn rồi bấm nút chuyển xuống bếp để bếp tựđộng lên thêm. Thao tác này gọi là “More food”. Như vậy sẽ tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên bàn và bếp. Ngoài ra, nhân viên bàn ca sáng phụ trách section nào thì khoảng 10h00 chú ý xem section của mình còn khách không rồi báo cho giám sát ca quyết định giờ dọn Buffet để báo với bếp.
3.2.4.2.4 Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng:
BGĐ nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra công tác giữ gìn vệ sinh chung ở nhà hàng, nghiêm khắc xử lý vi phạm. Steward thường xuyên lau dọn sàn bếp để tránh trơn trượt do dầu mỡ hoặc thức ăn rơi vãi; đổ rác và lót bao nilong cho thùng rác. Nhà hàng cần phân biệt rõ thùng đựng thức ăn thừa với thùng đựng rác. Các đồ uống/thức ăn thừa có nước sốt phải được đổ riêng, không để lẫn vào rác khô.
HU
TE
CH
Giám sát ca yêu cầu nhân viên bàn phải lấy chổi quét dọn sàn nhà ở khu Buffet vì khách lấy đồ ăn hay bị rơi vãi. Nếu các loại nước mắm, sốt, tương… bịđổ ra sàn thì nhân viên bàn phải lấy khăn ướt lau ngay để tránh để lại vết ố trên sàn gỗ.
3.2.4.3 Đánh giá hiệu quảcủa giải pháp
Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn là giải pháp quan trọng để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ bàn để làm cơ sởđánh giá hiệu quả của quy trình phục vụ bàn hiện tại. Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa bàn, bếp, bar để đảm bảo tính thống nhất trong quy trình phục vụ bàn. Vệ sinh khu phục vụ và hậu cần để duy trì dáng vẻ sạch sẽ cho nhà hàng và một môi trường làm việc an toàn, thuận lợi cho các nhân viên.
3.3 Kiến nghị và tiểu kết chương
3.3.1 Kiến nghịđối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts
Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts nên thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ chung cho hệ thống khách sạn này để làm cơ sở kiểm tra, đánh giá hoạt động kinh doanh của mỗi khách sạn qua các năm tài chính và trong từng giai đoạn chiến lược của tập đoàn; đồng thời đảm bảo sự thống nhất về chất lượng dịch vụ ở tất cả khách sạn trực thuộc.
Đối với 2 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là: lưu trú và ăn uống, tập đoàn nên hoạch định chiến lược đầu tư phát triển phù hợp với quy mô, đặc điểm và uy tín của thương hiệu mình trong tương lai; cần liên kết chặt chẽ với BGĐ mỗi khách sạn trực thuộc để nắm bắt kịp thời những khó khăn phát sinh nhằm có biện pháp hỗ trợ, góp phần hoàn thiện hệ thống dịch vụ lưu trú – ăn uống của thương hiệu ParkRoyal. Tập đoàn nên đề xuất các chương trình ưu đãi hấp dẫn về dịch vụ ẩm thực và áp dụng đồng bộ ở tất cả khách sạn của tập đoàn. Xây dựng hệ thống tích lũy điểm cho khách là thành viên của hiệp hội Global Hotel Alliance với cấp độ thẻ tăng dần theo sốđiểm tích lũy. Yêu cầu mỗi khách sạn lập kế hoạch phát triển dịch vụẩm thực gửi về trụ sở tập đoàn để xem xét hỗ trợ kinh phí và nguồn lực phù hợp.
3.3.2 Kiến nghịđối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon
BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon cần xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ẩm thực phù hợp với định hướng phát triển chung của thương hiệu ParkRoyal và gửi về trụ sở tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts ở Singapore đểđược hỗ trợ triển khai hiệu quả. Các chương trình khuyến mãi dịch vụ ẩm thực cần đa dạng hơn để phù hợp với nhiều đối tượng khách và khi triển khai, BGĐ cần kiểm tra chặt chẽ chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Garden Brasserie đểđảm bảo nhân viên phục