7. Kết cấu của đề tài
3.2.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên
Kỹ năng giải quyết vấn đề rất cần thiết cho cả cấp quản lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie. Trong đó, xử lý phàn nàn của khách và giải quyết mâu thuẫn nội bộ là 2 kỹ năng giải quyết vấn đề cốt yếu cần được nâng cao. BGĐ nhà hàng có thể phối hợp với Phòng Nhân Sự để tổ chức các khóa học nâng cao 2 kỹ năng này. Khóa học có thể kéo dài trong 1 tháng hoặc hơn tùy theo nội dung giảng dạy nhưng
HU
TE
CH
phải được bố trí thời gian phù hợp với lịch làm việc của quản lý và nhân viên để mọi người đều có thể tham dự mà không ảnh hưởng đến công việc. Giáo viên đứng lớp nên là giám đốc nhân sự, giám đốc nhà hàng hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng để khách sạn không phải tốn chi phí thuê giáo viên bên ngoài, hơn nữa sẽ thuận lợi hơn trong việc trao đổi với các nhân viên vì đây là đội ngũ quản lý quen thuộc của họ.
a. Khóa học kỹ năng xử lý phàn nàn của khách:cần tập trung vào các vấn đề sau: Các nguyên tắc xử lý phàn nàn chung ở nhà hàng. Giáo viên nên minh họa bằng cách chia sẻ biện pháp xử lý một vài tình huống khiếu nại phổ biến ở nhà hàng Garden Brasserie như: nhân viên phục vụ chậm, quên pick up thức uống cho khách, món ăn/thức uống chế biến không đúng yêu cầu, thiếu dụng cụ trên quầy Buffet,…
Xử lý theo nguyên tắc “3 thay đổi” trong trường hợp khách quá nóng giận: - Thay đổi người có liên đới: khách đã không hài lòng với sự phục vụ của một nhân viên nào đó, nếu vẫn cho nhân viên này giải quyết vấn đề của khách sẽ làm cho khách cảm thấy bị động. Do đó, cử một người có kinh nghiệm và năng lực để làm việc với khách sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và việc giải quyết sẽ tốt hơn.
- Thay đổi địa điểm: mời khách đến văn phòng hoặc phòng tiếp khách để có thời gian cho khách bình tĩnh lại và việc giải quyết vấn đề sẽ tốt hơn ở chỗđông người.
- Thay đổi thời gian: nếu đã làm được “2 thay đổi” trên mà khách vẫn phàn nàn, chứng tỏ thành kiến của họ rất nặng nề. Khi đó nên hẹn khách vào thời gian khác, gặp người quản lý cao hơn (giám đốc hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng) để giải quyết.
b. Khóa học kỹ năng giải quyết mâu thuẫn nội bộ: chủ yếu dành cho ban quản lý nhà hàng để biết cách xử lý những tình huống xung đột giữa các nhân viên vì một quản lý giỏi phải là người có khả năng xây dựng tình đoàn kết thân ái giữa các nhân viên. Khi nội bộđoàn kết thì việc phục vụ khách sẽ diễn ra suôn sẻ hơn.
- Quản lý cần lắng nghe cả hai phía để hiểu đúng vấn đề. Có thể hỏi thêm một số thông tin từ những nhân viên khác để xác định rõ hơn các yếu tố tạo nên xung đột.
- Sau khi lắng nghe, quản lý cần đặt ra những câu hỏi cần thiết với mỗi người để hiểu thêm suy nghĩ, tâm trạng của họ vềđối phương và về mâu thuẫn đang có.
- Khi đã có đủ thông tin cần thiết từ người trong cuộc và các nhân chứng (nếu có), quản lý tiến hành phân tích hành động của từng người để họ biết được đúng, sai; khuyên nhủ, động viên cả hai sửa chữa sai lầm, cố gắng thông cảm cho nhau để đi đến hướng giải quyết tốt nhất, tránh mâu thuẫn kéo dài hoặc tái diễn.
HU
TE
CH