7. Kết cấu của đề tài
2.2.4.1Quy trình phục vụ Buffet sáng
Sơđồ 2.4 Quy trình phục vụ Buffet sáng – nhà hàng Garden Brasserie a. Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)
Bước 1: Nhận đặt bàn ăn Buffet sáng
Nhà hàng có bộ phận Reservation tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách lưu trú và khách vãng lai. Cashier ca tối nay sẽ kiểm tra số khách đặt bàn cho Buffet sáng mai.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Kiểm tra diện mạo nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinh phòng ăn và dụng cụăn uống, đặt chiếu ăn (thay cho khăn bàn để dễ lau chùi và thay mới).
Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Buffet sáng Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp Nhận đặt bàn ăn Buffet sáng Chuẩn bị trước giờ phục vụ Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng Xác nhận khả năng đáp ứng Dẫn khách vào bàn Rót trà hoặc cà phê cho khách Châm thêm cà phê hoặc trà cho khách Dọn các dĩa khách vừa dùng xong
Đưa bill cho khách thanh toán Tiễn khách
Thu dọn và set up lại bàn ăn
Pre - arrival Arrival During stay Departure
Hỏi khách dùng trà hay cà phê
HU
TE
CH
- Set up bàn ăn Buffet sáng như sau:
Khăn ăn buổi sáng là khăn giấy gấp chéo có logo ParkRoyal Saigon đặt chính diện nơi khách ngồi; dao main đặt bên phải và nĩa main đặt bên trái khăn ăn. Tách trà/cà phê có dĩa kê (dĩa saucer) đặt bên phải dao main, quai tách và
chuôi muỗng tea quay về bên phải.
Dĩa BB (Bread & Butter plate) đặt bên trái nĩa main; trên dĩa BB đặt dao dessert ở ¼ dĩa về phía phải, lưỡi dao hướng vào lòng dĩa.
Bình phong lan đặt giữa bàn nếu là bàn 4 người; đặt ở cạnh bàn, hướng về trung tâm nhà hàng nếu là bàn 2 người. Lọ muối, tiêu đặt trước bình hoa với tiêu bên phải, muối bên trái. Giá để brochure đặt bên phải và tờ comment đặt bên trái bình hoa. Hũđường và tách sữa đặt trước lọ muối, tiêu.
b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival)
Bước 1: Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách
- Nguyên tắc của nhà hàng Garden Brasserie là nhân viên phải chủ động chào đón khách khi thấy khách từ xa bước tới: Good morning, Sir/Madam. Welcome to Garden Brasserie Restaurant.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp: A table for one/two/three…?
- Hỏi số phòng khách (May I have your room number?) đểđối chiếu với danh sách phòng có tiêu chuẩn ăn sáng. Nếu phòng khách đã báo có trong danh sách này thì không tính tiền khách. Nếu phòng khách đã báo không có trong danh sách hoặc khách vãng lai vào ăn Buffet ở nhà hàng thì Hostess sẽ báo cashier in bill thanh toán - Hỏi khách thích ngồi ở Smoking section (khu vực hút thuốc) hay Non – smoking section (khu vực không hút thuốc): Would you like smoking or non-smoking area?.
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
Hostess cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số khách và bàn đó đã được set up hoàn chỉnh chưa. Nhà hàng có thể linh động ghép bàn theo số khách.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nếu còn bàn thì dẫn khách đến chỗ ngồi hợp lí: This way, please.
- Khi đã dẫn khách vào bàn, Hostess kéo ghế mời khách ngồi (Have a seat, please)
và lấy một chiếc khăn ăn đặt lên dĩa BB để khéo léo đánh dấu bàn đã có khách rồi, nhằm tránh trường hợp nhân viên khác không biết, lại dẫn khách khác vào bàn này.
Bước 4: Hỏi khách dùng trà hay cà phê: Would you like tea or coffee?
Vì là kiểu ăn tự chọn nên khách sẽ tự lấy đồ uống trên quầy Buffet. Nhân viên chỉ phục vụ trà hoặc cà phê nếu khách yêu cầu. Trà có 2 loại: trà Á (Jasmine tea, Green tea) đựng trong bình sứ và trà Âu (Lipton) đựng trong bình inox. Cà phê có loại pha bằng bột và loại pha bằng máy. Nếu khách chỉ nói “Coffee” mà không kèm thêm
HU
TE
CH
yêu cầu gì khác thì nhân viên sẽ phục vụ loại cà phê pha bằng bột. Với trà, nếu khách chỉ nói “Tea” hoặc “Black tea” thì nhân viên sẽ phục vụ trà Lipton. Còn nếu khách muốn uống những loại trà/cà phê phức tạp hơn thì khách sẽ yêu cầu rõ. Khi đó, nhân viên bàn phải gửi order điện tử sang Lotus Bar để Bartender pha chế.
c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Buffet sáng (During Stay)
Bước 1: Rót trà hoặc cà phê cho khách
- Trước khi phục vụ trà/cà phê, phải đảm bảo trên bàn đã set up hũđường, tách sữa. - Khi phục vụ trà Âu, lưu ý trên khay phải có: 1 bình trà Lipton, 3 lát chanh cắt sẵn (1 lát kẹp trong đồ vắt chanh), 1 ca nước sôi. Phục vụ Green tea chỉ cần 1 bình sứ. - Nếu khách uống cà phê bình thường, nhân viên lấy bình cà phê pha sẵn rót cho khách. Với những loại cà phê phức tạp (capuchino, espresso,…), nhân viên phải sang Lotus Bar pha chế bằng máy chuyên dụng rồi pick up về phục vụ khách.
Bước 2: Châm thêm trà hoặc cà phê cho khách
Phần lớn khách của nhà hàng Garden Brasserie là khách Âu có thói quen uống trà/cà phê liên tục trong bữa ăn nên nhân viên phải tinh ý quan sát tách trà/cà phê của khách nào sắp hết để chủ động châm thêm: Would you like some more tea/coffee?. Thao tác này góp phần thể hiện đẳng cấp của nhà hàng.
Bước 3: Dọn các dĩa khách vừa dùng xong
Nhân viên bàn phải thường xuyên thu dọn các dĩa khách vừa dùng xong để khách có thể đặt các dĩa thức ăn mới lên bàn. Nhân viên đứng bên phải khách, vừa dùng tay phải dọn dĩa dơ, vừa nói: “Excuse me. May I”để xin phép khách cho dọn dĩa.
d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure)
Bước 1: Thanh toán
Bước này chỉ có nếu khách không có tiêu chuẩn ăn sáng tại nhà hàng Garden Brasserie (khách vãng lai hoặc khách lưu trú nhưng không đăng ký ăn sáng tại nhà hàng). Khi đó, Hostess sẽ ghi nhận để báo Cashier in bill cho khách thanh toán.
Bước 2: Tiễn khách
Khi thấy khách ra về, nhân viên bàn tại station phải ngừng việc đang làm để lịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng: Thank you. Have a nice day. Nhà hàng yêu cầu nhân viên tiễn khách thật niềm nở với nụ cười trên môi.
Bước 3: Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới
10h30 (khi Buffet sáng kết thúc), nhân viên dọn hũ đường và tách sữa trên bàn, set up hoàn chỉnh bàn ăn theo kiểu như Buffet sáng nhưng lúc này không dùng khăn giấy mà dùng khăn ăn gấp hoa, set up thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HU
TE
CH
2.2.4.2 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối
Sơđồ 2.5 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối – nhà hàng Garden Brasserie a. Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị (Pre – arrival)
Bước 1: Nhận đặt bàn Buffet trưa/tối
Buffet trưa/tối không tính vào giá phòng như Buffet sáng nên tất cả khách muốn dùng Buffet trưa/tối tại nhà hàng (nhất là khách đoàn) thường sẽđặt bàn trước.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Thao tác chuẩn bị như Buffet sáng. Đối với việc set up bàn ăn trưa/tối, nhân viên bàn lưu ý đặt thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main và set up khăn ăn gấp hoa thay vì khăn giấy. Nhân viên bàn ca chiều lưu ý dự phòng dĩa main vì ca chiều chủ yếu sử dụng dĩa này; set up bàn cho Cherry Blossom vào ngày có tiệc sinh nhật.
b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival)
Bước 1: Chào khách và xác nhận sựđặt bàn
Bước này tuân theo nguyên tắc như Buffet sáng. Chỉ khác là Hostess không hỏi số phòng khách mà sẽ hỏi khách có đặt bàn trước không: Do you have a reservation?.
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
- Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess hỏi tên khách, kiểm tra trong danh sách đặt bàn rồi quan sát bàn đã đặt có đủđiều kiện đón khách chưa. Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Buffet trưa/tối Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp Nhận đặt bàn Buffet trưa/tối Chuẩn bị trước giờ phục vụ Chào khách và xác nhận sựđặt bàn Xác nhận khả năng đáp ứng Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn trưa/tối Rót nước suối cho khách Ghi order Seafood/thức uống nếu khách yêu cầu Dọn các dĩa khách vừa dùng xong
Đưa bill cho khách thanh toán Tiễn khách Thu dọn và set up lại bàn ăn
Pre - arrival Arrival During stay Departure
Chuyển order vào bếp, bar, cashier
Mở và xếp khăn
ăn cho khách
Pick up Seafood/ thức uống cho khách
HU
TE
CH
- Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess hỏi số lượng khách rồi quan sát xem nhà hàng còn bàn trống phù hợp với khách không.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn trưa/tối (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nếu khách đã đặt bàn và bàn đã có đủđiều kiện đón khách thì dẫn khách vào bàn. - Nếu khách không đặt bàn và Hostess đã tìm được bàn phù hợp với khách thì dẫn khách vào bàn. Nếu không có bàn trống thì thỏa thuận xem khách có thể chờ hoặc quay lại sau không. Nếu khách đồng ý thì Hostess ghi tên khách vào danh sách chờ. - Sau khi dẫn khách vào bàn, Hostess cần xác nhận hình thức ăn trưa/tối của khách là Buffet hay À la carte: Would you like Buffet or À la carte?.
Bước 4: Mở và xếp khăn ăn cho khách
Khi khách đã ngồi vào bàn, Hostess sẽ mở bung khăn ăn ra, xếp thành hình tam giác rồi đặt lên dĩa BB, chứ không trải khăn ăn vào lòng khách vì với hình thức Buffet, khách sẽ thường xuyên rời chỗ để đi lấy thức ăn trên quầy. Thao tác mở và xếp khăn ăn cho khách còn nhằm để khéo léo đánh dấu bàn đã có khách.
c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Buffet trưa/tối (During Stay)
Bước 1: Rót nước suối cho khách
Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên bàn sẽ cầm bình nước suối ướp lạnh có quấn khăn phục vụ và rót vào ly Water Goblet cho mỗi vị khách.
Bước 2: Ghi order Seafood/thức uống nếu khách yêu cầu
- Khác với Buffet sáng, Buffet trưa/tối có thêm Seafood. Nếu khách yêu cầu chế biến Seafood mà họ vừa gắp vào dĩa (ví dụ: nướng, hấp, xào...) thì nhân viên sẽ ghi order seafood và chuyển vào bếp để chế biến.
- Buffet trưa/tối không set up đồ uống trên các quầy như Buffet sáng nên khách có thể order thức uống trong Drink list của nhà hàng. Khi đó, nhân viên bàn sẽ đánh order chuyển sang Lotus Bar bằng máy điện tử trên mỗi station.
Bước 3: Chuyển order vào bếp, bar, cashier
- Với Buffet trưa: Nhân viên bàn chuyển order seafood vào bếp, không cần chuyển order vào cashier vì nhà hàng không tính tiền chế biến seafood ở Buffet trưa.
- Với Buffet tối: có các loại seafood chế biến phức tạp nên nhà hàng tính tiền chế biến. Vì vậy, nhân viên ca chiều cần chuyển order vào Cashier để in bill thanh toán. - Order thức uống trong Drink list được chuyển sang Lotus Bar bằng máy điện tử. Bar nhận được sẽ tựđộng in bill thanh toán và pha chế thức uống theo yêu cầu.
Bước 4: Pick up Seafood/ thức uống cho khách
Thao tác mang thức ăn từ bếp và đồ uống từ bar ra phòng ăn để phục vụ khách gọi là “Pick up”. Thường thì đồ uống sẽ có trước món ăn nên nhân viên bàn sẽđi sang Lotus Bar để pick up đồ uống về phục vụ khách trước, rồi mới vào bếp pick up món ăn ra cho khách. Theo nguyên tắc của nhà hàng, khi pick up món ăn hay đồ uống,
HU
TE
CH
nhân viên phải dùng khay tròn, không dùng khay chữ nhật. Nếu món ăn đựng trong dĩa ăn món chính (gọi là dĩa main) thì dùng tay pick up. Riêng Buffet tối có những loại seafood cần đến dụng cụ chuyên dụng để ăn (ví dụ: món cua cần có kẹp cua để ăn). Vì vậy, khi pick up seafood cho khách, nhân viên bàn ca chiều cần xem khách ăn loại seafood gì để set up thêm dụng cụ phù hợp cho khách ăn món seafood đó.
Bước 5: Dọn các dĩa khách vừa dùng xong
Thao tác dọn dĩa dơ tương tự Buffet sáng. Tuy nhiên, ở Buffet trưa/tối, khi dọn dĩa, nhân viên xem khách có dùng seafood không để linh động đem nước rửa tay (nước lọc pha với trà Lipton có lát chanh). Thường thì 2 khách dùng 1 tô nước rửa tay.
d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure)
Bước 1: Thanh toán
Bước này luôn có trong quy trình phục vụ Buffet trưa/tối tại nhà hàng Garden Brasserie vì Buffet trưa/tối không được bao gồm trong giá phòng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước 2: Tiễn khách:Thao tác tiễn khách tương tự Buffet sáng.
Bước 3: Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới
-Với Buffet trưa: khoảng 14h, nhân viên thu dọn, set up hoàn chỉnh bàn ăn cho Buffet tối theo kiểu như Buffet trưa. Lau dọn kho dụng cụ và bàn giao ca.
-Với Buffet tối: khoảng 22h, nhân viên thu dọn, set up bàn ăn cho Buffet sáng mai.
2.2.4.3 Quy trình phục vụ À la carte Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Alacarte Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp Nhận đặt bàn Chuẩn bị trước giờ phục vụ Chào khách, xác nhận sựđặt bàn Xác nhận khả năng đáp ứng Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn tối Rót nước suối cho khách Giới thiệu thực đơn Alacarte Mời, giới thiệu và bán hàng Ghi order
Chuyển order vào bếp, bar, cashier Pick up món ăn cho khách
Chăm sóc khách trong bữa ăn
Đưa bill cho khách thanh toán Tiễn khách Thu dọn và set up lại bàn ăn Mở và trải khăn ăn cho khách
HU
TE
CH
a. Giai đoạn 1 : Đặt bàn, chuẩn bị: Giống quy trình phục vụ Buffet trưa/tối.
b. Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách
Giai đoạn này gồm 4 bước thực hiện như Buffet trưa/tối, chỉ khác ở Bước 4: Mở và trải khăn ăn cho khách: Với kiểu À la carte, Hostess hoặc nhân viên bàn sẽ xếp chéo khăn ăn lại rồi trải vào lòng khách (cạnh lớn nhất của khăn hướng vào khách).
c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn À la carte
Bước 1: Rót nước suối cho khách:Bước này giống với Buffet trưa/tối.
Bước 2: Giới thiệu thực đơn À la carte: Nhân viên sẽ mang Menu để khách chọn món ăn và Drink list để khách chọn thức uống.
Bước 3: Mời, giới thiệu và bán hàng: Đây là kỹ thuật Offer và Upselling đã được trình bày ở Chương 1, mục 1.2.2.5. Nhân viên bàn khéo léo giới thiệu với khách các món đặc sản và giá cao trước rồi mới đến các món giá thấp hơn để vừa giúp khách chọn món phù hợp với sở thích, vừa thúc đẩy doanh thu của nhà hàng.
Bước 4: Ghi order:Nhân viên ghi order món ăn khách đã chọn trong Menu.
Bước 5: Chuyển order vào bếp, bar, cashier:Phiếu order của nhà hàng Garden Brasserie có 3 liên: liên xanh được nhân viên giữ lại để theo dõi, liên trắng đưa vào quầy Cashier để tính tiền khách; liên hồng đưa vào bếp để chế biến món ăn. Nhà hàng đã trang bị cho mỗi section một máy đánh order tựđộng sang Lotus Bar để rút ngắn thời gian phục vụ thức uống. Do đó, nhân viên không cần ghi order thức uống.
Bước 6: Pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách: Nhân viên bàn cần canh thời gian pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách. Đồ uống thường có trước món ăn do
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});