7. Kết cấu của đề tài
3.2.2.2.2 Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên
công chồng chéo.
Đối với ca sáng, do phải đảm nhận cả 2 lần Buffet: sáng và trưa nên áp lực và cường độ công việc của nhân viên bàn ca sáng nhiều hơn ca chiều. Vì vậy, trước giờ ăn trưa, giám sát ca nên thay đổi vị trí làm việc của các nhân viên trên bảng phân công để sau giờ nghỉ trưa, mỗi nhân viên có sự khởi động lại với vị trí mới thì hiệu quả làm việc sẽ tốt hơn. Giám sát ca cần nắm được cường độ công việc ở mỗi vị trí trong nhà hàng và tình trạng sức khỏe hiện tại của mỗi nhân viên đểđiều chỉnh vị trí phù hợp. Như vậy, vừa tạo sự công bằng, vừa giúp nhân viên không phải làm việc quá sức.
Ngoài số lao động chính thức, giám sát ca cũng cần chú ý phân bổ số trainee cho phù hợp. Mỗi section nên có ít nhất 1 nhân viên bàn chính thức làm việc chung với 1 hoặc 2 trainee để kèm cặp, hướng dẫn. Những lúc vắng khách, giám sát ca có thể cho trainee vào khu hậu cần để lau sạch các dụng cụ phục vụ cần thiết.
3.2.2.2.2 Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên: nhân viên:
Quy trình phục vụ bàn của nhà hàng thường không được đảm bảo trong giờ cao điểm vì khi đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ một vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn. Sự lược bỏ này thường dẫn đến hậu quả là phục vụ không đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của nhà hàng cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống. Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần chú trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bàn đểđảm bảo họ tuân theo đầy đủ các bước trong mỗi giai đoạn. Chỉ có phục vụđúng quy trình mà nhà hàng đã đặt ra mới đảm bảo được chất lượng phục vụ bàn và thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên. Để kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn của nhân viên, BGĐ nhà hàng cần:
- Thiết lập quy trình phục vụ bàn chuẩn, nêu rõ 4 giai đoạn, các bước và cách thực hiện theo kiểu lập bảng tóm tắt hoặc vẽ sơđồ và dán trên bảng tin nhân viên ở canteen và locker để nhân viên có thể xem lại bất cứ lúc nào trong ca.
- Thiết lập hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ bàn và phổ biến cho toàn thể nhân viên. BGĐ và các giám sát ca thường xuyên theo dõi quy trình phục vụ bàn của các nhân viên đểđảm bảo đúng quy trình và tiêu chí chất lượng phục vụ bàn.
- Giám sát ca là người hàng ngày làm việc cùng các nhân viên nên đóng vai trò quan trọng trong công tác kiểm tra quy trình phục vụ bàn. Giám sát ca cần thường xuyên di chuyển qua lại giữa khu phục vụ khách và khu hậu cần nhà hàng để kiểm tra kỹ hơn hoạt động của các nhân viên, đảm bảo họ thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn của nhà hàng. Cần nói rõ nguyên tắc phục vụ bàn ở nhà hàng Garden Brasserie là: “Đúng chuẩn mới phục vụ”.
HU
TE
CH
- Mỗi ngày, BGĐ nhà hàng nên cử 1 đại diện xuống khu vực làm việc của các nhân viên bàn để theo dõi hoạt động phục vụ khách và đánh giá quy trình phục vụ bàn của 1 nhân viên bất kỳ, ghi nhận ưu điểm và sai sót của nhân viên này kèm ngày tháng đánh giá vào sổ “F&B Director’s comments”. Mỗi nhân viên chỉ được đánh giá 1 lần trong 1 tháng. Cứ như vậy cho đến khi BGĐ đã đánh giá hết tất cả nhân viên bàn. Cuối tháng, BGĐ sẽ công bố kết quả đánh giá quy theo thang điểm từ 0 đến 10. Từđó, mỗi nhân viên sẽ tự rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy ưu điểm để phấn đấu đạt sốđiểm cao hơn vào tháng sau. Như vậy sẽ giúp BGĐ vừa đánh giá được toàn thể nhân viên, vừa tìm ra những lỗi mà đa số nhân viên đều mắc phải để có giải pháp khắc phục chung, giúp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn. Hơn nữa, sự có mặt mỗi ngày của BGĐ nhà hàng giúp duy trì một bầu không khí làm việc nghiêm túc trong tập thể nhân viên.
- Với quy trình phục vụ trà, giám sát ca cần nhắc nhở nhân viên: nếu khách order Green Tea thì phải báo với giám sát ca rồi mới vào cashier lấy gói Green Tea pha cho khách, chỉ pha 1 gói cho mỗi bình sứ vì đây là loại trà đắt tiền. Giám sát ca cần theo dõi kỹ các phiếu ghi order seafood để tránh phục vụ dư thừa, gây lãng phí.
- Giám sát ca cần kiểm tra quy trình Clear & Resetup của các nhân viên để đảm bảo họ thực hiện đúng nguyên tắc và kỹ thuật set up; nhắc nhở nhân viên chỉ được lau bàn sau khi đã hoàn thành thao tác Clear (dọn hết dụng cụ dơ trên bàn).
- Ban quản lý nhà hàng cần kiên quyết hơn trong việc xử lý các sai phạm của nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cũng cần lắng nghe ý kiến của nhân viên để hỗ trợ họ giải quyết các khó khăn và thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn.