Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
1.2 Tổng quan về cơ sở lý thuyết
1.2.4 Các lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
hàng
Nâng cao chất lượng mơi trường đầu tư tại một địa phương là yếu tố then chốt để thu hút đầu tư vào địa phương đĩ đồng thời là yếu tố cạnh tranh giữa các địa phương. Khái niệm chất lượng thường phụ thuộc vào đối tượng sử dụng. Chất lượng cĩ thể được xem như là một mục tiêu động, biến đổi linh hoạt theo hồn cảnh. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hĩa Quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) thì chất lượng là tồn bộ những đặc tắnh của một thực thể, tạo cho thực thể đĩ khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được cơng bố hay tiềm ẩn. Như vậy, cĩ thể nĩi chất lượng là tập hợp những thuộc tắnh bên trong của sự vật, hiện tượng tạo ra cho nĩ đặc tắnh riêng biệt làm thỏa mãn yêu cầu mong muốn.
Nhìn chung, người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách
hàng cảm nhận được Ờ trong nghiên cứu này khách hàng là nhà đầu tư và địa phương là nhà cung cấp dịch vụ đầu tư. Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng và do đĩ việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nĩi một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
đánh giá chất lượng dịch vụ được Parasuraman (1985), trắch trong Phạm Thị Minh Hà (2008) đưa ra trong mơ hình SERVQUAL với năm thành phần đánh giá (1) tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên, năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chắnh xác; (2) đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ với khách hàng; (4) đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sĩc đến từng cá nhân khách hàng; (5) phương tiện hữu hình: bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Những kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khơng thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đĩ là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Cĩ nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng Oliver (1997), trắch trong Phạm Thị Minh Hà (2008) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tắnh cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát nĩi lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đĩ, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy cĩ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.