4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.4. Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB
2.4.5. Thành phần sự tin cậy
4.77 4.61 5.96 6.26 6.31 5.67 5.61 0 1 2 3 4 5 6 7 Đánh giá trung bình các yếu tố
Nhân viên NH luôn giúp bạn ngăn chặn và sửa chửa các lỗi sai của bạn khi giao dịch ngân hàng
Nhân viên NH thực hiện các giao dịch một cách đáng tin
cậy
Nhân viên ngân hàng luôn đưa ra các thông tin dự báo, tư
vấn tin cậy cho KH
Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng của ngân hàng đáng tin cậy VIB ACB
Hình 2.5: Đánh giá chi tiết thành phần Tính tin cậy tại ACB-TP.HCM so với VIB tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh
So sánh với các thành phần khác thì đây là thành phần được khách hàng
đánh giá cao nhất tại ACB-TP.HCM ở gần mức rất hài lòng với các biến quan sát đều trên 5,0. Chúng ta đều biết rằng sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất để đem đến
sự thành cơng của một tổ chức tài chính, do đó qua minh chứng của thời gian, ACB- TP.HCM luôn là tổ chức tín dụng đáng tin cậy và được đánh giá cao. Thực tế, cùng với thang điểm đánh giá trên đã chứng minh phần nào sự hài lòng của khách hàng với khả năng cung cấp dịch vụ hiện tại của ACB-TP.HCM so với VIB tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, trong các yếu tố tác động thì yếu tố tư vấn
thông tin cho khách hàng và các chương khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng có điểm đánh giá thấp nhất và đây là những yếu tố cần chú ý trong quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ mà ACB-TP.HCM phải thực hiện.
Thông qua việc phân tích kết quả khảo sát bên trên về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đã nêu ra
được những hạn chế nhất định có mức độ tác động lớn đến chất lượng dịch vụ,
- Một là: Mơi trường hữu hình cung cấp dịch vụ của ACB-TP.HCM chưa hoàn thiện.
- Hai là: Nguồn nhân lực hiện tại chưa đáp ứng được một cách thỏa mãn tất cả
các yêu cầu của khách hàng .
- Ba là: Bộ máy tổ chức quản lý cần có những điều chỉnh và đề ra các chính
sách hoạt động phù hợp.
Những nguyên nhân này sẽ được phân tích ở mục 2.5. của luận văn.