4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3.2. Nâng cao công tác quản lý chính sách định hướng khách hàng trong hoạt
hoạt động
Hiện nay, ACB-TP.HCM lấy định hướng khách hàng là trọng tâm hoạt động. Chiến lược của ACB-TP.HCM là “trở thành ngân hàng của mọi nhà”. Tuy
hiên một tổ chức định hướng khách hàng phải đạt 2 yêu cầu: Một là toàn bộ tổ chức cam kết cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất (định hướng tổ chức) và giá trị của những dịch vụ đó phải được đánh giá theo quản điểm khách hàng (định hướng thị trường). Vì vậy, ACB-TP.HCM cần phải có những điều chỉnh sau:
- Truyền thông nội bộ các nhân viên gián tiếp phục vụ khách hàng thông điệp định
hướng khách hàng để giúp các nhân viên này hiểu rõ vai trò của khách hàng nội bộ. Một khi dịch vụ nội bộ được cung cấp tốt thì nhân viên trực tiếp bán hàng mới cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Cần truyền một thông điệp rõ ràng rằng “Nếu bạn đang không phục vụ trực tiếp khách hàng thì bạn cũng
phải đang nghĩ là bạn đang làm điều đó”. Bên cạnh đó, ACB-TP.HCM phải xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ nội bộ để kiểm tra, giám sát, đánh giá các nhân viên gián tiếp phục vụ khách hàng kỹ lưỡng hơn.
- Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ hay tiện ích dịch vụ ACB-TP.HCM tung ra thị trường còn dựa hầu hết vào nhận định của ACB-TP.HCM dẫn đến ACB-
TP.HCM thường cung cấp dịch vụ mà mình cứ chứ chưa phải thực sự là thị trường cần. Chính vì vậy, khơng ít dịch vụ ACB-TP.HCM cung ứng ra thị
trường hầu như khơng có khách hàng đón nhận. ACB-TP.HCM cần thường
xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu khách hàng để điều chỉnh các tiêu chuẩn dịch vụ ACB-TP.HCM phù hợp.