4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3.3. Xây dựng và quản lý bộ tiêu chuẩn dịch vụ
3.3.3.1. Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ
Dịch vụ có tính vơ hình và khơng đồng nhất, vì vậy, để từng nhân viên có thể làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ
được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu:
- Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. - Phù hợp với mục tiêu và chiến luợng của tổ chức.
- Cụ thể và rõ ràng và có thể đo lường được.
Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ:
Hình 3.4: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ
(Nguồn: Tài liệu kỹ năng chăm sóc khách hàng của Vietnam Airline) Một ví dụ về tiêu chuẩn dịch vụ của giao dịch viên:
1) Xác định dịch vụ nào được mong đợi hoặc đang tồn tại
2) Chuyển mong đợi của khách hàng thành hành động
3) Lựa chọn những hành động cụ thể thành tiêu chuẩn
4) Đặt các tiêu chuẩn “cứng” và “mềm”
5) Phát triển hệ thống thông tin phản hồi
6) Thiết lập thang đo và mục tiêu chất lượng
7) So sánh mức đo với tiêu chuẩn
8) Phản hồi việc thực hiện đến nhân viên phục vụ khách hàng
9) Cập nhật mục tiêu chất lượng vào thang đo
Bảng 3.1: Ví dụ về bảng tiêu chuẩn dịch vụ của vị trí giao dịch viên
Sư ưu tiên hướng về khách hàng
Tiêu chuẩn phục vụ hướng về khách hàng
Tiêu chuẩn cứng
Dễ dàng tiếp cận Nghe điện thoại tối đa sau 3 tiếng chuông
Quầy giao dịch sẵn sàng 5 phút trước giờ mở cửa Xử lý nhanh chóng Báo lãi suất tiền gửi thỏa thuận sau 15 phút đồng hồ
Trả lời sau 05 phút các tra sốt của khách hàng Khơng để khách hàng xếp hàng chờ quá 03 phút Một giao dịch thông thường khơng q 05 phút
Tin cậy, chính xác
Đến trước 15 phút trong các cuộc hẹn khách hàng
Làm đúng ngay lần đầu tiên
Tiêu chuẩn mềm
Tôn trọng, thân thiện với khách hàng
Luôn mỉm cười, hỏi tên, gọi tên, nói xin chào khi khách hàng đến gd. Trang phục, trang điểm đẹp, đeo bảng tên
Khi nghe điện thoại, luôn chào khách, giới thiệu tên, chức vụ Giảm tối đa việc chuyển điện thoại nhiều lần
Khơng nói chuyện riêng hay làm việc khác khi giao tiếp khách hàng Giải quyết vấn đề Chuẩn bị đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ trước khi gặp khách
hàng. Giải quyết vấn đề ngay lần gặp đầu tiên.
Đồng cảm Lắng nghe, làm mọi việc có thể để trợ giúp khách hàng, tạo sự tin
tưởng cho khách hàng (cởi mở và chân thành).
Tạo sự tin tưởng Làm cho khách hàng thoải mái, kiên nhẫn giải thích các thủ tục bắt buộc, thể hiện sự quan tâm thực sự trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
3.3.3.2. Xây dựng các bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho từng vị trí cơng việc. Trước hết là vị trí các bộ hướng dẫn khách hàng, từng vị trí cơng việc. Trước hết là vị trí các bộ hướng dẫn khách hàng, vị trí giao dịch viên và vị trí cán bộ quản lý khách hàng
Dựa vào bảng mô tả cơng việc, tiêu chuẩn cơng việc, quy trình cơng việc cho từng vị trí, ACB-TP.HCM cần xây dựng bộ cẩm nang hướng dẫn giao tiếp trong từng hình huống cụ thể và bộ cẩm nang sản phẩm dịch vụ nêu bậc được các tiện tích cũng như đặc tính kỹ thuật của dịch vụ nhằm tạo bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên. Trước hết cần xây dựng bộ công cụ này cho vị trí giao dịch viên và cán bộ quản lý khách hàng, những người hàng ngày gặp và giao tiếp khách hàng.
3.3.3.3. Tổ chức các cuộc họp bán hàng và dịch vụ (Sale and Service Meeting)
hàng tuần tại các đơn vị kinh doanh
Đây là cuộc họp đã trở thành một “vũ khí” kinh doanh mạnh mẽ trong công
tác bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài Âu – Mỹ cũng như ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Trong giới hạn đề tài này, các
giải pháp chỉ tập trung vào nội dung liên quan họp liên quan đến nâng cao chất
lượng dịch vụ dịch vụ.
Tính hữu ích của cuộc họp ở chỗ là: (1) Nhanh: Chỉ mất 15 -20 phút/tuần; (2) Tiện lợi: Phương thức báo cáo, lập kế hoạch, chốt ý kiến cuộc họp đều dựa trên các nguyên tắc đơn giản, dễ nhớ; (3) Lãnh đạo nắm tồn bộ thực trạng cơng tác đảm
bảo chất lượng dịch vụ đơn vị; (4) Rút tỉa kinh nghiệm những hành vi sai và nhân rộng các hành vi tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đặc điểm cuộc họp:
- Thời gian không quá 15 - 20 phút.
- Trong cuộc họp, từng nhân viên sẽ trình bày cơng tác về cải thiện chất lượng dịch
- Nội dung trình bày từng nhân viên và tổng kết của lãnh đạo dựa vào Nguyên tắc More Better Different Less (lặp lại, chỉnh sửa, thay đổi và giảm thiểu). Cụ thể:
o MORE – Những hành vi mang lại sự hài lòng của khách hàng trong tuần cần
được lặp lại. Ví dụ: Khách hàng rất hài lòng khi chúng ta tặng bộ âu thủy tinh
thay vì 200.000 đồng tiền thưởng cho phần khuyến mãi.
o BETTER – Những hành vi cần phải chỉnh sửa để nâng cao chất lượng dịch vụ. VD: Nên có hướng dẫn bằng tiếng Việt cho máy pha café.
o DIFFERENT – Những hành vi cần thay đổi theo hướng khác, không lặp lại để tránh rủi ro về chất lượng dịch vụ. Vd: Khơng cười nói chuyện riêng với đồng nghiệp, làm việc riêng trong khi khách hàng đang đợi chờ giao dịch.
o LESS – Những hành vi cần giảm thiểu để hạn chế rủi ro về chất lượng dịch vụ. Hạn chế thỏa thuận khách hàng đến rút tiền sớm vào ngày đầu tháng do lượng tiền mặt tại kho ở mức thấp vào cuối tháng.
- Từng nhân viên đưa ra các hành động cho tuần sau để phục vụ khách hàng tốt
hơn dựa trên nguyên tăc 5 ngón tay (five finger) và nguyên tắc 80:20
o Nguyên tắc 5 ngón tay: Theo yếu tố kinh nghiệm, con thường thường làm tốt 5 đầu việc trong một kết hoạch, vì vậy, 1 nhân viên chỉ cần đưa ra từ 3 – 5 kế hoạch công việc trong tuần.
o Nguyên tắc 80-20: Theo yếu tố kinh nghiệm, do con người luôn hướng đến những việc làm hiệu quả nên thơng thường có những ngun tắc 80:20 trong thực tế như: 80% của cải xã hội trong tay 20% dân số, 80% thành công đến tứ 20% cơ hội… Vì vậy, dựa vào nguyên tắc này, nhân viên dành 80% nguồn lực của mình để tập trung vào 20% công việc mang lại hiệu quả cao nhất.