2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh của MHB
2.2.5.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Hoạt động từ dịch vụ năm 2010 của MHB đạt 63,2 tỷ, tăng 361% so với năm 2008. Điều này cho thấy MHB đang cố gắng đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho ta thấy yếu tố đa dạng của sản phẩm dịch vụ MHB so với toàn ngành là 2,7 điểm và khách hàng đánh giá yếu tố Sản phẩm đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn là 3 điểm, đây là số điểm khá thấp. Nguyên nhân:
- Do xuất phát từ NHTMQD nên MHB thiếu kinh nghiệm trong thị trường bán lẻ. Sự đơn điệu trong hoạt động dịch vụ khiến ngân hàng không tận dụng được lợi thế về mạng lưới, kênh phân phối hay công nghệ. Sản phẩm của ngân hàng vẫn là các sản phẩm thông dụng, các ngân hàng khác đều “bán” nhưng cịn có phần kém hấp dẫn hơn so với các NHTM khác (nhất là so với các NHTMCP).
- Chưa có sản phẩm dịch vụ nào chiếm được chỗ đứng và có thị phần đáng kể trên thị trường.
- Các sản phẩm mới thường triển khai chậm không đáp ứng được nhu cầu thị trường. Một số sản phẩm mới được nghiên cứu triển khai thiếu sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ dẫn tới khi đưa sản phẩm ra thị trường gặp nhiều vướng mắc và thiếu tính tiện ích.
- Các sản phẩm dịch vụ dựa vào cơng nghệ vẫn chưa mang tính đột phá và tiện ích đưa vào sử dụng cũng chưa nhiều. Ví dụ, các dịch vụ Internet Banking và Mobile banking mới chỉ trong thời gian đầu triển khai, trong khi các dịch vụ này của VCB, EAB, STB…đã rất tiện lợi cho khách hàng.
- Các nghiệp vụ như môi giới, thanh tốn dịch vụ qua ngân hàng, mơi giới kinh doanh, tư vấn dự án, các nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỉ giá trong hoạt động kinh doanh vốn, ngoại hối (hoán đổi, kỳ hạn, tương lai, quyền chọn), dịch vụ đầu tư, bảo hiểm, dịch vụ tư vấn…. chưa được triển khai hoặc mới đang trong giai
đoạn bắt đầu. Trong khi đó, VCB, STB, ACB, … đã có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng (được trình bày trong phụ lục 3).
- Dịch vụ chuyển tiền quốc tế của MHB vẫn còn hạn chế. Tất cả các nghiệp vụ thanh toán quốc tế đều phải chuyển lên ngân hàng cấp trên.
- Lĩnh vực kinh doanh ngoại hối (mua bán, cho vay, bảo lãnh...bằng ngoại tệ) rất hạn chế, nghiệp vụ này chỉ thực hiện ở mức độ mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, còn phát sinh cho vay và bảo lãnh vài món rất nhỏ...và tất cả chỉ thực hiện duy nhất một loại ngoại tệ USD.
- Tuy tốc độ gia tăng tỷ lệ thu nhập dịch vụ mạnh nhưng tỷ trọng của tỷ lệ này của MHB vẫn còn là một con số khiêm tốn (năm 2011 là 7,9% trong tổng thu nhập của ngân hàng) trong khi các đối thủ cạnh tranh hiện đưa ra nhiều dịch vụ ngân hàng và thu nhập từ dịch vụ chiếm khoảng gần 40% tổng thu nhập (STB, ACB…)
Bảng 2.11: Tỷ lệ thu nhập phi lãi/tổng thu nhập của MHB và một số ngân hàng(%).
AGRI BIDV VCB CTG MHB ACB STB EAB
2007 3.6 37,8 34,4 29,6 8,0 56,6 51,0 40,1 2008 12.4 25,5 25,9 17,3 21,0 35,6 57,0 42,9 2009 6.3 31,3 30,0 16,7 18,6 43,3 41,0 33,4 2010 10.8 20,0 28,9 17,5 7,75 24,2 30,0 28,7
2011 18,0 16,5 9,4 7,9 13,6 15,6 12,6
Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo tài chính của MHB và một số ngân hàng.
2.2.5.2 Chất lượng phục vụ khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy điểm của các yếu tố về chất lượng phục vụ đều được khách hàng cho điểm trên trung bình, yếu tố Đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
thân thiện được được 3,5 điểm, yếu tố Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ 3,3
điểm, yếu tố Ngân hàng thực sự quan tâm đến lợi ích của Anh/Chị 3,2 điểm và
yếu tố Dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng được 3,1 điểm.
Trong thời gian qua, MHB đã có những nỗ lực sau: ban hành Sổ tay nhân viên, xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn 10K phục vụ khách hàng, thành lập
trung tâm Call Center để phục vụ khách hàng, tổ chức thực hiện chương trình “Khách hàng bí mật”, đưa vào hoạt động “Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên” tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng.
Những hạn chế:
- Hệ thống dịch vụ chất lượng chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng và nặng về dịch vụ ngân hàng truyền thống. Công tác điều hành kế tốn thanh tốn cịn nặng nề về giải quyết sự vụ.
- Chính sách khách hàng của ngân hàng tuy có nhưng vẫn chưa có bộ phận chuyên trách quan hệ khách hàng. Quan hệ khách hàng nói chung vẫn do giao dịch viên đảm nhiệm vừa làm công tác huy động, vừa lo công tác quan hệ khách hàng nên công tác quan hệ khách hàng chưa được chú trọng đúng mức.
- Đội ngũ cán bộ làm công tác huy động vốn vững về nghiệp vụ nhưng chưa được đào tạo chun mơn về cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân.
- Việc thu thập thông tin diễn biến lãi suất, nhu cầu người gửi tiền của cán bộ làm cơng tác huy động vốn dân cư cịn thụ động. Hầu hết các khách hàng có nhu cầu mở và sử dụng tài khoản tiền gửi đều tự tìm đến ngân hàng, cán bộ huy động vốn chưa thực sự tìm hiểu sâu sát các nhu cầu từng khách hàng cũng như chưa chủ động lôi cuốn khách hàng về giao dịch tại ngân hàng.
- Các thủ tục giao dịch tại ngân hàng hiện nay còn rườm rà, chưa thuận tiện cho khách hàng, phong cách phục vụ chưa mang tính chuyên nghiệp cao.
- Thời gian phục vụ vẫn thường chiếm khá nhiều thời gian của khách hàng. Đơn cử, lại các ngân hàng nước ngoài khách hàng thường chỉ mất 3-5 phút là xong một giao dịch, nhưng đối với MHB, dịch vụ như vậy phải mất từ 8 - 15 phút, thậm chí có giao dịch mất hàng giờ (?), điều này gây cho khách hàng tâm lý chán nản và muốn bỏ đi. (Theo kết quả điều tra của Chương trình Phái triển Liên hợp quốc, có 45% khách hàng (là doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân
hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền, đặc biệt là ngoại tệ…)
- Khi có khách hàng rút tiền với lượng tiền lớn tại các phòng giao dịch, qũy tiết kiệm nhỏ lẻ thường phải báo trước hoặc chờ đợi lâu gây trở ngại cho công tác huy động vốn.
2.2.6 Vấn đề thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu MHB chưa được phổ biến rộng rãi tại các khu vực khác ngoài ĐBSCL. Chưa có sản phẩm dịch vụ nào tạo nên sự khác biệt trên thị trường tài chính. Kết quả khảo sát đánh giá yếu tố thương hiệu MHB trên thị trường ngân hàng là 2,4 điểm, một số điểm rất thấp.
Tóm lại, MHB có các yếu tố tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ như: Tổng tài sản (đứng thứ 16 về quy mô tổng tài sản), mạng lưới (đứng thứ 7 về mạng lưới), số lượng nhân viên, năng lực về công nghệ, hệ số CAR, thị
phần tín dụng (hơn SEAB, ABB, HBB, HDB, OCB, PGB, DAB...). Các yếu tố thuộc loại trung bình trên thị trường ngân hàng của MHB là tỉ lệ cho vay/tổng tài
sản, cho vay/tiền gửi, tỉ lệ nợ xấu, năng lực quản lý, kênh phân phối tự động.
Và các yếu tố còn yếu kém của MHB là mơ hình tổ chức, sự đa dạng của sản
phẩm, hình ảnh thương hiệu, chi phí kinh doanh, lợi nhuận. 2.3 Đánh giá tác động của các yếu tố môi trường
2.3.1 Tác động của các yếu tố môi trường vi mô