CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1. Cơ sởlí luận
1.3. Lý thuyết vềcởsởlý luận liên quan
1.3.3. Hoạtđộng chăm sóc khách hàng
– Chăm sóc khách hàng là một bộphận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộphận phục vụcái mà họmong muốn được phục vụvà làm những việc cần thiết đểgiữu các khách hàng mìnhđang có.
Vềsản phẩm - Sự đa dạng của các sản phẩm cung cấp. Sựsẵn có của các sản phẩm cung cấp. Giá cảchính xác và rõ ràng. Chất lượng và quy cách sản phẩm Chất lượng dịch vụ hậu mãi.
Yếu tốthuận tiện -Địa điểm
-Điều kiện giao hàng -Điều kiện đổi hàng Hỗtrợsẵn có
Giờmởcửa
Phương thức thanh tốn,…
Yếu tốcon người
Kỹnăng và trình độcủa người bán hàng. Thái độvà hành vi của nhân viên. Sựhợp tác của các bộphận
Trao quyền đểxử lí tốt các vấn đề chăm sóc khách hàng.
– Trong 3 yếu tốtrên thì yếu tốcon người là yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm thái độ( Attitude), hành vi( Behaviour) và năng lực( Competence):
Thái độ
Nền tảng của tháiđộchăm sóc khách hàng tốt là:
Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sựnghiệp của chúng ta. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụquan trọng nhất của chúng ta. Thái độcủa mỗi người trong tổchức quyết đinh đến sựtrung thành
của khách hàng. Hành vi
Hành vi là cáchứng xửmà chúng ta thực sựthểhiện với khách hàng. Cần đối xửvới khách hàng theo cách mà họmuốn- nhah chóng, hiệu
quảvà tơn trọng khách hàng. Khi gặp gỡvà chào hỏi cần: Thểhiện sựchú ý đến người gặp Giao tiếp bằng mắt Mỉm cười
Chào hỏi họmột cách thân thiện Năng lực
Năng lực là khảnăng cung cấp dịch vụtheo yêu cầu của khách hàng, hiểu được những điều mà khách hàng mong muốn đểkịp thời đápứng và thỏa mãnđược nhu cầu của họ
Nhân viên phải có kiến thức chun mơn và các kỹnăng cần thiết như kỹ năng giao tiếp, thuyết phục,…. đểdễdàng tiếp chuyện, tìm ra lí lẽ đối đáp, thuyết phục khách hàng.
(Nguồn: Giáo trình quản trịdịch vụ- TS. Hồng Trọng Hùng –ĐH Kinh Tế Huế)