CHƯƠNG 2 : NỘI DUNG – KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
1. Tổng quan vềcông t y( Tập đoàn + chi nhánh huế)
1.5.3. Các quy định đối với khách hàng và nhân viên
viên Quy định hàng hóa, vật phẩm cấm gửi và có điều
kiện I. Vật phẩm, hàng hóa cấm gửi
1.1 Vật phẩm, hang hóa mà pháp luật của Việt Nam quy định cấm lưu thơng – Vũ khí qn dụng, trang thiết bị, kỹthuật, khí tài, phương tiện chun dùng qn sự, cơng an, quân trang (bao gồm cảphù hiệu, cấp hiệu, quân hiệu của quân đội, công an), quân dụng cho lực lượng vũ trang, linh kiện, bộphận, phụtùng, vật tư và trang thiết bị đặc chủng.
– Các loại pháo.
– Các chất ma túy và chất kích thích thần kinh.
– Các loại văn hóa phẩm đồi trụy, phản động,ấn phẩm, tài liệu nhằm phá hoại trật tựcông cộng chống lại Nhà nước Cộng hòa Xã hội Chủnghĩa Việt Nam.
– Vật hoặc chất dễnổ, dễcháy và chất gây nguy hiểm (Amiang, Diethoxyethane, Boric acid,…) hoặc làm mất vệsinh, gây ô nhiễm môi trường (thi hài, hài cốt,…).
– Thực vật, động vật hoang dã, thủy hải sản cấm khai thác.
– Các loại kim khí quý (vàng, bạc, bạch kim…), các loại đá quý hay các sản phẩm khác được chếbiến từkim khí q, đá q.
1.2 Vật phẩm, hàng hóa từViệt Nam gửi đi các nước mà pháp luật Việt Nam quy định cấm xuất khẩu hoặc pháp luật của nước nhận quy định cấm nhập khẩu.
1.3 Vật phẩm, hàng hóa từcác nước gửi vềViệt Nam mà pháp luật Việt Nam quy định cấm nhập khẩu.
1.4 Vật phẩm, hàng hóa bịcấm vận chuyển bằng đường bưu chính theo quy định của pháp luật Việt Nam, điều ước quốc tếmà Nước cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam là thành viên.
II.
Vật phẩm, hàng hóa gửi có điều kiện
2.1 Bưu gửi có hàng hóa đểkinh doanh phải có chứng từthuếtheo quy định của pháp luật (hóa đơn/ phiếu xuất kho kiêm vận chuyển nội bộ- hang điều chuyển nội bộ/
Các bước thực hiện Người thực hiện bán ký gửi, triển lãm…).
2.2 Vật phẩm, hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thuộc quản lý chuyên ngành phải thực hiện theo quy định của cơ quan quản lý chuyên ngành có thẩm quyền.
2.3 Vật phẩm, hàng hóa gửi trong bưu gửi vận chuyển qua đường hàng không phải tuân theo những quy định an ninh hàng khơng.
Quy trình giải quyết khiếu nại
I.
Thời hiệu khiếu nại
1.1. 06 tháng kểtừngày gửi đối với các bưu phẩm bịmất mát, hư hỏng, suy nhuyễn, chậm thời gian.
1.2.01 tháng kểtừngày gửi đối với bưu gửi bịsuy chuyển, hỏng hóc vềgiá cước các thơng tin khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
II.
Thời hạn giải quyết khiếu nại
2.1.Không quá 2 tháng, kểtừngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụbưu chính trong nước.
2.2. Khơng q 3 tháng kểtừngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụbưu chính ngồi nước.
III.
Quy trình thủtục giải quyết của tổng công ty cổphần bưu chính Viettel Post
B1 Tiếp nhận thông tin khiếu nại từkhách hàng
Nhân viên giao nhận
Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên giao dịch
B2 Xem xét giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nhân viên giao nhận
Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên giao dịch
B3 Báo lại thời gian trảlời khiếu nại của khách hàng
Nhân viên giao nhận
Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên giao dịch
B4 Báo cáo cấp trên theo quy định Chuyển bộphận liên quan
Nhân viên giao nhận
Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên giao dịch
B5 Trảlời khiếu nại của khách hàng
Nhân viên giao nhận
Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên giao dịch
B6 Đóng khiếu nại/ lưu hồsơ
Nhân viên giao nhận
Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên giao dịch
Quy định cho giao dịch viên
Stt Nội quy thực hiện
1. Thực hiện mởcửa, đóng cửa giao dịch đúng thời gian quy định, giữgìn vệsinh phịng giao dịch gọn gàng sạch sẽ.
2. Giao dịch viên niềm nở, nhiệt tình, tận tụy trong quá trình giao dịch. Trang phục đúng quy định, gọn gàng lịch sự, đeo thẻcá nhân trong ca làm việc.
3. Tư vấn, lựa chọn dịch vụphù hợp làm hài lòng khách hàng nh ất. 4. Thực hiện đúng quy trình chấp nhận bưu gửi.
5. Trong giao dịch gặp sực ố khơng bình thường phải báo cáo ngay với cấp trên phụ trách đểcó biện pháp xửlí kịp thời.
6. Tính cước phí đúng dịch vụ, khối lượng, kích cỡcho khách hàng. 7. Hỗtrợkhách hàng gói bọc hàng hóa.
8.
Có trách nhiệm bảo quản bưu phẩm của khách hàng. Bàn giao bưu phẩm cho bộ phận khai thác, khi bào giao phải có đầy đủchữký các bên. Khôngđược tiết lộ nội dung của bưu gửi cho người khách khi khơng được cấp có thẩm quyền cho phép.
Các bước thực hiện Người thực hiện
Quy trình chấp nhận bưu gửi
B1 Chào hỏi và mời khách hàng ngồi vào bàn giao dịch Nhân viên giao dịch
B2 Nhân viên giao dịch tư vấn bán hàng, kiểm tra nội dung bưu phẩm. Đối với bưu phẩm là hàng hóa phải có chứng từ đi kèm
Nhân viên giao dịch Khách hàng
B3 Hỗtrợkhách hàng gói bọc, niêm phong.
Khách hàng điền thông tin người gửi, người nhận, ký, ghi họtên lên phiếu.
Nhân viên giao dịch Khách hàng
B4 Giao dịch viên xác định trọng lượng, tính cước của Bưu gửi, thu tiền. Ký tên giao dịch viên, gửi lại khách hàng phiếu vàng.
Nhân viên giao dịch Khách hàng
B5 Kết thúc giao dịch
Giao dịch viên cám ơn và chào khách hàng
Nhân viên giao dịch Khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S Trương ThịHương Xuân
SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B -
KDTM 57