1.Định hướng
Định hướng chung: tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát của Viettel Post Huế. Điều cốt lõi là thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng để nắm bắt được những điều mà khách hàng mong muốn là yếu tốhàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉkhi nào biết được khách hàng thực sựmong muốn những gì, họcần cái gì, họthích điều gì thì việc chăm sóc khách hàng mới trở nên chu đáo và hiệu quả. Với phương hướng chung trên các phương hướng cụthểmà Viettel Post cần hướng tới là:
Viettel Post thực hiên chiến lược cạnh tranh theo sựkhác biệt hóa lấy chất lượng dịch vụlàm mũi nhọn cạnh tranh làm hài lòng khách hàng.
Xây dựng hìnhảnh Viettel Post thân thiện, thấu hiểu, lắng nghe, luôn đápứng nhu cầu chuyển phát của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng chuyển phát tốt nhất, giá cảphù hợp, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất; tiếp tục duy trì và phát huy phương châm “ Viettel Post – khơng chỉlà chuyển phát”. Từ đó, nâng cao hơn nữa năng lực phục vụkhách hàng.
Vấn đềnâng cao chất lượng dịch vụcủa các Bưu cục phải chú trọng đến các nhân tốmà khách hàng quan tâm cao như năng lực phục vụ, sựtin cậy, sựbảo đảm, sự phản hồi và cơ sơ vật chất.
Điều quan trọng, Viettel Post cần phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng mới bên cạnh đó đưa ra các chiến lược giữchân khách hàng cũ.
2.Giải pháp
Dựa vào kết quảthống kê mơ tảmức độhài lịng chung của khách hàng, đa số khách hàng được điều tra đều cảm thấy hài lòng với các dịch vụchuyển phát của Viettel Post ( giá trịtrung bình từng nhân tốgần giá trị4 của thang đo). Mặc dù vậy, Viettel Post Huếcần thực hiện một sốgiải pháp nhằm tăng cường hơn nữa đểthu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữchân khách hàng cũ.
2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdựa trên sựphản hồi.
làm việc có trách nhiệm như ln vui vẻ, tươi cười với khách hàng, xửlí khéo léo các tình huống xảy ra ngồi ý muốn, hiểu được những gì khách hàng cần và muốn khi đến sửdụng dịch vụchuyển phát, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng khi bưu phẩm có sựcố,..đểphục vụkhách hàng tốt hơn nữa nhằm cải thiện mức độ hàng lòng của khách hàng vềviệc đápứng các yêu cầu của họ.
Cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn và đào tạođểnâng cao năng lực cũng như là các kỹnăngđể đápứng nhu cầu được phục vụtận tình của khách hàng. Ngồi ra, tạo khơng khí làm việc vui vẻ, lương thưởng cao, chế độ đãi ngộtốt, có các chương trình du lịch, vui chơi đểkích thích niềm đam mê làm việc của nhân viên từ đó họsẽ phục vụkhách hàng một cách tốt nhất.
Kiểm tra, nhìn nhận lại năng lực làm việc của từng nhaanh trong tất cảcác bộ phận đã thực sựcó năng lực và các kỹnăng trong dịch vụchuyển phát hay chưa đểcó biện pháp chấn chỉnh kịp thời, cũng như khen thưởng đối với các nhân viên có thái độ làm việc tốt đểkhích lệtinh thần của họ.
Rà soát lại các khâu của dịch vụnhư nhập hàng, phân chia hàng hóa, vận chuyển hàng hóa,… đểhạn chếtối thiểu những sai sót trong q trình hoạt động.
2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdựa trên sựtin cậy.
Dịch vụcung cấp cần phải đảm bảo nhanh, chính xác, đúng như thời gian cam kết với khách hàng. Vìđây là dịch vụchuyển phát nên yếu tốnhanh, chính xác rất quan trọng, gần như quyết địnhđến sựhài lịng của khách hàng. Ngồi ra, giá cảphù hợp và hàng hóa được bảo quản tốt khi vận chuyển cũng là 1 yếu tố đáng lưu ý. Hiện nay, khách hàng cảm thấy khá lòng vềyếu tốnày và được đánh giá rất cao trong bảng khảo sát (xấp xỉgần 4). Nhưng các bưu cục cũng không nên chủquan mà phải nâng cao và phát triển nhiều hơn nữa vì ngày nay, dịch vụchuyển đang là “ miếng bánh béo bở” nên có rất nhiều đối thủcạnh tranh. Do đó, Viettel Post cần chú trọng việc thực hiện dịch vụ đúng như cam kết đểtạo dựng sựtin tưởng trong khách hàng.
2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdựa trên sự đảm bảo.
Nhân viên tại các Bưu cục phải linh hoạt trong phong cách phục vụkhách hàng, điều này có nghĩa là phục vụkhách hàng mọi lúc mọi nơi họcần. Sựlinh hoạt cịn thể hiện trong việc kiểm tra hàng hóa của khách hàng nếu chưa được đóng gói cẩn thận thì
giúp khách hàng đóng gói lại, đưa các phiếu điền thơng tin cho khách đem vềnhà để rút ngắn các quy trình khiđến gửi và ln nổlực hoàn thành tốt các nhu cầu, thắc mắc khiếu nại của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể.
Nhân viên ln lắng nghe ý kiến của khách hàng đểhọcó cơ bày tỏnguyện vọng, khen chê hay những điều chưa hài lịng vềkhách sạn.
Ngồi các phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải chăm sóc gián tiếp thơng qua các trang mạng xã hộnhư facebook, zalo,..đểkịp thời thõa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm chu đáo.
2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdựa trên cơ sởvật chất
-Luôn vệsinh và giữcho bưu cục luôn sạch sẽ, gọn gàng
-Kiểm tra nước uống cịn hayđểthay và ly dùng đểuống phải ln sạch sẽ -Tại các bưu cục ln có sẵn hộp giấy, keo, bút đểphục vụcho việc đóng gói hàng cho khách.
-Chú trọng trong việc xây dựng và nâng cấp các wed và app đểkhách hàng có thểdễdàng tra cứu hành trình, giá cả,..