1.1 .Cơ sở lý lu ận
1.2.3. Tổng quan về tình hình kinh doanhkhách sạntrên thànhp hố Huế
Từ lâu, Huế được xem là 1 trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước với số lượng khách đến tham quan rất đông mỗi năm. Hiện tại thị trường kinh doanh khách sạn trên thành ph ố Huế có hàng trăm khách sạn và khu resort được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại và đạt tiêu chuẩn 3 đến 5 sao với công su ất mùa cao điểm đạt trên 65% - chưa cao lắm so với kỳ vọng của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, trong đó có 8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều khách sạn đạt 1- 2 sao khác được phân bố rộng rãi trên kh ắp địa bàn thành ph ố.Nhưng đa số các khách sạn 4 5 sao đều được đặt ở những vị trí thuận lợi, được nhiều du khách u thích,đó là các vị trí là trung tâm thành phố, ven sơng Hương, có th ể ngắm cảnh cầu Tràng Tiền, sông Hương qua ban công, cửa sổ. Nguyên nhân c ủa việc cơng su ất phịng ch ưa cao vào mùa cao điểm theo đại diện của các khách sạn là do tình trạng bán phá giá phòng của một sốkhách sạn từ thấp đến cao sao và chưa có sự liên kết mật thiết của giới
khách sạn để cùng phát tri ển.
Các khách s ạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế gồm 5 khách sạn là Imperial Huế, Ana Mandara Huế Resort & Spa, La Residence Hotel & Spa, Angsana Lăng Cô Resort, Best Western Premier Indochine Palace. Thừa Thiên Huế cịn có r ất nhiều khách sạn 4 sao được nhiều du khách ưa chuộng như Century Riverside Hue Hotel, Huong Giang Hotel Resort & Spa, Camellia Hue Hotel, Mondial Hotel Hue, Romance Hotel, Gerbera Hotel Hue, Tam Giang Resort & Spa, Park View Hotel,
Moonlight Hotel Hue, Midtown Hotel Hue, Green Hotel, Saigon Morin Hotel. Các khách sạn đa số hoạt động khá hiệu quả, đem lại doanh thu và lợi nhuận cao, đóng góp nhiều vào ngân sá ch nhà nước và làm tăng một lượng đáng kể vào tổng GDP toàn tỉnh.
Tuy nhiên, do đ c thù v c c u đ u t cho ngành du l ch Th a Thiên Hu ,ặ ề ơ ấ ầ ư ị ừ ế
nhi u khách s n n i ti ng ph i luôn đ i m t v i các y u t đe do đ n hi u kinhề ạ ổ ế ả ố ặ ớ ế ố ạ ế ệ
doanh: lượng khách du l ch đ n Hu r t bi n đ ng, có tính mùa v cao, ph thu cị ế ế ấ ế ộ ụ ụ ộ
r t nhi u vào các mùa l h i và kh năng ho t đ ng c a các công ty l hành; th iấ ề ễ ộ ả ạ ộ ủ ữ ờ
gian l u trú c a khách du l ch t i Hu còn quá ng n so v i nh ng đ a phư ủ ị ạ ế ắ ớ ữ ị ương khác. Trong khi đó, tình hình c nh tranh ngày càng gay g t khi mà có nhi u d án kháchạ ắ ề ự
s n cao c p đã đạ ấ ược đ u t và đ a vào khai thác trong th i gian g n đây nh :ầ ư ư ờ ầ ư
Khách s n Heritage, Khách s n Hoàng Cung, Khách s n Hùng Vạ ạ ạ ương...
Chương 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ
2.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gịn Morin
Tên chính thức: Khách s ạn Saigon Morin Huế (Hotel Saigon Morin Hue) Địa chỉ: 30 Lê Lợi, Tp. Huế, Thừa Thiên Huế, Việt Nam
Điện thoại: (84.54) 3 823 526
Fax: (84info@morinhotel.54)3825115.com.vn
Email:
Website: www.morinhotels.com.vn Xếp hạng: ⋆⋆⋆⋆
Tọa lạc ngay trung tâm thành ph ố Huế, bên cầu Tràng Tiền lịch sử và dịng sơng Hương thơ mộng , quyến rũ và lãng m ạn, khách sạn Sài Gòn Morin đã thu hút r ất nhiều du khách đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ ở đây. Khách sạn được bao bọc bởi 4 tuyến đường: Lê Lợi, Hùng Vương, Hoàng Hoa Thám, Trương Định, thuộc phường Phú Nhu ận, Tp. Huế.
Khách sạn cách sân bay Phú Bài 15 km, cách bi ển Thuận An 12 km, cách nhà ga xe lửa thành phố 1.5 km và cách ch ợ Đông Ba 0.7 km. Từ khách sạn, du khách có thể thuận tiện trong việc tham quan các điểm du lịch nổi tiếng của Huế như Đại Nội, chợ Đông Ba, chùa Thiên Mụ, Lăng Cơ, Bạch Mã,…
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát tri ển
Ra đời năm 1901, khách sạn Sài Gòn Morin n ổi tiếng là khách s ạn du lịch sớm nhất thành phố Huế. Đây cũng là khách s ạn lớn nhất thành phố Huế và cả miền Trung vào đầu thế kỉ XX. Ngồi phục vụ khách, nó cịn đảm nhiệm vai trị là nhà khách c ủa Chính phủ Nam triều và Chính phủ bảo hộ (Tịa khâm s ứ Trung kì) – một bộ phận du lịch của phịng Đơng Dương thuộc Pháp với cái tên là khách s ạn Bogeart và cũng chính ơng Bogeart, một doanh nhân người Pháp đã xây d ựng khách sạn này.
Cơn bão lịch sử Mậu thìn 1904 đã gây thi ệt hại nặng nề cho Cố đô Huế và khách sạn. Một nhà buôn Pháp Alphonese Guerin đã mua lại, cho sửa chữa và đưa vào hoạt động trở lại từ năm 1905 với một cái tên m ới “Le Grand Hotel de Hue”.
Kể từ năm 1907, anh em nhà Morin làm ch ủ, quản lý m ọi hoạt động của khách sạn và đổi tên thành Khách s ạn Morin.
1907-1953, ngoài việc phục vụ du khách, khách s ạn còn đảm nhiệm vai trị “ Nhà khách” của Chính phủ Nam triều và Chính phủ Bảo hộ(Tịa khâm s ứ Trung kỳ), cơ quan Du lịch trung Kỳ, một bộ phận của Phịng du l ịch Đơng dương thuộc Pháp và là nơi hội họp của Hội Đô Thành Hiếu Cổ. Vào thời điểm này, khách s ạn có 72 phịng ngủ, một nhà hàng, m ột rạp chiếu phim, một cửa hàng và m ột phòng đọc sách.
Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, khách sạn đẹp nhất Huế đã từng lưu lại dấu ấn của nhiều chính khách, thương gia, các ngơi sao điện ảnh, nhà văn nổi tiếng thời bấy giờ như nhà văn Pháp nổi tiếng Andre Malraux, đặc biệt Vua hề Serlo Charlie Chaplin và Paulette Godard đã có k ỳ nghỉ tuần trăng mật tại đây năm 1936.
Từ năm 1954, người Pháp rút v ề theo hiệp định Geneve, Hãng buôn Morin đã chuyển nhượng tồn bộ Khách sạn cho Ơng Nguy ễn Văn Yến, một doanh nhân người việt thời bấy giờ.
Đến năm 1957, chính quyền Ngơ Đình Nhiệm mà trực tiếp là Ngơ Đình Cẩn đã cho tịch thu tồn bộ cơ sở Morin và cho Nhà nước ngụy quyền Saigon thuê làm cơ sở Đại học Huế. Tết mậu thân 1968, khách sạn Morin cũng là nơi diễn ra trrận chiến ác liệt giữa quân đội Mỹ và Quân đội NDVN. Sau ngày Việt nam hồn tồn gi ải phóng 30/04/1975, khách sạn Morin vẫn tiếp tục là cơ sở đào tạo của trường Đại học Tổng hợp Huế.
Đến năm 1989, Tỉnh TT.Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch TT.Huế để đưa vào kinh doanh du lịch trở lại. Cơ sở vật chất của khách sạn đã xuống cấp và chỉ kinh doanh với đối tượng khách “Tây Ba-lô”.
Để đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao c ủa du khách, đồng thời tạo ra một cơ sở kinh du lịch quốc tế có t ầm cở tại Huế, năm 1992, Tỉnh TT.Huế đã liên doanh cùng Công ty Du l ịch Saigon nâng cấp thành khách s ạn 03 sao và đưa vào hoạt động trở lại vào năm 1997 với cái tên m ới “Khách sạn Saigon Morin Huế”(Hotel
Saigon Morin Hue). Đầu năm 2000, Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế đã chuyển giao lại khách sạn cho Sở du lịch Thừa Thiên Huế mà trực tiếp là Cơng ty Cổ phần Du lịch Hương Giang, từ đó, khách sạn Sài Gịn Morin tr ở thành đơn vị liên doanh giữa Tổng Công ty Du l ịch Sài Gịn (Saigontourist) và Cơng ty C ổ phần Du lịch Hương Giang (Thừa Thiên Huế). Khách sạn tiếp tục được nâng hạng thành khách s ạn 04 sao vào tháng 10 năm 2002.
Việc nâng cấp khách sạn nhằm mục đích nâng cao chất lượng nhưng vẫn giữ lại nét kiến trúc Pháp đầu thế kỷ XX và tính lịch sử của khách sạn. Cho đến nay, khách sạn đang hoạt động với 183 phòng ng ủ tiện nghi san trọng, 04 nhà hàng, và nhi ều khu vực dịch vụ mua sắm khác đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Từ ngày hoạt động trở lại 1997 cho đến nay, Khách sạn Saigon Morin Huế đã phục vụ nhiều du khách và ln được chọn để đón tiếp và phục vụ các Đồn khách Ngun thủ Quốc gia trong và ngoài nước.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là doanh nghiệp nhà nước có tư cách pháp nhân, hạch tốn kinh tế độc lập, có con d ấu và tài kho ản riêng. Tuy là m ột đơn vị liên doanh nhưng khách sạn vẫn tự chủ trong kinh doanh, tự khai thác thị trường và lựa chọn nguồn khách.
Chức năng chính:
- Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các d ịch vụ bổ sung khác cho khách quốc tế và khách n ội địa có nhu c ầu.
- Tổ chức các dịch vụ khác như dạ hội, tiệc cưới, hội thảo, hội nghị,…
Nhiệm vụ chung:
- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, s ở du lịch đề ra. - Thực hiện tốt các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn. - Đảm bảo hoàn thành các kho ản nộp ngân sách nhà nước.
- Nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách, trên cơ sở nhằm hồn thiện các chính sách đề ra.
- Sử dụng, quản lý t ốt các cơ sở vật chất kĩ thuật, các nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảo tốt đời sống của cán bộ công nhân viên khách sạn.
2.1.3.Sản phẩm, dịch vụ của khách s ạn
Khách sạn Sài Gòn Morin là khách s ạn 4 saođạt tiêu chuẩn quốc tế, ngồi lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh doanh thêm các d ịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như sau:
Dịch vụ giặt là Bể bơi ngoài trời Bàn bida
Quầy bán hàng lưu niệm Tranh thêu tay XQ
Các vật dụng cho người khuyết tật Dịch vụ hội thảo, hội nghị
Bãi đỗ xe
Dịch vụ cho thuê xe
Dịch vụ xe đưa đón khách ở sân bay Du thuyền, thưởng thức ca Huế Thu đổi ngoại tệ
Dịch vụ trông tr ẻ Dịch vụ y tế
Hướng dẫn tham quan Dịch vụ đặt vé máy bay Dịch vụ internet
Dịch vụ sauna, massage
Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, cắt tóc Phịng t ập thể dục
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Morin (2010 - 2012)
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Đơn vị: triệu đồng So sánh 1. Tổng doanh thu SL % SL % SL % 65.480 100 49.074 100 58.156 100 2011/2010 +/- % -16,406 74,95 2012/2011 +/- % 9.082 118.51
Doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống
Doanh thu dich vụ bổ sung
40.180 19.070 6.230 61,37 30.917 29,12 14.231 9,51 3.926 63,00 29,00 8,00 37.568 16.628 3.960 64,6 28,59 6,81 -9.263 -4.839 -2.304 76,95 74,63 63,02 6.651 2.397 34 121,51 116,84 100,87 2.Tổng chi phí 3. Lợi nhuận 4. Nộp ngân sách 5. Lợi nhuận sau thuế 6. Cơng suất phịng (%) 42.993 22.487 12.203 10.284 100 34.063 100 15.011 100 6.123 100 8.88 8 62 100 40.076 100 -8.930 79,23 6.013 117,65 100 18.080 100 -7.476 66,75 3.069 120,45 100 8.121 100 -6.080 50,18 1.998 132,63 100 9.959 100 -1.396 86,43 1.071 112,05 56 68 -6 90,32 12 121,43
(Nguồn: Khách s ạn Saigon Morin – Huế)
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Về doanh thu:Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu lưu trú, doanh
thu ăn uống và doanh thu các d ịch vụ bổ sung khác. Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy trong năm 2010, tổng doanh thu của khách sạn là 65.480 triệu đồng, con số này tương đối cao, nguyên nhân là do trong năm 2010 diễn ra lễ hội Festival Huế, lượng khách đến Huế và lưu trú tăng cao, làm doanh thu tăng cao, trong đó doanh thu lưu trú là cao nhất, đạt 63%, tiếp đến là doanh thu từ dịch vụ ăn uống vói 29%. Đến năm 2011, doanh thu của khách sạn giảm và tăng trở lại vào năm 2012. Cụ thể năm 2011 so với 2010 doanh thu của khách sạn giảm 16.406 triệu đồng tương đương giảm 25,05%, là do doanh thu từ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các d ịch vụ bổ sung khác đều giảm. Trong đó đặc biệt là doanh thu từ dịch vụ lưu trú giảm 9.263 triệu đồng, giảm một lượng rất lớn so với doanh thu dịch vụ ăn uống và các d ịch vụ bổ sung.Nguyên nhân là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho khách hàng thắt chặt chi tiêu, lượng khách đến Huế nói chung và lưu trú tại khách sạn nói riêng gi ảm mạnh. Ngồi ra, trong mơi trường cạnh tranh ngày càng gay g ắt, thị trường du lịch ở Huế được phát triển thêm bằng việc các khách s ạn chất lượng cao được xây dựng ngày càng nhi ều, do đó, lượng khách lưu trú bị chia sẻ bởi nhiều doanh nghiệp và ảnh hưởng lớn đến doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên, nhờ vào sự nổ lực của toàn thể lãnh đạo và công nhân viên c ủa khách sạn trong việc khẳng định thế mạnh cạnh tranh của khách sạn: chất lượng và dịch vụ hoàn hảo, cùng v ới lễ hội Festival Huế được tổ chức lại, lượng khách du lịch tăng trở lại, làm cho doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 9.082 tương đương với 18,51%.
Về chi phí: Năm 2010, cùng với doanh thu cao nhất trong 3 năm giai đoạn 2010
– 2012 thì chi phí cũng cao nhất với 42.993 triệu đồng. Nguyên nhân là do khách sạn đã đầu tư một số cơ sở vật chất mới phục vụ cho lưu trú và phòng h ọp hội nghị, nhất là trong thời điểm thành phố Huế diễn ra lễ hội Festival. Năm 2011, tổng chi phí của khách sạn giảm một lượng đáng kể, -8.930tương đương 20,77%, tuy nhiên chi phí giảm khơng ph ải luôn đồng nghĩa với một dấu hiệu tốt cho việc kinh doanh, nguyên nhân là do trong năm 2011, lượng khách sử dụng dịch vụ các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn giảm nên khách s ạn giảm được một lượng chi phí cho việc mua sắm thiết bị, mua nguyên liệu chế biến món ăn,… ngồi ra cịn do
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
khách sạn đã thực hiện một số chính sách như tiết kiệm điện, nước,… Đến năm 2012, tổng chi phí của khách sạn tăng trở lại và ở mức 40.076 triệu đồng, so với năm 2011 tăng 6.013 triệu đồng, tương đương là 17,65%.
Về lợi nhuận sau thuế: Sau khi nộp thuế cho nhà nước thì lợi nhuận sau thuế của
khách sạn vẫn ở mức khá cao. Tương ứng với việc tăng giảm doanh thu trong giai đoạn 2010 – 2012 thì lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2011 giảm so với năm 2010 và tăng trở lại vào năm 2012. Cụ thể là lợi nhuận sau thuế trong năm 2010 đạt 10.284 giảm còn 8.888 t riệu đồng trong năm 2011, tương đương giảm 14,57% và đến năm 2012, lợi nhuận sau thuế của khách sạn đã tăng trở lại, đạt 9.959 triệu đồng, tương đương với việc tăng 12,05%. Cùng với việc tăng doanh thu, lợi nhuận thì khách sạn ln đảm bảo việc nộp đầy đủ một lượng đáng kể các khoản thuế cho ngân sách nhà nước và đã nhiều lần nhận được bằng khen của chính quyền cho nỗ lực này. Đây là nguồn cỗ vũ động viên cho tập thể công nhân viên ch ức trong khách sạn khơng ng ừng làm việc, hồn thiện chất lượng dịch vụ để có k ết quả kinh doanh tốt nhất trong những năm tới đây.
Tóm lại, khách sạn Saigon Morin là một trong những khách sạn có thâm niên ho ạt
động lâu năm với kết quả hoạt động kinh doanh tương đối khả quan. Để có được kết quả này là do khách s ạn đã có được rất nhiều nổ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao c ủa thị trường mục tiêu.
2.1.5. Đặc điểm nguồn nhân l ực
2.1.5.1. Cơ cấu tổ chức của khách s ạn Saigon Morin
Xây dựng một mơ hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trị r ất quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo mỗi cá nhân, t ừ đó tăng khả năng thực hiện các mục tiêu và nhi ệm vụ đặt ra. Bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn Morin t ổ chức theo mơ hình hỗn hợp trực tuyến – chức năng.Hệ thống tổ chức gồm hai khối bộ phận:
- Khối văn phòng g ồm 3 phịng: T ổ chức Hành chính – Bảo vệ, Sales & Marketing và Tài chính – Kế hoạch.
- Khối tác nghiệp gồm 6 bộ phận: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, B ếp, Kĩ thuật, Bảo vệ.Mối quan hệ giữa các bộ phận này được thể hiện qua sơ đồsau:
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân BAN GIÁM ĐỐC