S đ m b oự ả ả
khiQuýl uưkháchtrú ởluônkháchảms nạ th y an toàn trongấ
Nhânv iquýớ viênkháchkhách s n luôn t ra ni m nạ ỏ ề ở
trảNhânl iờviênchínhkháchxác
nh ngữ s nnhanhạ th cắ chóngm cc aắ ủ hi uể quývà khách
Nhânnh n, l chặ ị viênsựkháchv iquýớ s nạ kháchlncó thái đ nhãộ
1 2 3 4 5 0% 2,5% 6,7% 44,2% 46,7% 1,7% 1,7% 9,2% 69,2% 18,3% 0,8% 5,8% 4,2% 51,7% 37,5% 0% 1,7% 5,8% 48,3% 44,2% Mean 4,35 4,01 4,19 4,35
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Kết quả ở bảng trên cho thấy, đối
với phát biểu Quý khách ln c ảm thấy an
tồn trong khi lưu trú ở khách s ạn thì tỉ lệ du khách đồng ý chi ếm tỉ lệ khá lớn, 44,2% và
rất đồng ý chi ếm 46,7%, tỉ lệ khách đánh giá từ mức trung lập trở xuống rất thấp, chỉ có 2,5% khách khơng đồng ý và 6,7% khách trung l ập; giá trị trung bình của biến này là 4,35. Cịn phát bi ểu Nhân viên khách s ạn luôn t ỏ ra niềm nở với quý khách thì đa số du khách đều đánh giá ở mức trên trung lập, trong đó tỉ lệ khách đồng ý chi ếm tỉ lệ 69,2%, khách rất đồng ý chi ếm 18,3%; giá trị trung bình là 4,01. Đối với phát biểu Nhân viên
khách s ạn nhanh chóng hi ểu và tr ả lời chính xác những thắc mắc của quý khách cũng
tương tự, tỉ lệ du khách đồng ý t ương đối cao với 51,7%, tỉ lệ khách rất đồng ý chi ếm 37,5%. Bên cạnh đó, phát biểu Nhân viên khách s ạn ln có thái độ nhã nh ặn, lịch sự
với quý khách cũng có tỉ lệ du khách đánh giá đồng ý và r ất đồng ý chiếm tỉ lệ rất lớn,
tương ứng với 48,3% và 44,2%, phát bi ểu này có giá tr ị trung bình
là 4,35Để. ki m đ nh MĐĐGc a du khách v CLDV l u trú c a khách s n đ i v i ể ị ủ ề ư ủ ạ ố ớ
các y u t c a S đ m b o đang m c đ nào, tác gi nghiên c u đ t ra gi thi t:ế ố ủ ự ả ả ở ứ ộ ả ứ ặ ả ế
H0: MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự đảm bảo
One-Sample Test
Quýtrongkháchkhil uưlntrú ởc mả kháchth yấ s nạ an
tồn Nhânn v iở ớviênquý khách s n luôn t ra ni mạ ỏ ề
hi uể Nhânvàviêntr l iả ờkháchchínhs nạxácnhanhnh ngữ chóngth c m cắ ắ
c a quý kháchủ
nhãNhânnh n,ặ viên l chị kháchs v iự ớs nạ qlnkháchcóthái độ
Giá tr ki m đ nh = 4ị ể ị
S b cố ậ Sig. M cứ 95% Giá trị khác bi tệ kho ng ả ướ ược l ng
t doự (2-phía) trung bìnhTh p h n Cao h nấ ơ ơ
5,342 119 0,000 0,350 0,22 0,48 0,130 119 0,897 0,008 -0,12 0,14
2,520 119 0,013 0,192 0,04 0,34
5,729 119 0,000 0,350 0,23 0,47
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Nhận xét:- Đối với phát biểu Q khách ln c ảm thấy an tồn trong khi lưu trú ở
khách s ạn, kết quả cho thấy mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0,000 (sig < 0,05), do đó có đủ
bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, tức là mức độ đánh giá
Nhân viên khách s n luôn t ra ni m nạ ỏ ề ở đ ng ý.ồ
của du khách khác mức đồng ý, k ết hợp với giá trị trung bình là 4,35 và giá tr ị t = 5,342,
- Đ i v i phát bi uố ớ ể có
có th ể kết luận rằng với phát biểu này, đánh giá của du khách là trên m ức giá tr trung bình là 4,01, k t qu ki m đ nh có giá tr sig = 0.897 > 0,05. Do đóị ế ả ể ị ị
ch a có đ b ng ch ng th ng kê đ bác b gi thi t Hư ủ ằ ứ ố ể ỏ ả ế 0 v i quý kháchớ
, có nghĩa là m c đánh giá c a du khách là đ ng ý v i phát bi u trên.ứ ủ ồ ớ ể
với độ tin cậy 95%
tr l iả ờ - Giá tr trung bình c a phát bi uị ủ ể Nhân viênlà4,19,kháchk tếs nạ quảnhanhki mể chóngđ nh cóị hi uể sigvà=
0,013 <chính0,05xác.Donh ngữ đó,cóth cắ đ b ngủ ằ m cc aắ ủ ch ngứ quý th ngố kách kê đ bác b gi thi t Hể ỏ ả ế 0
, t c là MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý. So sánh v i giáứ ủ ứ ồ ớ vtrịới trungđộtin
bìnhcậy95%vàgiá tr t = 2,520, có th nóiMĐĐGc a du khách là trên m c đ ng ý.ị ể ủ ứ ồ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
khách - Phát bi uể Nhân viên khách s n ln có thái đ nhã nh n, l ch s v i quýạ ộ ặ ị ự ớ
có giá tr trung bình là 4,35, k t qu ki m đ nh cho th y sig = 0,000 < 0,05.ị ế ả ể ị ấ
Do đó, khách có đ b ng ch ng th ng kê đ bác b gi thi t Hủ ằ ứ ố ể ỏ ả ế 0, hay
MĐĐGc a duủ khác m c đ ng ý. K t h p v i giá tr trung bình và giá tr t =ứ ồ ế ợ ớ ị ị
với độ tin ậy 95%,
5,729, có th nói, du khách đánh giá khá cao, trên m c đ ng ý v i phát bi u trên.ể ứ ồ ớ ể
2.3.3. ĐánhS ph nự ả giá
h iồcủa(Responsiveness)dukháchềthànhnóiph ầlênSsựựphmongảh ồ
mu nố i và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng. Khi du kháchẵ ủ ụ ụ ấ ị ụ
nh n đậ ượ ực s ph n h i t nhân viên càng nhanh, càng chu n thì khách hàng càng đánh giá cao.ả ồ ừ ẩ
Bảng 2.14. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi
S ph n h iự ả ồ
nh ngữ Nhân viênyêu
chóngkháchầ ủuc as nạquýluônkháchph cụm tộvụ cách nhanh quýNhân kháchviên khách m tcáchộ s nạ chuln đáo,ph cụ nhi tệ vụ tình cKháchầ ềuv s nạ đ t phòngặ đáp ngứ và cungđúng c pấ nh ngữ d chị uvụ ủa q khách
trongKhách cács nạ mónln ăn,đ mả đồ b oả u ng,ố sự hìnhđa d ngạ th c vui ch iứ ơ gi i trí và các d ch v mi n phí b sungả ị ụ ễ ổ 1 2 3 4 5 0,8% 11,7% 30,8% 52,5% 4,2% 0% 9,2% 9,2% 50,8% 30,8% 0,8% 5,8% 6,7% 47,5% 39,2% 0,8% 10,8% 30,0% 53,3% 5,0% Mean 3,48 4,03 4,18 3,51
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Từ kết quả ở bảng 2,14 cho thấy, với phát
biểuNhân viên khách s ạn luôn ph ục vụ những yêu cầu của quý khách m ột cách nhanh
chóng và Khách s ạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các d ịch vụ miễn phí bổ sung có t ỉ lệ du khách đồng ý và trung l ập khá cao, với tổng tỉ lệ tương ứng
bằng nhau là 83,3%. Còn v ới phát biểu Nhân viên khách s ạn ln ph ục vụ q khách
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
và cung c ấp dịch vụ của quý khách thì tỉ lệ du khách đánh giá ở mức độ đồng ý và r ất
đồng ý Đểtươngki mể đốđ nhị icao,MĐĐGc aủ tổngtỉlệdukháchđánhv CLDVề giácaol uư 2
trúphátc aủ biểkháchunàylàs nạ trênđ iố80%v iớ. các y u t c a S ph n h i, tác gi nghiên c u đ t ra gi thi t:ế ố ủ ự ả ồ ả ứ ặ ả ế
H0: MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Sử dụng kiểm định One-sample T-test, ta có k ết quả kiểm định sau:
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự phản hồi One-Sample Test S b cố ậ Giá tr ịki m đ nh =ể ị 4 Giá trị Sig. khácM cứ bi tệ kho ngả 95% ướ ược l ng
Nhân viên khách s n luôn ph c vạ ụ ụ t doự (2-phía) trung bình Th p h n Cao h nấ ơ ơ
-7,297 119 0,000 -0,525 -0,67 -0,38
nh ng yê uữ uầ ủa quý khá ch m tộ
cách nhanh chóng 0,416 119 0,678 0,033 -0,13 0,19
Nhân viên khách s n luôn ph c vạ ụ ụ
quý khá ch m t cách chu đáo, nhi tộ ệ
tình 2,336 119 0,021 0,183 0,03 0,34 Khách s n đáp ng đúng nh ng yêuạ ứ ữ u v đ t phòng và cung c p d ch v ầề ặ ấịụ c a quý kháchủ Khách s n luôn đ m b o s đa d ngạ ả ả ự ạ trong các món ăn, đ u ng, hình th cồ ố ứ -6,830 119 0,000 -0,492 -0,63 -0,35 vui ch i gi i trí và các d ch v mi nơ ả ị ụ ễ phí b sungổ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Nhận xét: - Kết quả kiểm định phát biểu Nhân viên khách s ạn luôn ph ục vụ
những yêu cầu của quý khách m ột cách nhanh chóng cho thấy giá trị sig = 0,000 < 0,05,
do đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, nói cách khác, đánh giá của du khách về phát biểu này khác m ức đồng ý. K ết hợp với giá trị trung bình là 3,48 và t = -7.297, có th ể nói du khách đánh giá về phát biểu này là chưa đồng ý nh ưng trên mức trung lập.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
-Giá trị trung bình của phát biểu Nhân viên khách s ạn luôn ph ục vụ quý khách
một cách chu đáo, nhiệt tình là 4,02, kết quả kiểm định cho thấy sig = 0,678 > 0,05, do
MĐĐGđóchưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Hay có th ể nói r ằng của du khách với phát biểu trên là đồng ý.
- Phát biểu Khách s ạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung c ấp
dịch vụ của q khách có giá tr ị trung bình là 4,18. Kết quả kiểm định cho thấy giá trị
sig = 0,021MĐĐG<0,05 nên có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy
95% hay của duMĐĐGkhách là khác m ức độ đồng ý, k ết hợp với giá trị trung bình và t = 2,336, có th ể nói của du khách là trên m ức độ đồng ý.
- Giá trị trung bình của phát biểu Khách s ạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các
món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các d ịch vụ miễn phí bổ sung là 3,51,
với giá trị trung bình là 3,51 và t MĐĐG ể ế ậ ủa khách là dướ
giá trị sig sau khi kiểm định là 0,000 < 0,05, do đó có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả mức đồng ý nh ưng trên mức trung lập. MĐĐG
thiết H0 với độ tin cậy 95%, hay của du khách là khác m ức độ đồng ý. K ết hợp
= - 6.830 ta có th k t lu n c i
2.3.4. Đánh giá của du khách v ề thành ph ần Sự cảm thông
Bảng 2.16. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông
Sự cảm thông
màKháchquýs nạkháchchúquanýt iớ tâmnh ngữ nhi uềmongnh tấmu nố
kháchKhách lênsạ hàngluônđ uầđ t l i ích c a quýặ ợ ủ Nhânnh ngữ viênnhu c uầkháchc a quýủ s nạ kháchluôn. hi u rõể
t iớKháchcá nhâns luônạ quýthểkháchhiệthôngsựquan
vi cệ tâm nh n phòng và tr phòngậ ả 1 2 3 4 5 0% 11,7% 36,7% 49,2% 2,5% 0,8% 7,5% 46,7% 41,7% 3,3% 0% 9,2% 45,0% 40,8% 5,0% 0% 2,5% 10,8% 58,4% 28,3% Mean 3,42 3,39 3,42 4,12
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Sự cảm thông là s ự chú ý, quan tâm đến
lợi ích, nhu cầu của du khách khi phục vụ, khi du khách cảm nhận được sự cảm thơng đó thì dịch vụ được đánh giá càng cao. Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, các biến Khách s ạn chú ý t ới những mong muốn mà
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
quý khách quan tâm nhi ều nhất, Khách s ạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu và
Nhân viên khách s ạn luôn hi ểu rõ nh ững nhu cầu của quý khách được du khách đánh giá
tương tự nhau, đó là tỉ lệ du khách đánh giá ở mức trung lập và đồng ý đều khá cao và s ấp xỉ ngang nhau, tổng tỉ lệ đánh giá 2 mức này của du khách dao động từ
45 – 52%, sự chênh lệch khơng đáng kể. Trong khi đó, biến Khách s ạn luôn th ể hiện
sự quan tâm t ới cá nhân quý khách thông qua vi ệc nhận phòng và tr ả phòng được du
khách đánhĐ ki mể ể giá cao
đ nhị ơn,MĐĐGc aủ với58,4%du dukháchkháchvề đồCLDVngý
l uư và28,3%trúc aủ rấtkháchđồng s nạ ý. đ i v i các y u t c a S c m thông, tác gi nghiên c u đ t ra gi thi t:ố ớ ế ố ủ ự ả ả ứ ặ ả ế
H0: MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Sử dụng kiểm định One-sample T-test, ta có k ết quả kiểm định sau: