S tin c yự ậ
Kháchđ ngliênộ s nạ t cụluôn24/24hđ m b o th i gian ho tả ả ờ ạ
gìKhithìqkháchkháchs nạcólnth cắgi iảm cắquy tếhaykhi uếchoqn iạ khách m t cách th a đáng, h p tình h p lýộ ỏ ợ ợ
Kháchnàotrongs nạqkhơngtrìnhđểph cụx y raả vụb tấqkìkháchsaisót
1 2 3 4 5 Mean
0% 6,7% 16,7% 33,3% 43,3% 4,13
0% 8,3% 9,2% 48,3% 34,2% 4,08
0% 7,5% 46,7% 37,5% 8,3% 3,47
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy được,
đối với phát biểu Khách s ạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h thì đa số du khách đều đồng ý v ới tỉ lệ 33,3% và rất đồng ý v ới 43,3%, giá trị trung bình của là 4,13. Cịn phát bi ểu Khi q khách có th ắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn ln gi ải quyết cho quý khách m ột cách th ỏa đáng, hợp tình hợp lý tỉ lệ du khách đồng ý chi ếm tỉ lệ khá lớn, trong đó tỉ lệ
du khách đồng ý là 48,3% và t ỉ lệ du khách rất đồng ý chi ếm tỉ lệ 34,2%, giá trị trung bình là 4,08. Trong khi đó, với phát bithìểutỉKháchl du kháchệ s nkhơngđánhạ ểgiáx yả ở trungrab tấ l pậ kì saitươngsót nàođ i caoố trongv iớq46,7%trình.
ph cụ Tuynhiên,v qụ tỉkháchl du khách đánh giá trên m c trung l p chi m t l 37,5% và ệ ứ ậ ế ỉ ệ 8,3%, cao h n so v i t l du khách đánh giá dơ ớ ỉ ệ ưới m c trung l p, ch 7,5% không đ ng ý, ứ ậ ỉ ồ phát bi u này có giá tr trung bình là 3,47.Trong ho t đ ng kinh doanh d ch v , sai sót là ể ị ạ ộ ị ụ đi u khơng th tránh kh i, do đó, t l 7,5% du khách khơng đ ng ý cũng là đi u d hi u. ề ể ỏ ỉ ệ ồ ề ễ ể Tuy v y, khách s n c n đi u ch nh đ tránh m i s sai sót, gây nh hậ ạ ầ ề ỉ ể ọ ự ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v .ị ụ
Đ bi t để ế ược m c đ đánh giá (MĐĐG)c a du khách v l u trú c a kháchứ ộ ủ ề ư ủ
s n Saigon Morin trên các y u t c a S tin c y đang m cạ ế ố ủ ự ậ ở ứ CLDVđ nào, tác giộ ả
nghiên c u đ t ra gi thi t:ứ ặ ả ế
H0: MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.11. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy.
One-Sample Test
Giá trị ho tạKháchđ ngộ s nạ liênluônt cụđ mả 24/24hb o th i gianả ờ 1,579
Khi có
thắ m c hay khi uắ ế n i gì thì khách s n ln gi i quy tạ ạ ả ế 1,043
cho quý khách m tộ cách th a đáng,ỏ
h p tình h p lýợ ợ
sótKháchnàosạtrongkhơngqđểtrìnhx yả ph cụrab tấvụkìqsai -7,736
khách S b cố ậ Giá tr ịki m đ nh =ể ị 4 Sig. khácM cứ bi tệ kho ngả 95% ướ ược l ng t doự (2-phía) trung bình Th p h n Cao h nấ ơ ơ
119 0,117 0,133 -0,03 0,30 119 0,299 0,083 -0,07 0,24
119 0,000 -0,533 -0,67 -0,40
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Nhận xét: - Theo mẫu điều tra, giá trị trung bình của phát biểu Khách s n luônạ
đ m b o th i gian ho t đ ng liên t c 24/24hả ả ờ ạ ộ ụ là 4,13. Từ bảng 2.11, mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0.133(sig >0,05), như vậy nghiên cứu chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%.Do đó, có th ể kết luận với phát biểu trên thì mức độ đánh giá của du khách là ở mức đồng ý.
- Giá trị trung bình của phát biểu Khi quý khách có th c m c hay khi u n i gìắ ắ ế ạ là 4,08thìkhách. s n luôn gi i quy t cho quý khách m t cách th a đáng, h p tình h p ạ ả ế ộ ỏ ợ ợ
lý Kết quả cho thấy mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0.299(sig >0.05), như vậy nghiên
cứu chưa có đủ bằng chứng thống kê đểkhibáchọbỏcógith cắ ảthiếm cắ tH0 hayvới độkhi uế tin cn iạậy 95%gìthì. Dokháchđó, s nạ cóthlnểkế
t gi iảluậ
nquy tếlàdu k
choáchọđồm tộ ngý cáchrằng th a đáng.ỏ
- Giá tr trung bình c a phátị ủ bi uể Khách s n không đ x y ra b t kì sai sót ạ ể ả ấ
nào trong q trình ph c v quý kháchụ ụ là 3,47. Kết quả cho thấy mức ý ngh ĩa quan sát sig = 0.000(sig <0.05), như vậy nghiên cứucó đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
khách chưa đồng ý v ới phát biểu này.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
2.3.2. Đánh giá của du khách v ề thành ph ần Sự đảm bảo