CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỆT NAM
2020
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH
3.2.3 Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng
Về cơng tác bán hàng: do tình hình cạnh tranh thị trường, đơn vị cần tổ chức lại đội ngũ bán hàng chuyên sâu, thường xuyên đến các cơng ty, xí nghiệp để giới thiệu các dịch vụ của Ngành, phải đặc biệt quan tâm đối với nhĩm KH đặc biệt, KH lớn.
Để thực hiện giải pháp này đơn vị cần xây dựng các ch ương trình marketing hiệu quả. Điều quan trọng nhất của cơng tác marketing là phải định vị được thị trường mục tiêu và đối tượng KH mà DN muốn nhắm đến. Nhưng khơng giống như các DN kinh doanh thơng thường khác, sản phẩm BCVT rất đa dạng và phong phú, hầu hết các sản phẩm đều đápứng nhu cầu trao đổi thơng tin liên lạc cho đại đa số người dân, tuy nhiên cũng cĩ những dịch vụ cĩ sự ch ọn lọc đối một đối tượng KH nhất định. Vì vậy, để cơng tác marketing đạt hiệu quả thì việc đầu tiên đơn vị cần làm là phân nhĩm các dịch vụ để từ đĩ đưa ra được những giải pháp hữu hiệu cho từng nhĩm dịch vụ.
Phân nhĩm dịch vụ:
Cĩ nhiều tiêu chí để phân nhĩm các dịch vụ như nhĩm dịch vụ BC, VT, PHBC hay nhĩm dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia t ăng… Tuy nhiên, việc phân nhĩm dịch vụ ở đây là phục vụ cho việc xây dựng các giải pháp marketing cho nên ta cần dựa vào các tiêu chí của thị trường để phân biệt, như sự phổ biến của dịch vụ, đối tượng KH mục tiêu, áp lực cạnh tranh của thị tr ường… Dựa vào các tiêu chí đĩ ta cĩ thể phân chia các dịch vụ ra thành các nhĩm chủ yếu sau đây:
- Nhĩm các dịch vụ phổ cập, ít áp lực cạnh tranh: là nhĩm các dịch vụ phổ cập và khơng cĩ nhà khai thác cùng cung cấp dịch vụ này, như: Thư thường, Bưu phẩm, Bưu kiện, Thư chuyển tiền…
Đây là nhĩm dịch vụ rất thơng dụng, đáp ứng những nhu cầu thơng tin liên lạc tối thiểu của đại đa số người dân. Những dịch vụ này rađời từ rất lâu và gắn liền với sự tồn tại và phát triển của ngành, nhưng khả năng mang lại lợi nhuận của chúng khơng cao do cước phí thấp và thời gian tồn trình dài. Chính vì nguyên nhân đĩ mà ít nhà
cung cấp nào muốn tham gia cung cấp nhĩm dịch vụ này nên áp lực cạnh tranh rất thấp và hầu như khơng cĩ. Vì vậy, giải pháp marketing cho nhĩm dịch vụ này khơng cần được chú trọng như những nhĩm khác.
- Nhĩm các dịch vụ chịu nhiều áp lực cạnh tranh: là nhĩm các dịch vụ cĩ tiềm năng phát triển cao, và đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các nhà khai thác khác, như: Chuyển tiền nhanh, EMS, Bưu chính ủy thác…
Tuy rằng nhĩm dịch vụ này ra đời sau nhưng chúng đang là một trong những dịch vụ chủ yếu mang lại doanh thu cho ngành. Chúng khơng nhắm đến đại đa số người dân mà nhắm đến một đối tượng KH nhất định vì vậy cần quan tâm đến đặc điểm của nhĩm đối tượngKH nàyđể xây dựng một chương trình marketing hiệu quả.
- Nhĩm các dịch vụ ít người biết đến: là các dịch vụ mới được đưa vào khai
thác ( Phát hàng thu tiền, Bưu phẩm khai giá, Dịch vụ 333) hoặc các dịch vụ đã được đưa vào khai thác từ lâu nhưng do hạn chế về cơng tác Marketing nên vẫn ít người biết đến ( Điện hoa, Tiết kiệm Bưuđiện, Bưu phẩm A…)
Đây là nhĩm dịch vụ cĩ tiềm năng nhưng hạn chế của cơng tác marketing nên đã khơng thúc đẩy được sự phát triển của chúng. Vì vậy, nhiệm vụ chính của các giải pháp marketing là phải làm cho chúng trở nên phổ biến hơn, đến gần vớiKH hơn.
- Nhĩm các dịch vụViễn Thơng: dođặc điểm của đơn vị làđã chia tách BC và VT nên hiện nay đơn vị chỉ là đại lý cung cấp các dịch vụ VT chứ khơng cịn là nhà cung cấp như trước nữa.
Chính sách chăm sĩc Kháchhàng:
Chính sách dịch vụ KH, hay cịn được gọi là chính sách chăm sĩc KH, được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của KHở mức cao nhất, đồng thời tăng c ường sự hài lịng củaKH trong quan hệ lâu dài vớiDN.
Theo đĩ, chính sách d ịch vụ KH sẽ được tổ chức thực hiện trong cả 3 giai đoạn xung quanh quá trình giao dịch, đĩ là trước khi giao dịch, trong lúc giao dịch và sau khi giao dịch.Chính sách ấy cụ thể như sau:
Trước khi giao dịch:
Chủ yếu là hoạt động thơng tin, bao gồm:
Cung cấp choKH đầy đủ những thơng tin về sản phẩm dịch vụ, đĩ là:
- Thơng tin về tiện ích, cơng dụng của sản phẩm dịch vụ
- Thơng tin về quy trình khai thác, và các tiêu chuẩn khai thác dịch vụ nhằm tạo
sự an tâm cho KH.
- Thơng tin về giá cả, các trường hợp được tính chiết khấu. Điều này cần được thực hiện chi tiết.
Cung cấp cho KH nhiều dịch vụ cộng thêm khác nhau cũng như sự tự chọn của KH trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Việc thơng tin này được thực hiện trong chính sách quảng cáo, tiếp thị dịch vụ đến người sử dụng trong địa bàn.
Cung cấp thơng tin cho KH về dịch vụ qua các hoạt động t ư vấn trực tiếp đến các DN quan tâm đến dịch vụ nhưng chưa sử dụng ngay, hoặc đĩ là các DN lớn trong hoạt động bán hàng trực tiếp.
Thơng báo cho KH biết thêm các hoạt động hỗ trợ khác dành cho dịch vụ, ví dụ như giải quyết thắc mắc, khiếu nại….
Thơng báo cho KH biết về các chương trình khuyến mãi trong tương lai, nhằm kích thích KH sử dụng dịch vụ nhiề u hơn.
Trong khi giao dịch:
Các hoạt động của dịch vụ KH trong quá trình giao dịch với KH bao gồm các hoạt động sau đây:
Hình thức thanh tốn với KH, cần mở rộng hình thức thanh tốn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH cũng như tạo thuận tiện cho KH.
Các hình thức bán hàng khác nhau, thể hiện qua các kênh phân phối dịch vụ.
Dịch vụ một cửa, thiết kế dịch vụ làm sao cho KH chỉ cần đến giao dịch một lần là hồn tất dịch vụ, trong trường hợp nếu cần KH đến nhiều lần thì Bưu điện phải chủ động liên lạc, tránh phiền lịng KH.
Chủ động thơng tin cho KH về tiến trình khai thác dịch vụ.
Thái độ, hành vi và năng lực của nhân viên bán hàng:
- Huấn luyện cho các nhân viên bán hàng rằng thoả mãn nhu cầu KH là nhiệm vụ quan trọng nhất, sẵn sàng xem việc phục vụ KH là quan trọng hơn các nhiệm vụ khác.
- Thái độ của nhân viên đối vớiKH cần: nhanh chĩng, ân cần, niềm nở, tơn trọng và hiệu quả.
- Hành vi khi trực tiếp tiếp xúc với KH:
+ Lịch sự, ăn mặc chỉnh tề. + Chú ý đếnKH ngay lập tức. + Thể hiện sự thân thiện.
+ Nhận biết thời gian chờ đợi củaKH. - Năng lực của nhân viên bán hàng thể hiện ở:
+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng quy trình và cam kết đãđề ra, nếu cĩ sai lệch gì thì cần thơng báo ngay cho KH.
Sau khi giao dịch:
Dịch vụKH sau khi giao dịch, hay dịch vụ hậu mãi cần tập trung vào các vấn đề sau đây:
Giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của KH trong thời gian ngắn nhất.
Các chương trình khuyến mại đột xuất.
Lập danh sách KH sử dụng dịch vụ thường xuyên, danh sách KH sử dụng dịch vụ với số lượng lớn.
Thường xuyên thăm hỏi, chúc mừng các KH để củng cố quan hệ.
Hội nghịKH, thơng báo cho KH biết về tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ để tỏ lịng biết ơn đến các KH.
Tổng kết về tình hình hoạt động kinh doanh của KH sử dụng dịch vụ để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.