2.4 Đánh giá quá trình phát triển thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Sài gòn
2.4.2 Những tồn tại
Bên cạnh những điều đạt được, Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Sài gòn cũng còn những mặt tồn tại, cần phải khắc phục trong thời gian tới, cụ thể:
Hạn chế về chức năng, tiện ích.
Mặc dù có tổng số lượng thẻ phát hành tăng rất cao qua từng từng năm, nhưng chất lượng về sản phẩm, dịch vụ thẻ vẫn cịn một số hạn chế. Hiện nay, hệ
thống chưa có sự hỗ trợ cho sản phẩm thẻ nội địa thực hiện một số chức năng, tiện ích mang tính cạnh tranh cao như: thanh toán hóa đơn tại ATM, giao dịch qua internet… phần nào ảnh hưởng đến công tác phát triển chủ thẻ mới tại chi nhánh.
Trong thời gian qua Ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam có triển khai dự án IPCAS 2 trên diện rộng, nên tại một số thời điểm hệ thống IPCAS, ATM hoạt động
chưa thực sự ổn định, gây ra lo lắng và phiền hà cho khách hàng. Tình trạng lỗi mạng, tạm ngừng phục vụ đơi lúc cịn xảy ra tại một số điểm giao dịch. Bên cạnh
đó, hệ thống ATM vẫn chưa được tận dụng khai thác một cách triệt để nhằm mang lại hiệu quả, những tính năng mới và phổ biến trên thị trường như: chuyển khoản,thanh tốn hóa đơn… chưa được quan tâm tới, chủ yếu vẫn là một điểm rút tiền mặt, chính điều này làm tăng gánh nặng đối với ngân hàng trong việc tiếp quỹ, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ trong việc rút tiền mặt để thanh tốn hàng hóa dịch vụ, chưa hạn chếlưu thơng tiền mặt trong nền kinh tế.
Hệ thống chưa hỗ trợ việc tra soát, đối chiếu tựđộng. Một số sự cố phát sinh phải xử lý thủ công làm kéo dài thời gian xử lý, giảm năng suất hoạt động.
Hạn chế trong cơng tác phân tích thị trường và xác định đối tượng khách hàng.
Đây là một trong những công việc quan trọng, trong công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. Việc triển khai các sản phẩm mới, đưa ra chính
sách giá cho từng loại sản phẩm đối với từng khách hàng mục tiêu, cách thức tiếp cận thị trường… đều phải dựa trên các kết quả nguyên cứu và phân tích thị trường. Tuy nhiên, cơng tác nghiên cứu, thu nhập và xử lý thông tin về dịch vụ thẻ của ngân hàng nơng nghiệp chi nhánh Sài gịn chưa tốt và cịn thiếu sựđồng bộ, việc thu thập thơng tin thị trường đã đư ợc tiến hành nhưng chưa thường xuyên, chưa được quan
tâm cao. Ngân hàng chưa có nhiều những cuộc điều tra quy mơ đối với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thẻ, về cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
thẻ ngân hàng nông nghiệp… Công tác nghiên cứu thị trường mới để phát triển sản phẩm thẻ chủ yếu được thực hiện tại Trung Tâm Thẻ bằng cách thu thập thông tin
qua các phương tiện thông tin đại chúng như: Website, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, hiệp hội thẻ ngân hàng, qua tạp chí chuyên ngành… Do vậy, việc triển khai cịn mang tính tự phát và việc xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm, dịch vụ
thẻ cịn gặp nhiều khó khăn.
Hạn chế trong công tác Marketing, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ mới.
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại trong đó bản thân ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam nói chung và chi nhánh Sài gịn nói riêng, đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing, quảng cáo về thẻ. Các
chương trình khuyến mãi về thẻln được quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, các băng rôn... Tuy nhiên, Công tác khuếch trương quảng cáo sản phẩm, dịch vụ về thẻ nhìn chung cịn chưa được thực hiện một cách bài bản theo một chiến lược dài hạn, chưa có một kế hoạch thích hợp. Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, panơ và hình
ảnh chờ trên màn hình của máy ATM… chưa thực sự phong phú và đa dạng, chưa
thực sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng chưa có
những sự tổng kết, đánh giá kết quả thu được sau khi thực hiện một chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ về thẻ cụ thể.
Ngồi ra, một thực trạng tồn tại đó là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt
động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh về cùng loại sản phẩm thẻ. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động marketing ngân hàng mà cịn có sự phản tác dụng khơng mong muốn.
Hạn chế về kênh phân phối và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.
Hiện nay, kênh phân phối chủ yếu của ngân hàng nông nghiệp về sản phẩm dịch vụ thẻ là tại quầy giao dịch của chi nhánh. Trong khi một sốngân hàng khác đã bắt đầu triển khai thêm kênh phân phối hiện đai như: qua mạng Internet, trực tiếp tại
nhà khách hàng, thông qua đại lý phát hành... Công tác phát triển thêm các đơn vị
chấp nhận thẻ mới tại các chi nhánh chưa được quan tâm, đầu tư thỏa đáng. Số lượng cán bộ thẻ tại chủ yếu tại chi nhánh mỏng, thường xuyên biến động, chưa được đào tạo một cách bài bản về cả kỹ thuật nghiệp vụ thẻ và khảnăng Marketing,
tiếp thị.
Mặc dù ngân hàng nơng nghiệp có hệ thống mạng lưới rộng khắp nhưng chưa được tận dụng một cách triệt để. Trình đ ộ, kỹnăng nghiệp vụ thẻ của cán bộ
tại Hội sở, Trung tâm thẻ, chi nhánh, phịng giao dịch trực thuộc cịn có một khoảng cách lớn, thiếu đồng bộ và bất cập. Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch chưa thực sự
chủ động trong cơng tác phát triển chủ thẻ và tìm kiếm thêm các đơn vị chấp nhận thẻ mới.
Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2009, về
thị phần thẻ nội địa, Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam đã vượt lên trở thành ngân hàng có sốlượng thẻ ATM lớn nhất Việt Nam với hơn 4 triệu thẻ, chiếm 20,7% thị
phần. Tiếp đến là Ngân hàng cổ phần Đông Á với 4 triệu thẻ, chiếm 19,8% thị phần;
đứng thứ ba là Vietcombank với 3,85 triệu thẻ, chiếm 19% thị phần… Tuy nhiên, Agribank lại khơng lọt vào top 3 ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ lớn nhất (thẻ
ATM chiếm hơn 93%). Giữ vị trí số một vẫn là Vietcombank với thị phần 30,7% (doanh số 100.828 tỷ đồng). Ngân hàng Đông Á đứng thứ 2 với 19,5% (64.036 tỷ đồng), Vietinbank đứng thứ 3 với 12,95% (42.580 tỷđồng). Dù có “ngơi vương” về lượng thẻ và số máy ATM nhưng thị phần về doanh số giao dịch của Agribank chỉ
Hạn chế về công nghệ thẻ.
Theo khuyến cáo của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard thì tội phạm trong lĩnh vực thẻcó xu hướng ngày càng gia tăng. Tỷ lệ gian lận thẻ trong tổng số thanh toán thẻ tại Việt Nam là 0.15%, trên thế giới là 0.6%. Vì vậy giải pháp hữu hiệu mà các tổ chức phát hành thẻ trên Thế giới và Việt Nam đưa ra là việc phải chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip. Đây là yêu cầu tất yếu và bắt buộc các ngân hàng thành viên phải thực hiện chuyển đổi làm tăng tính bảo mật và an toàn trong các giao dịch thẻ, đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng.
Tại Việt Nam, một số ngân hàng thương mại đã bắt đầu chuyển đổi công nghệ thẻ và các thiết bị thiết bị liên quan chấp nhận thẻ theo công nghệ thẻ Chip.
Trong khi đó, lộ trình chuyển đổi hệ thống thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ của nông nghiệp thực hiện vẫn cịn chậm, dẫn đến khả năng đảm bảo an tồn trong các giao dịch thẻ chưa cao, đôi khi sẽ dẫn đến những rủi ro đáng tiếc cho khách hàng sử
dụng, và ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu thẻ của ngân hàng nơng nghiệp.
Hạn chế trong chính sách giá.
Hiện nay, Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Sài gịn chưa có chi ến lược và
chương trình tính tốn chi phí một cách khoa học cho từng loại sản phẩm, dịch vụ
thẻ cụ thể, chưa có đánh giá và nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ thẻđang cung ứng ra thị trường trên địa bàn. Do đó, dẫn đến việc quy định mức phí dịch vụ chưa
phản ánh đúng bản chất hiệu quả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Mặt khác, việc quy định mức phí vẫn chủ yếu là theo quy định mức phí của ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam, và ngân hàng nông nghiệp Việt Nam cũng chủ yếu dựa trên
cơ sở tham khảo mức phí của một số sản phẩm thẻ cùng loại của một số ngân hàng khác. Vấn đề phí và phân chia phí giữa các đơn vị ngân hàng phát hành thẻ và đơn
vị chấp nhận thẻ còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết, để thu hút nhiều đơn vị
chấp nhận thẻhơn.
Bên cạnh đó, do Ngân hàng nhà nước Việt Nam chưa cho phép các Ngân
hàng thương mại thực hiện việc thu phí giao dịch tại ATM nên không những ảnh
hưởng tới hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, một
dịch vụ của khách hàng. Chính điều này cũng ảnh hưởng khơng nhỏ tới chi phí của hoạt động thẻ.
Một số rủi ro trong thanh toán thẻ.
Trong những năm gần đây, thị trường thẻ Việt Nam không ngừng phát triển, các sản phẩm thẻ ngân hàng ngày càng phong phú, đa dạng và nhiều tiện ích mà các sản phẩm thanh tốn khác khơng có được. Bên cạnh những ưu điểm đó thì trong thời gian qua cũng xuất hiện nhiều rủi ro liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ gây nhiều tổn thất và thiệt hại cho cả khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻvà các ĐVCNT.
Với xu thế kết nối liên thông hệ thống thẻ của các NHTM ngày càng tăng, trong khi đó số lượng thẻ, số lượng thiết bị chấp nhận thẻ và hệ thống quản lý thẻ
của các ngân hàng không đồng bộ dẫn đến các giao dịch lỗi vẫn phát sinh khá nhiều. Chủ yếu phát sinh ở thẻ ghi nợ nội địa.
Hiện nay, do trình độ nghiệp vụ của cán bộ các chi nhánh ngày càng được nâng cao, quy trình nghiệp vụ chặt chẽtheo đúng quy định nên khi có tra sốt khiếu nại, chi nhánh luôn đảm bảo việc cung cấp đầy đủ các bằng chứng, chứng từ như:
nhật ký ATM, biên bản kiểm quỹ, dữ liệu camera giám sát, hóa đơn giao dịch…một cách nhanh chóng, kịp thời, được các ngân hàng đối tác, khách hàng và tổ chức liên
quan đánh giá cao. Một số rủi ro thường gặp trong quá trình phát triển thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn chi nhánh Sài Gịn:
Rủi ro về mất tiền trong thẻ ATM khi chủ thẻ không thực hiện giao dịch (do để lộ mã số PIN)
Do thói quen của người Việt Nam, các chủ thẻthường đặt số PIN là các số dễ
nhớ như ngày tháng năm sinh, sốđiện thoại, sốxe. Điều này đã tạo điều kiện cho kẻ
gian dễ dị tìm được số PIN khi đánh cắp được thẻ. Các chủ thẻ thường đưa thẻ và số PIN để nhờ đồng nghiệp, người thân rút tiền dùm cho tiện. Nên tại chi nhánh
thường xuyên xảy ra trường hợp chủ thẻ bị mất tiền mà kẻgian chính là người thân của mình. Các trường hợp này sau khi xem camera, các chủ thẻ đành ngậm ngùi chấp nhận mất tiền do việc thiếu cảnh giác để lộ số PIN.
Với cơ sở hạ tầng chưa thật sự tốt, hệ thống viễn thơng cịn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM báo lỗi khi khách hàng cần rút tiền là điều không tránh khỏi.
Thông thường các lỗi này ít gây thiệt hại về vật chất, nhưng gây ra rất nhiều phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín và lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Tại chi nhánh trong thời gian vừa qua cũng đã có nhiều trường hợp xảy ra do chất lượng đường truyền kém và máy đã thực hiện sai hoặc không thực hiện các
thao tác đã cài đặt như: máy không đưa tiền ra nhưng tài khoản khách hàng bị trừ;
máy đưa tiền ra ít hơn số tiền khách rút; hoặc đang thực hiện thao tác thì máy ATM bị treo và nuốt luôn cả thẻ… Các lỗi này được chi nhánh khắc phục ngay khi phát hiện hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhưng điều này làm đã giảm lòng tin của khách
hàng đối với thẻ của ngân hàng nông nghiệp do chi nhánh phát hành.
Thanh toán nhầm thẻ giả
Đây là vấn đề đau đầu nhất đối với các ngân hàng phát hành thẻ hiện nay. Thẻ giả được các tên tội phạm dùng để thanh tốn tại các ĐVCNT, có trường hợp cịn thanh tốn tại các quầy giao dịch của chi nhánh. Do trình độ chun mơn cịn hạn chế, khơng thể phát hiện thẻ giả nên ngân hàng phải chịu thiệt hại khơng nhỏ.
Thanh tốn thẻ hết hiệu lực: Một sốĐVCNT đã thanh toán nhầm thẻ hết hiệu lực do ngân hàng nước ngoài phát hành, với nguyên nhân muốn bán được hàng nên
các ĐVCNT thanh toán các giao dịch offline, sau khi chuyển về trung tâm thẻ của chi nhánh mới phát hiện ra.
Thanh tốn khơng đúng chủ thẻ
Do cố tình gian lận, kẻ gian đã lấy cắp thẻ của người than đi mua hàng. Vì khơng tn thủ qui trình nên ĐVCNT đã không kiểm tra kỹ chữ ký và giấy tờ tùy thân của chủ thẻ nên đã chấp nhận thanh toán. Các trường hợp này thường mất nhiều công sức và thời gian để thương lượng với chủ thẻ, rủi ro phần lớn thuộc về các ĐVCNT.
Chủ thẻ mất khảnăng thanh tốn
Chi nhánh chỉ cấp thẻ tín dụng cho khách hàng sau khi thẩm định chặt chẽ về
xảy ra rủi ro này, nhưng đối với các thẻ tín chấp thì chi nhánh đã gặp khó khăn và
rủi ro trong thu nợ. Nguyên nhân khách quan như chủ thẻ gặp phải tại nạn bất ngờ, hoặc bị phá sản, mất việc làm, khơng có thu nhập để hồn trả nợ cho ngân hàng. Ngoài ra cũng có ngun nhân chủ quan là khơng thẩm định khách hàng cẩn thận khi phát hành thẻ, chủ thẻ cố tình khơng trả nợ.
Dễ dãi trong việc ký kết hợp đồng với ĐVCNT
Theo qui định chỉ những doanh nghiệp hoặc cá nhân có địa điểm kinh doanh và giấy phép đăng ký kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng hàng hóa, dịch vụ tại Việt Nam mới được phép làm ĐVCNT. Nhưng do không kiểm tra chặt chẽ nên đã ký hợp đồng với ĐVCNT gian lận, mục đích của các ĐVCNT này là chỉ để
thanh tốn thẻ gian lận cho đồng bọn, thực chất không cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Một số hạn chế khác
Một số nhận thức của cán bộ ngân hàng nông nghiệp về phát triển các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng hiện đại cịn nhiều hạn chế, trong đó thẻ là một sản phẩm phổ biến nhất tại Việt Nam. Ngoài ra, những cán bộ lãnh đạo chi nhánh vẫn còn chủ yếu tập trung vào các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng, thanh tốn quốc tế… mà chưa quan tâm đầu tư phát triển các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hiện đại nói chung, thẻnói riêng. Tuy là ngân hàng thương mại hàng đầu có phạm vi hoạt động rộng nhất, có mạng lưới nhiều nhất, có sốlượng cán bộ nhiều nhất, quy mơ tài sản lớn nhất… nhưng chưa phải là ngân hàng tạo được ấn tượng tốt nhất đối với khách hàng trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ.
Một số chi nhánh chấp hành chưa tốt các quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ như:
vị trí lắp đặt cabin, máy ATM thiếu đồng bộ, không hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch 24/24h; quạt, máy điều hòa nhiệt độ tại các máy ATM khơng có; bảng hiệu, băng rơn quảng cáo;… chưa theo quy định làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ và độ bền của trang thiết bị.
Cán bộđã được đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ lại bố trí làm nhiệm vụ khác