V. Kết cấu của đề tài
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh theo dòng sản phẩm
2.2.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử
Sản phẩm thẻ
Hiện nay các SPDV thẻ của NHN0&PTNT VN nói chung và của chi nhánh Vĩnh Long nói riêng được thị trường đánh giá cao, đang từng bước đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngoài những chức năng tiện ích đặc trưng, riêng biệt của từng sản phẩm, SPDV thẻ cịn được khách hàng ưa thích và lựa chọn sử dụng rộng rãi do có nhiều ưu thế vượt trội như: Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trên toàn quốc, số lượng ATM, máy POS, EDC trang bị nhiều, kết quả thực hiện năm 2010 như sau:
Số lượng thẻ phát hành và thị phần thẻ của chi nhánh không ngừng tăng lên nhưng vẫn còn khiêm tốn, đến 31/12/2010 đạt gần 5.000 thẻ, trong đó thẻ ATM success nội địa đạt 3.800 thẻ, thẻ lập nghiệp đạt gần 1.000 thẻ, thẻ VISA DEBIT gần 150 thẻ, thẻ VISA, master credit đạt khoảng 50 thẻ. Số dư bình quân thẻ trên 2.500.000đ/thẻ.
Với những sản phẩm quốc tế hiện đại, đã đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu chi tiêu của chủ thẻ, đem tới phong cách hiện đại, sang trọng cho người sử dụng, cho phép chủ thẻ có thể giao dịch với hạn mức tối đa lên tới 500 triệu đồng, đây là hạn mức cao nhất hiện nay trên thị trường Việt Nam. Sự kiện này đã đánh giá bước phát triển vượt trội của Ngân hàng trong việc đa dạng hóa SPDV thẻ nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu Agribank trên thị trường Việt Nam.
NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long, hiện nay đang quản lý và đưa vào sử dụng 11 máy ATM, và 5 máy POS được đặt tại trụ sở, các phịng giao dịch và các cơng ty có lượng cơng nhân đơng. NHN0&PTNT VN đã kết nối thanh toán thẻ với các NHTM khác nhờ sự hợp tác thành cơng giữa cơng ty cổ phần tài chính quốc gia và cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. Nhờ đó tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán mang thương hiệu Master, Visa, Banknetvn sẽ được chấp nhận thanh tốn tại bất kỳ máy ATM/POS có logo AGRIBANK, VISA, MASTER, BANKNETVN trong và ngoài nước.
Sản phẩm Mobile Banking
Mobilebanking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua hệ thống mạng điện thoại. Về ngun tắc, đây chính là q trình thơng tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng, dịch vụ Mobilebanking có tính thuận tiện, nhanh chóng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi
Năm 2008, NHN0&PTNT VN đã cho ra đời các dịch vụ phân phối qua kênh mobile như: xem số dư tài khoản, sao kê 05 giao dịch gần nhất, thơng báo số dư tài khoản khi có biến động, dịch vụ VNTopup (nộp tiền cho thuê bao trả trước), dịch vụ đại lý bán thẻ di động trả trước, dịch vụ chuyển khoản (chuyển khoản qua tin nhắn SMS trong cùng hệ thống NHN0&PTNT VN), dịch vụ chuyển tiền cho ví điện tử Vnmart (cho phép khách hàng của NHN0&PTNT VN nạp tiền từ tài khoản mở tại NHN0&PTNT VN vào tài khoản ví điện tử Vnmart để mua sắm hàng hóa trực tuyến
trên mạng Internet), dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua SMS.
Với hàng loạt các sản phẩm dịch vụ được triển khai trên mobilebanking của NHN0&PTNT VN đã đánh dấu tốc độ phát triển nhanh, tiềm năng phát triển lớn, tăng thu nhập cho ngân hàng trong thời gian tới. Mặc dù, tại chi nhánh việc ứng dụng trên chưa được triển khai mạnh mẽ nhưng trong những năm qua chi nhánh cũng cung cấp trên 2.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobilebanking, điều đó khẳng định tiềm năng phát triển của dịch vụ Mobilebanking trong thời gian tới của chi nhánh nhằm thu hút thêm khách hàng tiềm năng, mở rộng đối tượng khách hàng, mở rộng thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn từ tiền gửi thanh toán, gia tăng lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn.
2.2.1.6 Các dịch vụ phi tín dụng khác
Như đã giới thiệu, NHN0&PTNT VN hiện đang cung cấp gần 190 SPDV cho khách hàng, từ những SPDV truyền thống như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng….. đến các SPDV hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ mobilebanking, các sản phẩm trên đã tin học hóa, tuy ở mức độ khác nhau nhưng về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó một số sản phẩm khác chi nhánh khai thác còn hạn chế, hoặc có những sản phẩm cịn đang ở bước hồn thiện, triển khai thí điểm chưa triển khai mở rộng như Internet Banking, Bancassurance.v….
2.3. Những hạn chế của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long
Ngoài tỷ trọng thu dịch vụ đạt tỷ lệ thấp chỉ chiếm khoảng gần 2%/tổng thu, hoạt động dịch vụ NHN0&PTNT Vĩnh Long giai đoạn 2009-2010 còn nhiều tồn tại, hạn chế như sau:
2.3.1. Về công tác quản trị điều hành
Các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý kinh doanh hoạt động dịch vụ ngân hàng cịn chưa đầy đủ, chưa được chuẩn hóa và hồn thiện để phù hợp với thơng lệ quốc tế.
NHN0&PTNT VN nói chung cũng như của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ, hiệu quả và cụ thể để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại (khách hàng, thị trường, sản phẩm, kênh phân phối v.v….). Quan điểm kinh doanh chưa thống nhất, nhất quán, các mục tiêu chưa rõ ràng. Văn hóa kinh doanh quen làm món lớn (bán bn), chưa có kế hoạch phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Thiếu cơ chế chính sách đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng phát triển (cơ chế giao và đánh giá kế hoạch được giao, cơ chế đánh giá cán bộ tác nghiệp, cơ chế phân phối thu nhập. Ví dụ như nhiều sản phẩm dịch vụ khi triển khai nếu xét về lợi ích tồn ngành sẽ rất lớn nhưng lợi ích lại tập trung chủ yếu vào chi nhánh đầu mối, lợi ích của các chi nhánh khác khơng cao vì vậy mà khơng tạo ra động lực cho các chi nhánh khác trong quá trình triển khai.
Quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh còn chưa nhất quán, chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động kinh doanh dịch vụ là nền tảng cho sự phát
triển bền vững. Chưa tận dụng liên kết được sự trãi rộng của mạng lưới NHN0&PTNT trên cả nước nói chung.
Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát các hoạt động dịch vụ ngân hàng (Dịch vụ truyền thống hoặc hiện đại) còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro về đạo đức và rủi ro tác nghiệp
2.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long không thiếu so với các ngân hàng bạn nhưng còn kém sức cạnh tranh, hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm hoặc sự quan tâm của khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, sản phẩm thiếu tính đồng bộ, mức độ an tồn của cơng nghệ chưa cao.
Các sản phẩm dịch vụ phân phối qua kênh điện tử của NHN0&PTNT VN và của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long chưa có nhiều so với các ngân hàng trên thế giới, trong khu vực và nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngoài đang áp dụng. Các sản phẩm điện tử của NHN0&PTNT VN đang cung cấp như ATM, Internet – banking, SMS mới chỉ dừng lại ở chức năng vấn tin, chuyển tiền nội bộ NHN0&PTNT VN, chưa thực hiện được các dịch vụ thanh tốn ra ngồi hệ thống. Khi chuyển tiền ra ngoài hệ thống khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Nhiều sản phẩm dịch vụ được nghiên cứu phát triển nhưng chưa tính đến hiệu quả thực sự thu được của sản phẩm hoặc hạn chế tổn thất khi có rủi ro; việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn, phân khúc khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại cịn khiêm tốn; chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, chưa có hệ thống hoặc cán bộ theo dõi đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm cung ứng cho từng đối tượng khách hàng.
Chất lượng phục vụ chưa cao, cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất chứ chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ, công nghệ hiện đại đang áp dụng.
2.3.3 Về tổ chức quản lý và nhân sự
Về mơ hình tổ chức quản lý
Hiện tại chi nhánh chưa xây dựng được phòng Marketing để quảng bá những SPDV đến khách hàng mà Phó Giám đốc kiêm nhiệm luôn chức vụ trưởng phịng Marketing cịn nhân viên thì mỗi phịng cử ra một người làm công tác marketing. Khi
nhiệm vụ chồng chéo và trách nhiệm không rõ ràng thì chắc chắn hiệu quả tiếp thị SPDV mới không thể cao, chưa kể đến yếu tố là cán bộ chi nhánh chưa am hiểu hết quy trình giao dịch và tiện ích của sản phẩm mới. Mặt khác việc tổ chức nhân sự còn nhiều bất cập: các bộ phận quan hệ khách hàng chưa thực hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ của một Teller (giao dịch một cửa), cán bộ tín dụng chỉ tập trung là phát triển về mảng tín dụng chứ chưa tư vấn cũng như giới thiệu các gói sản phẩm khác khi khách hàng có nhu cầu. Nguyên nhân là đại bộ phận nhân viên chưa có kinh nghiệm hoặc khơng có năng khiếu về marketing hoặc họ thiếu tầm nhìn chung cho đơn vị. Bởi một sản phẩm dịch vụ của NH được triển khai rộng rãi nghĩa là thương hiệu của NH càng bay xa và kéo theo là các dịch vụ khác cùng phát triển nhưng đáng tiếc là hiện tại đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh không nghĩ như thế, họ phải cuống cuồng chạy theo chỉ tiêu được giao mà quên đi trách nhiệm chung là tiếp thị sản phẩm mới đến khách hàng khi có cơ hội tiếp xúc. Tóm lại việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng, chưa có tính chun mơn hóa sâu. Chưa có một hệ thống kiểm tra xuyên suốt từ hội sở đến các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch, hoạt động marketing quá yếu kém và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục thu hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng những sản phẩm dịch vụ của NHN0&PTNT VN nói chung và của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long nói riêng.
Về nguồn nhân lực
Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm phát triển sản phẩm, kiến thức kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh còn nhiều hạn chế. Thao tác của giao dịch viên rất chậm chạp. Công tác đào tạo, phát triển nguồn lực còn nhiều hạn chế bất cập, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về hoạt động marketing
Cơ chế chính sách cũng thiếu nhất quán và đồng bộ nên không tạo lợi thế để thu hút nhân tài. Điều này làm chậm sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay.
2.3.4.Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh SPDV
Cơng tác quảng bá thương hiệu Agribank thì làm rất tốt nhưng công tác quảng bá SPDV mới thì cịn rất hạn chế, từng sản phẩm dịch vụ chưa có được thương hiệu riêng, chưa tạo được phong cách riêng trong quảng bá SPDV. Hơn nữa, việc quảng bá SPDV chưa gắn liền với từng sản phẩm vì vậy chưa làm cho người dân biết đến các SPDV của ngân hàng một cách đầy đủ. Do đó vơ tình chung đã làm cho hình ảnh ngân hàng NHN0&PTNT VN nói chung và của chi nhánh Vĩnh Long nói riêng là khá mờ
nhạt. Mặc dù trong thời gian qua NHN0&PTNT VN đã có nhiều hoạt động tài trợ, tiếp thị trên các thông tin đại chúng. Tuy nhiên tính đột phá và cải tiến chưa thực sự hiệu quả, chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Cơng tác chủ động tìm kiếm, lơi kéo chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khâu hậu mãi cịn yếu, cịn bỏ ngõ nhiều đối tượng khách hàng, khơng thường xuyên thăm hỏi, hoặc tìm hiểu nhu cầu khách hàng có quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng do chi nhánh cung cấp để từ đó đưa ra chính sách thay đổi cần thiết nhằm cải thiện và hoàn chỉnh sản phẩm nhằm cung cấp cho khách hàng tốt hơn.
Kiến thức marketing của cán bộ còn nhiều hạn chế, chưa đồng đều. Các chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm cho đội ngũ bán hàng chưa bài bản, chuyên sâu, chất lượng phục vụ tại các phòng ban, phòng giao dịch chưa đồng đều, chưa hướng tới phục vụ khách hàng là chính.
2.3.5 Về khách hàng
Mở rộng và gia tăng đối tượng khách hàng chưa gắn với việc cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ của NHN0&PTNT VN, chưa định vị được khách hàng mục tiêu, vì vậy chính sách marketing về sản phẩm, phí, kênh phân phối v.v…..chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ và tận dụng tối đa các nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2.3.6 Về công nghệ
Hệ thống công nghệ của NHN0&PTNT VN đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều bất cập chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, những hạn chế đó như: việc xử lý hệ thống cịn chậm, đơi khi lỗi mạng. Mức độ hỗ trợ của công nghệ thông tin cho các giao
dịch trong ngày cịn hạn chế, thể hiện ở mức tự động hóa chưa cao, chưa phát huy hết tính năng hoặc tiện ích của SPDV, ví dụ như: SMS Banking chỉ chuyển tiền trong hệ thống NHN0&PTNT VN chưa chuyển ra ngoài hệ thống được. Hệ thống thơng tin cịn thiếu, chưa hỗ trợ cho công tác thống kê đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm, hoặc có lấy được thì chưa đầy đủ.
Tóm lại, qua phân tích ở trên ta thấy doanh số thu từ SPDV của NHN0&PTNT CN Vĩnh Long còn thấp, các SPDV hiện đại cịn ở mức sơ khai, chưa được hồn thiện. Do đó, chi nhánh cần cố gắng đẩy mạnh nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin và trình độ cán bộ nhằm từng bước đưa các SPDV hiện đại xâm nhập sâu rộng vào thị trường.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA
NHN0&PTNT CHI NHÁNH VĨNH LONG
3.1 .Định hướng phát triển SPDV ngân hàng của NHN0&PTNT Việt Nam Việt Nam
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hồn tồn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đồn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.
Năm 2011 và những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng”. Tập trung tồn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nơng”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nơng, lâm, ngư nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu