V. Kết cấu của đề tài
2.3. Những hạn chế của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long
Ngoài tỷ trọng thu dịch vụ đạt tỷ lệ thấp chỉ chiếm khoảng gần 2%/tổng thu, hoạt động dịch vụ NHN0&PTNT Vĩnh Long giai đoạn 2009-2010 còn nhiều tồn tại, hạn chế như sau:
2.3.1. Về công tác quản trị điều hành
Các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý kinh doanh hoạt động dịch vụ ngân hàng cịn chưa đầy đủ, chưa được chuẩn hóa và hồn thiện để phù hợp với thơng lệ quốc tế.
NHN0&PTNT VN nói chung cũng như của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ, hiệu quả và cụ thể để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại (khách hàng, thị trường, sản phẩm, kênh phân phối v.v….). Quan điểm kinh doanh chưa thống nhất, nhất quán, các mục tiêu chưa rõ ràng. Văn hóa kinh doanh quen làm món lớn (bán bn), chưa có kế hoạch phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Thiếu cơ chế chính sách đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng phát triển (cơ chế giao và đánh giá kế hoạch được giao, cơ chế đánh giá cán bộ tác nghiệp, cơ chế phân phối thu nhập. Ví dụ như nhiều sản phẩm dịch vụ khi triển khai nếu xét về lợi ích tồn ngành sẽ rất lớn nhưng lợi ích lại tập trung chủ yếu vào chi nhánh đầu mối, lợi ích của các chi nhánh khác khơng cao vì vậy mà khơng tạo ra động lực cho các chi nhánh khác trong quá trình triển khai.
Quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh còn chưa nhất quán, chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động kinh doanh dịch vụ là nền tảng cho sự phát
triển bền vững. Chưa tận dụng liên kết được sự trãi rộng của mạng lưới NHN0&PTNT trên cả nước nói chung.
Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát các hoạt động dịch vụ ngân hàng (Dịch vụ truyền thống hoặc hiện đại) còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro về đạo đức và rủi ro tác nghiệp
2.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long không thiếu so với các ngân hàng bạn nhưng còn kém sức cạnh tranh, hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm hoặc sự quan tâm của khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, sản phẩm thiếu tính đồng bộ, mức độ an tồn của cơng nghệ chưa cao.
Các sản phẩm dịch vụ phân phối qua kênh điện tử của NHN0&PTNT VN và của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long chưa có nhiều so với các ngân hàng trên thế giới, trong khu vực và nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngoài đang áp dụng. Các sản phẩm điện tử của NHN0&PTNT VN đang cung cấp như ATM, Internet – banking, SMS mới chỉ dừng lại ở chức năng vấn tin, chuyển tiền nội bộ NHN0&PTNT VN, chưa thực hiện được các dịch vụ thanh tốn ra ngồi hệ thống. Khi chuyển tiền ra ngoài hệ thống khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Nhiều sản phẩm dịch vụ được nghiên cứu phát triển nhưng chưa tính đến hiệu quả thực sự thu được của sản phẩm hoặc hạn chế tổn thất khi có rủi ro; việc xây dựng sản phẩm khơng thực sự gắn với từng phân đoạn, phân khúc khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn; chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, chưa có hệ thống hoặc cán bộ theo dõi đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm cung ứng cho từng đối tượng khách hàng.
Chất lượng phục vụ chưa cao, cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất chứ chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ, công nghệ hiện đại đang áp dụng.
2.3.3 Về tổ chức quản lý và nhân sự
Về mơ hình tổ chức quản lý
Hiện tại chi nhánh chưa xây dựng được phòng Marketing để quảng bá những SPDV đến khách hàng mà Phó Giám đốc kiêm nhiệm luôn chức vụ trưởng phịng Marketing cịn nhân viên thì mỗi phịng cử ra một người làm công tác marketing. Khi
nhiệm vụ chồng chéo và trách nhiệm khơng rõ ràng thì chắc chắn hiệu quả tiếp thị SPDV mới không thể cao, chưa kể đến yếu tố là cán bộ chi nhánh chưa am hiểu hết quy trình giao dịch và tiện ích của sản phẩm mới. Mặt khác việc tổ chức nhân sự còn nhiều bất cập: các bộ phận quan hệ khách hàng chưa thực hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ của một Teller (giao dịch một cửa), cán bộ tín dụng chỉ tập trung là phát triển về mảng tín dụng chứ chưa tư vấn cũng như giới thiệu các gói sản phẩm khác khi khách hàng có nhu cầu. Nguyên nhân là đại bộ phận nhân viên chưa có kinh nghiệm hoặc khơng có năng khiếu về marketing hoặc họ thiếu tầm nhìn chung cho đơn vị. Bởi một sản phẩm dịch vụ của NH được triển khai rộng rãi nghĩa là thương hiệu của NH càng bay xa và kéo theo là các dịch vụ khác cùng phát triển nhưng đáng tiếc là hiện tại đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh không nghĩ như thế, họ phải cuống cuồng chạy theo chỉ tiêu được giao mà quên đi trách nhiệm chung là tiếp thị sản phẩm mới đến khách hàng khi có cơ hội tiếp xúc. Tóm lại việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới cịn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng, chưa có tính chun mơn hóa sâu. Chưa có một hệ thống kiểm tra xuyên suốt từ hội sở đến các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch, hoạt động marketing quá yếu kém và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục thu hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng những sản phẩm dịch vụ của NHN0&PTNT VN nói chung và của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long nói riêng.
Về nguồn nhân lực
Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm phát triển sản phẩm, kiến thức kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh còn nhiều hạn chế. Thao tác của giao dịch viên rất chậm chạp. Công tác đào tạo, phát triển nguồn lực còn nhiều hạn chế bất cập, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về hoạt động marketing
Cơ chế chính sách cũng thiếu nhất quán và đồng bộ nên không tạo lợi thế để thu hút nhân tài. Điều này làm chậm sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay.