2.3.3.1 Chớnh sỏch sản phẩm.
Là một khỏch sạn nờn ASEAN cũng cung cấp sản phẩm chớnh của mỡnh là lưu trỳ và ăn uống. Tuy nhiờn, bờn cạnh đấy khỏch sạn cũn kinh doanh rất nhiều cỏc dịch vụ bổ sung khỏc như: tổ chức cỏc tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, bể bơi, sõn tennis, quầy hàng lưu niệm, tổ chức cỏc loại tiệc, hội thảo hội nghị,…Cỏc dịch vụ này là để bổ sung làm phong phỳ thờm cho cỏc dịch vụ của khỏch sạn. Để thực hiện được cỏc dịch vụ này, khỏch sạn đó xõy dựng một chớnh sỏch sản phẩm phong phỳ, đa dạng và luụn đi sỏt với thực tế, với những nhu cầu của khỏch để tạo điều kiện cho khỏch hàng rộng đường lựa chọn và cú thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho cỏc đối tượng khỏch khỏc nhau.
* Sản phẩm dịch vụ lưu trỳ: Khỏch sạn cú 4 loại phũng: 24 phũng nghỉ hạng Superior, 36 phũng hạng Deluxe, 3 phũng hạng Junior Suite và 3 phũng hạng Royal Suite cựng vớiđầy đủ cỏc trang thiết bị theo tiờu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diện tớch vàkhụng gian thoỏng đóng vào bậc nhất của Hà Nội. Cỏc phũng với nhiều mức giỏ và chất lượng dịch vụ khỏc nhau. Việc đa dạng hoỏ sản phẩm này tạo cho khỏch rấtnhiều lựa chọn phự hợp với khả năng thanh toỏn của mỡnh, cỏc trang thiết bị trong phũng đồng bộ và tương đối hiện đại như: trong tất cả cỏc phũng đều cú một ti vi Daewoo 21 inch, 3 mỏy điện thoại, tranh ảnh,…nhằm mục đớch đồng nhất chất lượng dịch vụ một cỏch tối đa. Khỏch sử dụng dịch vụ lưu trỳ ở đõy được hưởng một bữa sỏng miễn phớ, ngoài ra cũn cú thờm trà cà phờ, hoa quả, cỏc loại bỏo ( Hà Nội mới, VietNam News, bỏo tiếng Phỏp), thể dục thể hỡnh miễn phớ.
Cỏc phũng luụn được dọn dẹp sạch sẽ để đún khỏch đến. Khi khỏch rời khỏch sạn thỡ phũng đú sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hỳt bụi phũng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lột, lavabụ, gương được đỏnh rửa sạch sẽ và lau khụ,… Cỏc phũng được dọn dẹp lau chựi, đỏnh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần.
Nhõn viờn nhà buồng cú đồng phục riờng gon gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phũng khỏch. Trờn đồng phục đú cú gắn phự hiệu đề tờn nhõn viờn và logụ của khỏch sạn.
* Về sản phẩm ăn uống: Khỏch sạn cú một chuỗi cỏc nhà hàng, quầy bar và phũng tiệc với quy mụ từ 30 – 300 khỏch, với đầy đủ cỏc thực đơn gồm những mún ăn thượng hạng của Chõu ỏ, Chõu Âu núi chung và của cỏc quốc gia giàu truyền thống ẩm thực như Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc hay Phỏp, í,… để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khỏch hàng.
+ Nhà hàng: Nhà hàng ỏ Đụng của khỏch sạn phục vụ cả khỏch đang lưu trỳ tại khỏch sạn và khỏch vóng lai, khỏch địa phương. Nhà hàng được thụng với bếp bằng một cầu thang bộ lờn xuống và nhà hàng cú thể phục vụ được khoảng 200 khỏch cựng một lỳc. Nhà hàng cú phục vụ cỏc bữa ăn sỏng, ăn trưa ( cú cả dịch vụ cơm trưa văn phũng cho cỏn bộ cụng nhõn viờn), bữa tối. Bữa ăn sỏng phục vụ ăn theo kiểu buffet( ăn tự phụcvụ). Bữa trưa thỡ phục vụ cả theo kiểu buffet và ăn à la card ( ăn theo thực đơn) và bữa tối chỉ phục vụ ăn theo à la card. Nhà hàng cú cỏc mún Âu, ỏ đặc trưng và cú khu vực khụng hỳt thuốc riờng. Nhõn viờn của nhà hàng mặc đồng phục vỏy đen và ỏo trắng rất ấn tượng, lịch sự. Trong nhà hàng cú nhiều tranh tĩnh vật hoa quả và luụn cú những bản nhạc khụng lời du dương tạo cho khỏch sự thư gión. ngồi ra trong nhà hàng cũn đặt nhiều cõy xanh tạo khụng khớ mỏt mẻ cho khỏch ăn. bàn ăn được trang trớ đẹp, hài hoà va luụn cú lọ hoa tươi bờn trờn. thực đơn được viết trờn bỡa cứng bằng hai thứ tiếng Việt – Anh thuận lợi cho khỏch khi gọi mún. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khỏch tại đõy thỡ cũn phục vụ cả trờn phũng khỏch khi khỏch cú yờu cầu ( room service). Nhà hàng cú một quầy bar nhỏ để phục vụ khỏch cú yờu cầu với một số loại nước uống hoa quả và bia rượu.
+ Phũng tiệc: phũng tiệc cú thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với khoản 300 khỏch ăn. Phũng tiệc sẽ được dọn theo yờu cầu của khỏch. Phũng tiệc cú diện tớch thoỏng, mỏt và cú nhiều cõy xanh.
+ Cõu lạc bộ: được đặt trờn tầng 2, cú phục vụ ăn sỏng và phục vụ khỏch nhu cầu uống với một bar nhỏ tương đối đầy đủ cỏc loại rượi cú chất lượng cao. Cõu lạc bộ này khỏ rộng, khụng gian yờn tĩnh và nàem cạnh phũng họp hội thảo của khỏch sạn. khi cần thiết cú thể thụng liền phũng hội thảo đú với cõu lạc bộ của khỏch sạn để cú thể phục vụ được nhiều khỏch hội thảo hơn.
+ Quầy bar: đặt trờn tầng 3 của trung tõm thể dục thể thao vừa mới được xõy dựng và đưa vào hoạt động trong năm 2004. Quầy bar khụng chỉ phục vụ khỏch tới bể bơi tắm mà cũn phục vụ cả khỏch ngoài. Vị trớ của quầy là khỏ lý tưởng, nằm trờn núc nhà trung tõm thể dục thể thao với khụng khớ thoỏng đóng vỡ được thưởng thức đồ uống ngoài trời.
+ Phũng hội thảo( meeting room) : tổ chức cỏc cuộc hội thảo quy mụ nhỏ với 60 người tham dự hoặc 90 khỏch ăn. giỏ bỡnh quõn cho mỗi phũng khoảng từ $100 – $220. phũng được bố trớ trờn tầng 2 cựng với cõu lạc bộ rất yờn tĩnh. Phũng họp được trang bị cỏc trang thiết bị phục vụ hội họp như : micro, bục thuyết trỡnh, bục sõn khấu, loa,…việc phục vụ hội họp, tiệc cũng do bờn nhà hàng đảm nhận.
* Khụng chỉ phục vụ lưu trỳ, ăn uống mà khỏch sạn cũn đỏp ứng nhu cầu khỏch đi du lịch băng việc tổ chức cỏc tour du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong nước và quốc tế với nhiều mức giỏ khỏc nhau phục vụ cho nhiều tập khỏch cú mức chi trả khỏc nhau. Dịch vụ này do phũng điều hành du lịch của khỏch sạn cung cấp và thực hiện. Khỏch sạn liờn kết với cỏc cụng ty lữ hành bạn trong thành phố Hà Nội cũng như tại cỏc địa phương như Quảng Ninh, Hải Phũng, cụng ty Hà Nội Toserco,… để tổ chức cỏc tour du lịch cho khỏch. Khỏch sạn luụn cú những tour du lịch trong nước tổ chức hàng ngày cho khỏch như tour : Hà Nội – Chựa Hương.
Hà Nội – Hạ Long.
Hà Nội – Tam Cốc – Bớch Động. Ngoài ra cũn cú những tour quốc tế như:
Hà Nội – Thỏi Lan. Hà Nội – Sinhgapo.
Bờn cạnh những dịch vụ chớnh đú của khỏch sạn thỡ ASEAN cũn kinh doanh rất nhiều cỏc dịch vụ bổ sung: Cuối thỏng11/2003, khỏch sạn quốc tế ASEAN đó khai trương trung tõm thể dục thể thao với cỏc dịch vụ như thể dục thể hỡnh, chăm súc sắc đẹp, tắm hơi, massage, sõn chơi tennis,… theo tiờu chuẩn quốc tế trờn diện tớch 3000m2 với tổng vốn đõự tư trờn 10 tỷ đồng. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này thỡ khach sạn cũn cú một số dịch vụ khỏc như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet, quầy lưu niệm với những mặt hàng truyền thống của người Việt Nam.
2.3.3.2 Chớnh sỏch giỏ.
Ngày nay cỏc khỏch sạn cú xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoỏ sản phẩm nhưng chớnh sỏch giỏ vẫn cũn đúng vai trũ rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giỏ. Cho nờn ngoài việc thu hỳt khỏch bằng nõng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cỏo thỡ khỏch sạn cũn sử dụng giỏ như một cụng cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hỳt khỏch.
Qua tỡm hiểu em được biết hiện nay khỏch sạn đang sử dụng chớnh sỏch giỏ đa dạng hoỏ cho từng loại thị trường mục tiờu, từng giai đoạn, từng chương trỡnh khuyến mại với chiến lược tối đa hoỏ doanh thu, cõn bằng được mục tiờu về mức giỏ bỡnh quõn khỏch sạn.
Cỏc mục tiờu quan trọng tiếp theo của chớnh sỏch giỏ là nhằm tối đa hoỏ thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trỡ sức cạnh tranh và nõng cao chất lượng dịch vụ.
Trờn cơ sở như vậy, khỏch sạn cú rất nhiều mức giỏ khỏc nhau cho cỏc sản phẩm dịch vụ của mỡnh và nhỡn chung thỡ giỏ cả của khỏch sạn ASEAN là tương đối phự hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của cỏc tập khỏch.
Khỏch sạn cú 4 loại phũng với nhiều mức giỏ khỏc nhau. Phũng Suite tuỳ thuộc vào khỏch hàng và tuỳ thuộc vào từng thời điểm thỡ dao động từ $70 - $100, cũn loại phũng Deluxe cũng dao động từ $40 - $50, phũng Superior dao động từ $20 -$30. Cỏc mức giỏ này bao gồm 10% thuế, 5% chi phớ dịch vụ và kốm theo một số dịch vụ bổ sung khỏc. khỏch sạn sử dụng chớnh sỏch giỏ rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra cỏc mức giỏ khỏc nhau ( cỏc thị trường mục tiờu của khỏch sạn đó được trỡnh bày ở mục 2.3.2). thường khỏch du lịch theo tour Trung Quốc và Hàn Quốc là 2 tập khỏch rất nhạy cảm về giỏ cho nờn khỏch sạn đó phối hợp với cỏc hóng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức giỏ rẻ nhất nhằm thu hỳt lượng khỏch này, bởi lượng khỏch này tuy giỏ thấp nhưng chiếm tỷ lệ đụng và thường đi theo đoàn mấy chục người.
Với những tập khỏch quen như khỏch cụng vụ Phỏp thỡ khỏch sạn luụn cú một mức giỏ ưu đói và những dịch vụ bổ sung miễn phớ cho họ nhằm khuyến khớch họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thờm khỏch cho khỏch sạn.
Theo quan điểm của khỏch sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chớnh sỏch sản phẩm và chớnh sỏch giỏ cả, giữ giỏ ở mức vừa phải, kết hợp nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cỏch tối đa cú thể. Khỏch hàng sẽ khụng bỏ khỏch sạn chỉ vỡ một vài USD, khụng vỡ giảm giỏ mà làm ảnh hưởng đến văn minh phục vụ.
2.2.3.3 Chớnh sỏch phõn phối.
Kờnh phõn phối trong khỏch sạn thường là kờnh ngắn. Khỏch sạn quốc tế ASEAN cũng vậy, khỏch sạn sử dụng 2 kờnh phõn phối chủ yếu là:
+ Kờnh phõn phối trực tiếp qua cỏc văn phũng đại diện, đại sứ quỏn,…Đõy là kờnh phõn phối được khỏch sạn sử dụng khỏ hiệu quả (60%). Khỏch sạn trực tiếp liờn hệ với cỏc văn phũng đại diện tại cỏc tỉnh thành như Quảng Ninh, Hải Phũng, Thành Phố Hồ Chớ Minh, cỏc cụng ty nước ngoài, cỏc đại sứ quỏn,… chủ yếu ở Hà Nội và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mỡnh và khi cú cơ hội thỡ họ sẽ giới thiệu đến với khỏch sạn. Vớ dụ như nhõn viờn của bệnh
viện Việt - Phỏp ở nước ngoài sang Việt Nam làm việc tại Hà Nội, họ sẽ lưu trỳ tại khỏch sạn ASEAN bởi khỏch sạn đó cú mối liờn hệ với bệnh viện Việt Phỏp từ trước, đồng thời khi lưu tại đõy khỏch rất thuận tiện trong việc đến chỗ làm việc, mặt khỏc chất lượng dịch vụ cũng ổn định đỏp ứng nhu cầu của khỏch,…Hay khi khỏch của một cụng ty nước ngoài từ Thành Phố Hồ Chớ Minh ra Hà Nội cụng tỏc cũng cú thể sẽ tới khỏch sạn quốc tế ASEAN nếu khỏch sạn đó liờn hệ và giới thiệu với họ từ trước. Sử dụng kờnh này, khỏch sạn dễ kiểm soỏt được hoạt động trong kờnh.
+ Kờnh phõn phối giỏn tiếp thụng qua cỏc đại lý du lịch ( chiếm 40%), kờnh này thu hỳt một lượng khỏch du lịch theo tour rất lớn. Khi đến Hà Nội, thụng qua cỏc cụng ty du lịch như cụng ty Hà Nội Toserco, VietNamTourism, SaigonTourist, …thường họ phải điều phối lượng khỏch về cỏc khỏch sạn trờn địa bàn Hà Hội bằng cỏch giới thiệu cỏc khỏch sạn để khỏch lựa chọn. Khỏch sạn phải kết hợp với cỏc cụng ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng.
Ngoài ra khỏch sạn cũn khai thỏc nguồn khỏch nội địa từ cỏc cụng ty du lịch trong nước, cỏc cụng ty du lịch trong và ngoài thành phố như cụng ty du lịch Quảng Ninh, cụng ty du lịch Hải Phũng, cụng ty Hà Nội Toserco,…
Tuy nhiờn trong chớnh sỏch này, bộ phận Marketing của khỏch sạn chưa thực sự tạo ra nguồn khỏch mới cho khỏch sạn. Hầu như cỏc nguồn khỏch ở đõy là do cỏc cụng ty giới thiệu khỏch cú mối quan hệ lõu năm giới thiệu. Nhưng bự lại cụng tỏc nhận đặt buồng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ớt để xảy ra sai sút gõy khú chịu cho khỏch.
Ta cú sơ đồ kờnh phõn phối của khỏch sạn quốc tế ASEAN.
Khách sạn quốc tế ASEAN
Kờnh trực tiếp (60%) kờnh giỏn tiếp (40%)
Cỏc văn phũng đại diện, Cỏc đại lý du lịch,
đại sứ,… hóng du lịch,…
Khỏch hàng
2.3.3.4 Chớnh sỏch xỳc tiến.
Trong mụi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thỡ cụng tỏc xỳc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đớch cho khỏch hàng biết đến sản phẩm của mỡnh, gõy ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mỡnh. Cụng tỏc xỳc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cỏo chỉ cú sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ cú chất lượng cao, phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng. Nếu khụng việc quảng cỏo chỉ là sự lừa dối khỏch hàng và chắc chắn khỏch hàng khụng dễ bị lừa dối lần thứ 2. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn cú chất lượng cao mà khỏch hàng khụng biết đến sản phẩm của khỏch sạn thỡ việc kinh doanh của khỏch sạn cũng khụng cú hiệu quả. Do nhận thức được điều này nờn khỏch sạn quốc tế ASEAN rất coi trọng cụng tỏc xỳc tiến của mỡnh.
Cỏc hoạt động xỳc tiến, khuyếch trương của khỏch sạn rất phong phỳ và đa dạng như:
+ Khỏch sạn cố gắng tạo hỡnh ảnh cho sản phẩm của mỡnh thụng qua nhiều cỏch thức: Hầu hết cỏc sản phẩm của khỏch sạn đều cú tờn và biểu tượng (logo) của khỏch sạn từ bao diờm, khăn tắm, xà phũng cho đến đồng phục, ụ tụ của khỏch sạn; tất cả cỏc giấy tờ giao dịch trong khỏch sạn đều cú logo của khỏch sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và cú trang Website của khỏch sạn rất thuận tiện cho việc liờn hệ với khỏch sạn; ở dưới sảnh luụn cú cỏc tờ rơi in tờn, biểu tượng khỏch sạn,
giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khỏch sạn và cú chỉ dẫn đường tới khỏch sạn.
+ Khỏch sạn thường xuyờn in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Phỏp, …) trong đú cung cấp một số thụng tin về cỏc sản phẩm dịch vụ thụng qua cỏc hỡnh ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khỏch sạn. Ngoài ra, trong cỏc tập gấp, tờ rơi đú cũn cung cấp những thụng tin về cỏc hoạt động đang diễn ra tại khỏch sạn.
+ Khỏch sạn cũn tiến hành cỏc chương trỡnh quảng cỏo trờn bỏo chớ, tự giới thiệu về mỡnh.
+ Khỏch sạn cú cỏc tập san, bỏo sổ, in lịch,…gửi tới khỏch hàng, cỏc đối tỏc thụng qua cỏc hội nghị khỏch hàng, cỏc cuộc triển lóm, hội thảo, hội chợ,…
+ Khỏch sạn thường xuyờn tham gia cỏc cuộc triển lóm, hội chợ về du lịch trong nước, giới thiệu, quảng cỏo cỏc sản phẩm của mỡnh đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tỡm kiếm đối tỏc và ký kết cỏc hợp đồng về du lịch.
+ Vào cỏc dịp lễ, tết, nghỉ,…khỏch sạn cũng cú khuyến mại nhưng chi phớ cho khuyến mại cũng rất ớt. Vỡ thế so với cỏc đối thủ cạnh tranh thỡ vấn đề khuyến mại của khỏch sạn cũn rất hạn chế.
Tuy khỏch sạn cú tiến hành quảng cỏo nhưng việc quảng cỏc trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng cũn rất ớt, chỉ quảng cỏo trờn một số bỏo, tạp chớ tiếng Anh như The Guide, VietnamNews nhưng cũng khụng thường xuyờn và một số sỏch hướng dẫn du lịch của cỏc cụng ty du lịch như: SaiGontourist hay cụng ty du lịch Việt Nam.
2.3.3.5 Chớnh sỏch con người.
Con người là nhõn tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nờn sản phẩm dịch vụ trong khỏch sạn. chớnh vỡ thế cho nờn khỏch sạn cú sự phõn bố chức năng và