Tõn Hồng Hà
Để thực hiện chiến lược bảo vệ thị phần và mở rộng thị phần hiện tại của cụng ty cần sử dụng những cụng cụ cạnh tranh nào để giữ khỏch hàng và khuyếch trương uy tớn của Cụng ty?Những cụng cụ sau đõy mà cụng ty cú thể sử dụng là.
Thứ nhất cụng cụ sản phẩm: Dự núi hay núi đẹp như thế nào chăng đi nữa thỡ một sản phẩm tồi khụng thể nào mang lại sự hài lũng cho khỏch hàng mà chỉ làm cho họ xa lỏnh và núi tiếng xấu về Cụng ty cho bạn bố , người quen. Vỡ vậy, chất lượng là vấn đề quan tõm hàng đầu của khỏch hàng và của Cụng ty. Mặc dự Cụng ty khụng sản xuất ra nhưng cụng ty cũng phải nhập từ nước ngoài về. Vậy để đảm bảo chất lượng sản phẩm mà cụng ty bỏn ra cụng ty cần phải nhập khẩu hàng chớnh gốc từ chớnh hóng sản xuất XEROX ở nước ngoài, mặc dự nhiều lỳc hàng húa cú thể khan hiếm nhưng
khụng bao giờ mua lẻ trờn thị trường ,mua từ hàng lậu …Điều này cụng ty đẫ và đang thực hiện , đõy là việc sẽ làm trong thời gian tới
Thứ hai là dịch vụ hậu mói: Đõy là cụng cụ quan trọng khụng những để khỏch hàng mua sản phẩm của Cụng ty mà nú cũn là cụng cụ để giữ khỏch hàng. Mức độ hài lũng khụng chỉ là sản phẩm tốt mà cũn là dịch vụ sau bỏn hàng. Cụng ty kinh doanh theo quan điểm Marketing là Cụng ty khụng những chỉ quan tõm đến khỏch hàng trước mà cũn phải quan tõm đến quỏ trỡnh sau khi bỏn hàng, xem khỏch hàng cú hài lũng về sản phẩm của Cụng ty khụng. Dịch vụ sau bỏn hàng là thể hiện sự quan tõm và ý thức trỏch nhiệm của Cụng ty về sản phẩm mỡnh bỏn ra và với khỏch hàng. Như vậy để dịch vụ sau bỏn hàng là lợi thế cạnh tranh của Cụng ty thỡ Cụng ty cần phải nõng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh.
Như đó nờu ở phần thực trạng thỡ tỷ lệ khỏch hàng hài lũng về dịch vụ chăm súc khỏch hàng của Cụng ty chỉ cú 20%. Và nguyờn nhõn cú thể do số lượng nhõn viờn làm trong tổ này quỏ ớt nờn khụng đủ bao phủ toàn bộ. Cụng việc chăm súc khỏch hàng là rất cần thiết để tạo ra mối quan hệ giữa Cụng ty và khỏch hàng. Duy trỡ sự trung thành của khỏch hàng với nhón hiệu của Cụng ty vỡ vậy làm thế nào để cải thiện dịch vụ này. Với số lượng nhõn viờn ớt chỳng ta cú thể sử dụng cỏc phương tiện thụng tin để trợ giỳp. Chỉ cần một cỳ điện thoại cũng đủ làm cho khỏch hàng cảm nhận được sự quan tõm của Cụng ty tới khỏch hàng. Nờn cỏc nhõn viờn chăm súc khỏch hàng, nếu những khỏch hàng nào khụng cần thiết cú thể gọi điện thọai liờn lạc thăm hỏi tỡnh hỡnh sử dụng mỏy mà khụng cần đến trực tiếp, dành thời gian đến những khỏch hàng cần nhõn viờn trực tiếp hơn.
Trong bỏo cỏo hội nghị khỏch hàng toàn quốc của XEROX chỉ tiờu thời gian đỏp ứng nhu cầu cỏc cuộc gọi và xử lý nhanh cỏc phàn nàn của khỏch
chỉ 45% khỏch hàng hài lũng chỉ tiờu đỏp ứng và giải quyết nhanh nhu cầu của khỏch hàng cũng chỉ với tỷ lệ 40% hài lũng. Đõy khụng thể núi là tỷ lệ cao, vẫn cũn 60% khỏch hàng khụng hài lũng với dịch vụ mà đõy là yếu tố quan trọng để khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ. Vậy làm thế nào để nõng cao chỉ tiờu này mà nguyờn nhõn làm cho khỏch hàng khụng hài lũng đú là thời gian đỏp ứng nhanh với số lượng nhõn viờn hạn chế. Việc tăng số lượng nhõn viờn lờn cú thể được nhưng lại dẫn đến việc tăng chi phớ mà nếu tăng nhiều thỡ sẽ đỏp ứng được nhanh nhưng lại xảy ra tỡnh trạng thời gian rảnh rỗi khi khụng cú nhu cầu của khỏch hàng tăng lờn, như vậy gõy ra lóng phớ và kộm hiệu quả. Vậy làm thế nào để người giải quyết nhu cầu khỏch hàng nhanh mà khụng phải tăng số lượng nhõn viờn kỹ thuật. Nờn chăng cụng ty mở dịch vụ tư vấn hướng dẫn khỏch hàng với số lượng chỉ cần 2 nhõn viờn giỏi về kỹ thuật trực điện thọai và giải quyết trực tiếp nếu khỏch hàng đến. Việc mở dịch vụ tư vấn hướng dẫn khỏch hàng cú lợi cho Cụng ty ở những điểm sau. Thứ nhất với những khỏch hàng mà mỏy chỉ cú những trục trặc nhỏ như kẹt giấy thỡ nếu khỏch hàng cú thể tự sửa được nhõn viờn tư vấn cú thể hướng dẫn cho khỏch hàng đú qua điện thoại để họ tự sửa. Điều này nếu cú sự trợ giỳp của hệ thống mỏy tớnh theo dừi tỡnh trạng mỏy của khỏch hàng do nhõn viờn bảo trỡ hàng thỏng bỏo cỏo thỡ hiệu quả sẽ tốt hơn. Việc hướng dẫn khỏch hàng qua điện thoại vừa giỳp cho khỏch hàng giải quyết trục trặc nhanh vừa đỡ mất thời gian của nhõn viờn kỹ thuật khi đến gặp trực tiếp chỉ vỡ để sửa những trục trặc rất nhỏ. Như vậy số lượng cỏc nhu cầu cần đến trực tiếp giải quyết sẽ giảm xuống thỡ thời gian đỏp ứng sẽ nhanh từ đú nõng cao độ hài lũng của khỏch.Bờn cạnh đú cần tạo ra ý thức phục vụ khỏch hàng nhiệt tỡnh chu đỏo của cỏc nhõn viờn và nhõn sự cũng là một cụng cụ tạo ra sự cạnh tranh của Cụng ty.
Thứ ba tạo lợi thế cạnh tranh từ kờnh phõn phối hóng XEROX núi